ARZ NRW - Callcenterleistungen Referenznummer der Bekanntmachung: 5501/22
Bekanntmachung vergebener Aufträge
Ergebnisse des Vergabeverfahrens
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Duisburg
NUTS-Code: DEA12 Duisburg, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 47051
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.kvwl.de/patient/notdienste/index.htm
Abschnitt II: Gegenstand
ARZ NRW - Callcenterleistungen
Gegenstand der Ausschreibung war eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung der Inbound-Telefonie des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes 116 117.
Arbeitsort für die Mitarbeiter des Überlauf Call Centers sind die Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Unter der Voraussetzung der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen (s. Anlage 1 zum EVB-IT-Dienstvertrag), ist es zulässig, dass Mitarbeiter des Auftragnehmers an mehreren Standorten oder aus dem Home-Office arbeiten. Für das hierfür erforderliche technische Equipment hat der Auftragnehmers zu sorgen.
Gegenstand der Ausschreibung war eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung der Inbound-Telefonie des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes 116 117. Die ARZ übernimmt für die kassenärztlichen Vereinigungen Westfalen-Lippe und Nordrhein die Sicherstellung des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes nach § 75 Abs. 1a S. 3 Nr. 3 SGB V. Diese Aufgabe gehört zur systemkritischen Infrastruktur und bedarf einer durchgängig qualitativ hochwertigen Serviceleistung.
Die ARZ hat den Anspruch einer zeitlich flexiblen, qualitativ hochwertigen und fachlich fundierten, externen Unterstützung. Sie hat ein gesteigertes Interesse an einer kooperativen Zusammenarbeit mit dem zukünftigen Auftragnehmer. Die Call-Center-Leistungen sind ab dem 01.09.2022 zu leisten. Vom 01.08.2022 bis zum 31.08.2022 findet die Ramp-up-Phase statt.
Das Überlauf-Call Center unterstützt die Arztrufzentrale im Rahmen der Regelunterstützung wie folgt:
o Mo., Di., Do. von 15:00 bis 21:00 Uhr
o Mi., Fr. von 14:00 bis 21:00 Uhr
o Sa. von 08:00 bis 22:00 Uhr
o So. und Feiertage (in NRW) von 08:00 bis 20:00 Uhr
Außerhalb dieser Regelunterstützungs-Zeiten muss die Bereitschaft bestehen, das ARZ im Notfall zu unterstützen (24/7). Diese Notbeauftragungen teilen sich in verschiedene Kategorien auf:
- Vorhersehbarer Notfall: Der Bedarf wird bei der regelmäßigen Forecastlieferung avisiert und mit einem Vorlauf von ca. 30 Tagen konkretisiert (sofern dieser nicht schon beim Forecast eingeplant wurde)
- Mittelfristiger Notfall: Bedarf ergibt sich ca. 1-2 Wochen vorher und wird an den AN gemeldet
- Kurzfristiger Notfall: Bedarf mit einer Vorlaufzeit < 1 Woche
Die ARZ hat das Recht, die Notfallunterstützung nach Bedarf einseitig einzufordern (vom Auftraggeber einseitg forderbare Option).
Nach Beendigung des Vertrags beginnt eine 6-wöchige Migrationszeit, in der der Übergang auf den neuen Dienstleister stattfindet. Hierbei sind vom Bieter sämtliche anfallenden Unterstützungsleistungen zu erbringen. Die Umschaltung der Calls auf den neuen Dienstleister findet in dieser Migrationsphase stufenweise statt.
Für weitere Informationen zum Auftragsgegenstand wird insbesondere auf die Leisungsbeschreibung verwiesen.
Außerhalb dieser Regelunterstützungs-Zeiten muss die Bereitschaft bestehen, das ARZ im Notfall zu unterstützen (24/7). Diese Notbeauftragungen teilen sich in verschiedene Kategorien auf:
- Vorhersehbarer Notfall: Der Bedarf wird bei der regelmäßigen Forecastlieferung avisiert und mit einem Vorlauf von ca. 30 Tagen konkretisiert (sofern dieser nicht schon beim Forecast eingeplant wurde)
- Mittelfristiger Notfall: Bedarf ergibt sich ca. 1-2 Wochen vorher und wird an den AN gemeldet
- Kurzfristiger Notfall: Bedarf mit einer Vorlaufzeit < 1 Woche
Die ARZ hat das Recht, die Notfallunterstützung nach Bedarf einseitig einzufordern (vom Auftraggeber einseitg forderbare Option).
Sollten neue Themen oder Prozesse eingeführt werden, hat die ARZ GmbH das Recht, bedarfsgerecht bis zu 200 Stunden innerhalb eines Monats für diese Tätigkeiten beim AN abzurufen. Enthalten sind Aufwände für Projektmanagement, Training, Schulung, etc.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt V: Auftragsvergabe
Vergabe von Call Center Leistungen
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Düsseldorf
NUTS-Code: DEA11 Düsseldorf, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 40476
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Bekanntmachungs-ID: CXP4YKRRTYY
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland
Fax: [gelöscht]
Ein zulässiger Nachprüfungsantrag bei der unter VI.4.1. genannten Vergabekammer kann bis zur wirksamen Zuschlagserteilung gestellt werden. Eine wirksame Zuschlagserteilung ist erst möglich, wenn der Auftraggeber die unterlegenen Bieter über den Grund der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und den Namen des Bieters, dessen Angebot angenommen werden soll, in Textform informiert hat und seit der Absendung der Information 15 Kalendertage (bei Versand per Telefax oder auf elektronischem Weg: 10 Kalendertage) vergangen sind.
Ist die Zuschlagserteilung unwirksam, kann ein zulässiger Nachprüfungsantrag innerhalb von 30 Kalendertagen ab Veröffentlichung dieser Bekanntmachung bei der unter VI.4.1. genannten Vergabekammer gestellt werden.
Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit
- der Bieter den gerügten Vergaberechtsverstoß schon im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat,
- Vergaberechtsverstöße, die aufgrund der in IV.2.1) angegebenen Auftragsbekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in dieser Auftragsbekanntmachung genannten Bewerbungsfrist oder Frist zur Angebotsabgabe gerügt worden sind, oder
- Vergaberechtsverstöße, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Auftragsbekanntmachung genannten Bewerbungsfrist oder genannten Frist zur Angebotsabgabe gerügt worden sind.
Teilt der Auftraggeber einem Bieter mit, dass er einer Rüge nicht abhelfen will, so kann der Bieter wegen dieser Rüge nur innerhalb von 15 Kalendertagen ab Eingang der Mitteilung des Auftraggebers einen zulässigen Nachprüfungsantrag stellen.