Hotlinedienstleistungen Publikumsservice Referenznummer der Bekanntmachung: ZE 2022-110-05
Berichtigung
Bekanntmachung über Änderungen oder zusätzliche Angaben
Dienstleistungen
(Supplement zum Amtsblatt der Europäischen Union, 2022/S 231-665474)
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber/Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Köln
NUTS-Code: DEA23 Köln, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.wdr.de
Abschnitt II: Gegenstand
Hotlinedienstleistungen Publikumsservice
Der Westdeutsche Rundfunk Köln (WDR) beabsichtigt, einen Rahmenvertrag über Hotlinedienstleistungen abzuschließen.
Die zeitnahe, vollständige und kompetente Beantwortung und Betreuung von Publikumsanfragen und -kommentaren ist ein essentielles Qualitätsmerkmal des Westdeutschen Rundfunks. Der kontinuierliche Austausch mit dem Publikum ist darüber hinaus ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Dazu pflegt der Westdeutsche Rundfunk über seine programmbegleitenden Services den direkten Kontakt zu seinem Publikum.
Die Art der Kommunikation hat sich in den vergangenen Jahren von einer überwiegend synchronen Kommunikation per Telefon längst zu einer "Omni-Channel-Kommunikation" mit vielen Kontaktkanälen gewandelt. Der WDR trägt dieser Entwicklung Rechnung und bietet seinem Publikum vielfältige Möglichkeiten zur Kommunikation mit dem Sender und seinen Redaktionen an.
Die Services via Telefon, E-Mail, Apps, soziale Medien, Online-Tools, Brief, Fax, SMS, Gästebücher, WhatsApp und weiteren Kommunikationswegen sind mit rund
1,7 Millionen Bearbeitungsvorgängen pro Jahr längst zu einem grundlegenden Bestandteil der Publikumsbindung geworden. An den Hotlines für WDR Fernsehen, 1LIVE, WDR 2, WDR 3, WDR 4, WDR 5, COSMO, Sportschau und Die Maus werden derzeit rund 1,4 Millionen Vorgänge pro Jahr bearbeitet. Darüber hinaus werden rund 300.000 Vorgänge intern in der WDR-Telefonzentrale bearbeitet.
Die vorliegende Ausschreibung deckt rund 1,4 Millionen Bearbeitungsvorgänge pro Jahr ab. Die Leistungen werden in einem Auftrag zusammengefasst und zeitlich synchronisiert, damit durch die Bündelung der Hotline-Dienstleistungen die Synergieeffekte voll ausgeschöpft werden können.
Die Hotlines des WDR verfügen über unterschiedliche Servicezeiten, die sich an der Nutzung der Programme durch unser Publikum orientieren. Sie reichen zurzeit von 5.00 Uhr am Morgen bis 23.00 Uhr am Abend. Bei Aktionen sind auch erweiterte Servicezeiten durch das Callcenter ein-zurichten. Der Auftrag umfasst ebenfalls ein tägliches/wöchentliches/monatliches Berichtswesen für die einzelnen Hotlines, das termingebunden an einen WDR-internen Verteiler gemailt wird.
Um künftig der Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten sowie der Herausforderung der unter-schiedlichen Ansprüche und Erwartungshaltungen des Publikums gerecht zu werden, besteht ein hoher Anspruch an die auszuschreibende Dienstleistung. Mit einem hohen Grad an Digitalisierung und unter Hinzunahme modernster Technik wie z.B. KI und Spracherkennung (z.B. Speech-to-Text) soll der Dialog effizient, professionell und in exzellenter Qualität abgebildet werden.
Der Rahmenvertrag umfasst:
- Regelleistungen, die ohne gesonderten Abruf erbracht werden und auf Basis von monatlichen Servicepauschalen abgerechnet werden
sowie
- Zusätzliche Leistungen, die per Einzelabruf in Anspruch genommen werden können und auf Basis angebotener Stundensätze abgerechnet werden.
Mit der Auftragsvergabe erfolgt der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Auftragnehmer. Der Rahmenvertrag hat eine Grundlaufzeit von 24 Monaten, vom 1. April 2023 bis 31. März 2025. Diesen Vertrag kann der WDR zweimal um je 12 Monate verlängern. Der WDR verpflichtet sich zu einer Mindestabnahme in Höhe von 2,5 Millionen EUR pro Jahr. Darüber hinaus besteht keine Abnahmeverpflichtung seitens des WDR.
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Abschnitt VII: Änderungen
Zum Nachweis der speziellen Eignungsanforderungen hat der Bieter dem Angebot
zusätzlich die im Folgenden genannten Unterlagen beizufügen bzw. Erklärungen
abzugeben.
Referenzen
Dem Angebot sind mindestens drei geeignete Referenzen über früher ausgeführte,
vergleichbare Liefer- und Dienstleistungsaufträge aus den letzten höchstens drei
Jahren beizufügen; soweit erforderlich, um einen ausreichenden Wettbewerb sicherzustellen,
wird der WDR auch einschlägige Aufträge berücksichtigen, die mehr
als drei Jahre zurückliegen.
An die Vergleichbarkeit werden folgende Kriterien gestellt:
- Jeder Referenzauftrag hat ein Volumen von mindestens 250 TEUR netto per
anno.
