Call-Center-Dienstleistungen der VBL - Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (Bekanntmachung vergebener Auftrag) Referenznummer der Bekanntmachung: B220117202 (Bekannmtachung vergebener Auftrag)
Bekanntmachung vergebener Aufträge
Ergebnisse des Vergabeverfahrens
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Karlsruhe
NUTS-Code: DE122 Karlsruhe, Stadtkreis
Postleitzahl: 76133
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.vbl.de
Abschnitt II: Gegenstand
Call-Center-Dienstleistungen der VBL - Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (Bekanntmachung vergebener Auftrag)
Die Versorgungsanstalt des Bundes und der Länder (VBL) ist eine von Bund und den Ländern gemeinsam getragene rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Aktuell führt die VBL für über 5.400 beteiligte Arbeitgeber die betriebliche Altersversorgung durch. Neben Bund, Ländern und Kommunen sind dies auch zahlreiche Einrichtungen, die von der öffentlichen Hand getragen werden.
Für den First-Level-Support nimmt die VBL Dienstleistungen externer Partner in Anspruch. Im Wege der Ausschreibung wurde für die maximale Dauer von 5 Jahren (= dreijährige Grundlaufzeit sowie zweimalige Verlängerungsoption für je ein Jahr) ein entsprechend qualifizierter Dienstleistungspartner für den Betrieb des First Level Supports gesucht. Hier werden die Erstkontakte (vornehmlich Inbound-Telefonate, aber auch Outbound-Kampagnen) entgegengenommen und entsprechend bearbeitet beziehungsweise vorqualifiziert.
Ziel der Ausschreibung war es, einen Anbieter mit der Implementierung und dem Betrieb eines für die VBL passenden Frontoffices ("Customer Care Center") für die Telefonie im "Inbound" und "Outbound" für die Dauer von zunächst 3 Jahren mit der Verlängerungsoption höchstens zweimal jeweils um ein Jahr zu beauftragen.
Für das Frontoffice ist die Abteilung Kundenmanagement zuständig. Ein Schwerpunkt liegt in der Kommunikation mit sämtlichen Kundengruppen (Versicherte, Rentner und Arbeitgeber). Hierbei wird die VBL in der Telefonie (Inbound und Outbound) durch die Dienste eines externen Service-Centers unterstützt. Alle telefonischen Anfragen werden auf verschiedenen Hotlines (3 lokale Service-Nummern) im Wege eines First-Level-Supports dort bearbeitet. Ziel ist die kompetente Kundenbetreuung über alle Produkte zu gewährleisten. Den Second-Level-Support übernimmt der Kundenservice in der VBL.
Im Rahmen der Implementierung sind der Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur, Aufbau von Qualitäts- und Performance-Sicherungsmaßnahmen, Reporting, die Rekrutierung und Erstschulung der für den Betrieb vorgesehenen Mitarbeiter sowie der Aufbau organisatorischer Strukturen zur Führung und Steuerung der operativen Mitarbeiter zu integrieren.
Für den Fall, dass zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit (entweder nach der Grundlaufzeit oder nach einer gezogenen Verlängerungsoption von 1 Jahr) absehbar ist, dass es zu einem Auftragnehmerwechsel kommt, steht der VBL zusätzlich die Option offen, den auslaufenden Vertrag um 4 Wochen zu verlängern, um die Übergabe an den neuen Auftragnehmer zu gewährleisten. Innerhalb dieser vierwöchigen Verlängerung ist eine Übergangsphase im Wege eines Parallelbetriebs durchzuführen, bei der der Auftragnehmer an einer reibungslosen Übergabe an den neuen Auftragnehmer mitzuwirken hat.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt V: Auftragsvergabe
Ort: Prien
NUTS-Code: DE21K Rosenheim, Landkreis
Land: Deutschland
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Bekanntmachungs-ID: CXP4YYV6YRD
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland
Fax: [gelöscht]