Auftragsvergabe Callcenter- Leistungen Referenznummer der Bekanntmachung: 21-142
Bekanntmachung vergebener Aufträge
Ergebnisse des Vergabeverfahrens
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Ort: München
NUTS-Code: DE2 Bayern
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.aok.de
Abschnitt II: Gegenstand
Auftragsvergabe Callcenter- Leistungen
Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird.
Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen.
Mit über 4,3 Millionen Kunden ist die AOK Bayern - Die Gesundheitskasse die größte gesetzliche Krankenkasse im Freistaat Bayern und die viertgrößte im Bundesgebiet. Die AOK Bayern positioniert sich mit den Werten Gesundheit, Nähe und Einfachheit am Markt. Ziel der AOK Bayern ist es, durch individuelle Serviceleistungen und innovative Produkte im Gesundheitsmarkt ihre Stellung als führende gesetzliche Krankenkasse zu sichern und auszubauen sowie ihre derzeitigen Kunden an die AOK zu binden und neue zu gewinnen.
Die AOK Bayern möchte, dass das telefonische Serviceangebot im Inbound zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags sowie an bayernweiten und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sichergestellt wird. Aktuell ist die telefonische Servicezeit der AOK Bayern von 8:00 Uhr bis 19:00 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten werden die Telefonanschlüsse der Unternehmenseinheiten der AOK Bayern auf die Rufnummer des Dienstleisters umgeleitet. Die AOK Bayern ist für ihre Kunden immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend / während der Nacht über ein Servicetelefon. Zukünftige Servicezeiten können kostenfrei mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen von der Auftraggeberin angepasst werden.
Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Türkisch, Russisch, Englisch, Rumänisch, Französisch, Spanisch und Arabisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feiertage) sicherzustellen. Die Zeiten können jederzeit kostenfrei mit einer angemessenen Vorlaufzeit von der Auftraggeberin geändert werden. Perspektivisch kann im Einvernehmen mit dem Auftragnehmer auch eine Erweiterung der Sprachen mit z. B. Chinesisch (Mandarin) oder anderen Sprachen anvisiert werden.
Der Auftragnehmer erhält für eine begrenzte Anzahl an Mitarbeitern einen Zugang zu einem (auf SAP basierten) Customer-Relationship-Management-System (CRM) der AOK Bayern. Hier haben im Rahmen der Nacharbeit die Kontakterfassung des Telefonates (Dokumentation) zu erfolgen. Ebenso werden auch Aufgaben an die Auftraggeberin übermittelt. Als weitere Möglichkeiten können Fragen bzw. Kundenwünsche, die durch den Dienstleister aufgenommen werden, über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet (CC-Schnittstelle) werden. Respektive wird der Kanal E-Mail als weitere Schnittstelle genutzt. Die Kontaktadresse bzw. der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von zwei Wochen durch die Auftraggeberin geändert werden.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt V: Auftragsvergabe
Ort: Lübeck
NUTS-Code: DE Deutschland
Land: Deutschland
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6YR0UN
Ort: Bonn
Land: Deutschland
§ 160 GWB
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1.
der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4.
mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.