- Mindestens eine Referenz stammt aus dem Bereich Medien- und/oder öffentlich-
rechtlicher Institutionen (Bereich Medien = ein Unternehmen, das publizistische
Medien betreibt bzw. Inhalte verbreitet durch Presse, Rundfunk, Film,
Musik und Online-Inhalten).
- Bei einem der vergleichbaren Aufträge muss es sich um Inbound-Telefonie in
der Hauptauftragssprache Deutsch sowie mindestens zwei weiteren Fremdsprachen,
vorzugsweise Englisch und Türkisch handeln.
Die Darstellung der Referenzen muss die folgenden Angaben enthalten:
- Name und Anschrift des Auftraggebers
- Auftragswert/Umsatz in TEUR
- Kurzbeschreibung des Referenzprojektes/-auftrages (inkl. der Nennung wesentlicher
Nachunternehmer mit prozentualer Angabe von Eigenanteil/Nachunternehmereinsatz)
- Möglichst Angabe eines Ansprechpartners/einer Ansprechpartnerin des Referenzkunden
mit Telefonnummer
Angaben zu den Referenzen sind für jede der Referenzen in der "Anlage Referenzen"
zu machen. Die Anlage ist mit dem Angebot einzureichen.
Der WDR behält sich vor, die angegebenen Referenzen zu überprüfen. Die Überprüfung
basiert allein auf den vom Bieter gemachten Angaben. Der Bieter hat insofern
unbedingt auf die Vollständigkeit und Richtigkeit der von der Vergabestelle
geforderten Angaben zu achten.
Sofern und soweit der Bieter auf Referenzen von Nachunternehmern zurückgreift,
so sind nur solche Referenzen des Nachunternehmers zulässig, die inhaltlich mit
dem Leistungsteil vergleichbar sind, den der Nachunternehmer konkret im Rahmen
der angebotenen Leistung erbringen soll.
Nachweis Zertifizierung
Der Auftragnehmer muss über eine gültige Zertifizierung der betrieblichen und
überbetrieblichen Weiterbildung zum Zeitpunkt der Angebotsabgabe verfügen.
Die Zertifizierung muss der DIN EN ISO 18295 als global einheitliche Normen für
Customer Contact Center und deren Auftraggebern entsprechen. Für ausländische
Auftragnehmer gilt eine gleichwertige Zertifizierung aus dem Herkunftsland.
Ausländische Auftragnehmer haben der Vergabestelle die Gleichwertigkeit nachzuweisen.
Die entsprechende Eigenerklärung ist mit dem Angebot in einer selbst
zu erstellenden Anlage abzugeben.
Der WDR behält sich vor, den Bieter, der nach Abschluss der Angebotsprüfung
den Zuschlag erhalten soll, aufzufordern, die Zertifizierung in Kopie vorzulegen.
Zum Nachweis der speziellen Eignungsanforderungen hat der Bieter dem Angebot
zusätzlich die im Folgenden genannten Unterlagen beizufügen bzw. Erklärungen
abzugeben.
Referenzen
Dem Angebot sind mindestens drei geeignete Referenzen über früher ausgeführte,
vergleichbare Liefer- und Dienstleistungsaufträge aus den letzten höchstens drei
Jahren beizufügen; soweit erforderlich, um einen ausreichenden Wettbewerb sicherzustellen,
wird der WDR auch einschlägige Aufträge berücksichtigen, die mehr
als drei Jahre zurückliegen.
An die Vergleichbarkeit werden folgende Kriterien gestellt:
- Jeder Referenzauftrag hat ein Volumen von mindestens 250 TEUR netto per
anno.
- Mindestens eine Referenz stammt aus dem Bereich Medien- und/oder öffentlich-
rechtlicher Institutionen (Bereich Medien = ein Unternehmen, das publizistische
Medien betreibt bzw. Inhalte verbreitet durch Presse, Rundfunk, Film,
Musik und Online-Inhalten).
- Bei einem der vergleichbaren Aufträge muss es sich um Inbound-Telefonie in
der Hauptauftragssprache Deutsch sowie mindestens zwei weiteren Fremdsprachen,
vorzugsweise Englisch und Türkisch handeln.
Die Darstellung der Referenzen muss die folgenden Angaben enthalten:
- Name und Anschrift des Auftraggebers
- Auftragswert/Umsatz in TEUR
- Kurzbeschreibung des Referenzprojektes/-auftrages (inkl. der Nennung wesentlicher
Nachunternehmer mit prozentualer Angabe von Eigenanteil/Nachunternehmereinsatz)
- Möglichst Angabe eines Ansprechpartners/einer Ansprechpartnerin des Referenzkunden
mit Telefonnummer
Angaben zu den Referenzen sind für jede der Referenzen in der "Anlage Referenzen"
zu machen. Die Anlage ist mit dem Angebot einzureichen.
Der WDR behält sich vor, die angegebenen Referenzen zu überprüfen. Die Überprüfung
basiert allein auf den vom Bieter gemachten Angaben. Der Bieter hat insofern
unbedingt auf die Vollständigkeit und Richtigkeit der von der Vergabestelle
geforderten Angaben zu achten.
Sofern und soweit der Bieter auf Referenzen von Nachunternehmern zurückgreift,
so sind nur solche Referenzen des Nachunternehmers zulässig, die inhaltlich mit
dem Leistungsteil vergleichbar sind, den der Nachunternehmer konkret im Rahmen
der angebotenen Leistung erbringen soll.
Nachweis Zertifizierung
[entfällt]