Öffentliche Ausschreibung Düsseldorf 2022 Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie Referenznummer der Bekanntmachung: 2022-04 Bereich Kundenkontaktcenter 2022-06-03

Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie Referenznummer der Bekanntmachung: 2022-04 Bereich Kundenkontaktcenter

Bekanntmachung vergebener Aufträge

Ergebnisse des Vergabeverfahrens

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1)Name und Adressen

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Nationale Identifikationsnummer: 104212505
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Düsseldorf
NUTS-Code: DE Deutschland
Postleitzahl: 40213
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.aok.de/rh
Adresse des Beschafferprofils: https://www.aok-business.de/tools-service/ausschreibungen/bekanntmachung-von-ausschreibungen/

I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers

Einrichtung des öffentlichen Rechts

I.5)Haupttätigkeit(en)

Andere Tätigkeit: Träger der gesetzlichen Kranken- und Pflegeversicherung

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung

II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie

Referenznummer der Bekanntmachung: 2022-04 Bereich Kundenkontaktcenter

II.1.2)CPV-Code Hauptteil

79511000 Telefonistendienste

II.1.3)Art des Auftrags

Dienstleistungen

II.1.4)Kurze Beschreibung:

Unterstützungsleistung zum Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie

II.1.6)Angaben zu den Losen

Aufteilung des Auftrags in Lose: nein

II.1.7)Gesamtwert der Beschaffung (ohne MwSt.)

Wert ohne MwSt.: [Betrag gelöscht] EUR

II.2)Beschreibung

II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)

79512000 Call-Center

II.2.3)Erfüllungsort

NUTS-Code: DE Deutschland

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Die AOK Rheinland/Hamburg schreibt in einem EU-weiten, offenen Vergabeverfahren die Dienstleistung

Unterstützungsleistung zum Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie

aus.

Der gesuchte Auftragnehmer muss über eine dem heutigen Stand der Technik entsprechende und für die Erfüllung des Auftrages geeignete IT- und TK-Infrastruktur verfügen. Dies beinhaltet insbesondere eine branchenübliche Call-Center-Software, die auch die Telefonie aus dem HomeOffice ermöglicht. Der Auftragnehmer muss zudem in der Lage sein, einen täglichen Datenexport, in einem von der AOK Rheinland/Hamburg festgelegtem Format, per E-Mail zur Verfügung zu stellen.

Es ist sicherzustellen, dass die Daten der AOK Rheinland/Hamburg technisch getrennt von den Daten anderer Auftraggeber des Auftragsnehmers vorgehalten und verarbeitet werden. Für alle Standorte, an denen personenbezogene Daten verarbeitet und technische Einrichtungen/Geräte, die für die Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind, genutzt werden, muss ein branchenübliches IT-Sicherheitskonzept vorliegen (z. B. Zugangs- und Zutrittsbeschränkungen).

Der Auftragsnehmer garantiert bestmögliche Ausfallsicherheit, indem er die zur Abwicklung des Auftrags notwendigen Server in Deutschland vorhält, Server redundant unterhält und über mehrere voneinander unabhängige Datenleitungen verfügt. Ebenso sind die Serverräume gegenüber unbefugten Zutritt zu schützen.

Der Auftragnehmer muss zum Zwecke der Qualitätssicherung die Möglichkeiten vorhalten, dass MitarbeiterInnen der AOK Rheinland/Hamburg Gespräche mithören (Call-Monitoring / Listening) können.

Der Auftragnehmer verfügt weiterhin über ein funktionales System zur Schaltung von Video-, Web- und Telefonkonferenzen. Dieses System steht sowohl für die mindestens wöchentlich stattfindenden Status-Konferenzen sowie bei Bedarf für kurzfristige Abstimmungen mit der AOK Rheinland/Hamburg zur Verfügung.

Der Auftragnehmer verfügt bereits zum Beginn der Leistungserbringung über die erforderliche räumliche und (fach-) personelle Ausstattung, um den Auftrag umzusetzen.

Der Auftragsnehmer übernimmt insoweit Aufgaben der AOK Rheinland/Hamburg nach § 80 SGB X und hat die daraus resultierenden Datenschutzanforderungen vollumfänglich zu erfülen (siehe Anlage 1 und Anhänge A bis F zur Datenschutzvereinbarung).

Die Dienstleistungen sind ab dem 01.07.2022 zu erbringen.

II.2.5)Zuschlagskriterien

Qualitätskriterium - Name: Erfüllung der A-Kriterien zu 100 % / Gewichtung: 100

Preis - Gewichtung: 100

II.2.11)Angaben zu Optionen

Optionen: nein

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union

Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein

II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung

IV.1.1)Verfahrensart

Offenes Verfahren

IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem

Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung

IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)

Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein

IV.2)Verwaltungsangaben

IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren

Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2022/S 073-195916

IV.2.8)Angaben zur Beendigung des dynamischen Beschaffungssystems

IV.2.9)Angaben zur Beendigung des Aufrufs zum Wettbewerb in Form einer Vorinformation

Der öffentliche Auftraggeber vergibt keine weiteren Aufträge auf der Grundlage der vorstehenden Vorinformation

Abschnitt V: Auftragsvergabe

Bezeichnung des Auftrags:

Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie

Ein Auftrag/Los wurde vergeben: ja

V.2)Auftragsvergabe

V.2.1)Tag des Vertragsabschlusses:

30/05/2022

V.2.2)Angaben zu den Angeboten

Anzahl der eingegangenen Angebote: 5

Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein

V.2.3)Name und Anschrift des Wirtschaftsteilnehmers, zu dessen Gunsten der Zuschlag erteilt wurde

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Aschau i. Ch.
NUTS-Code: DE Deutschland
Postleitzahl: 83229
Land: Deutschland

Der Auftragnehmer ist ein KMU: nein

V.2.4)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses (ohne MwSt.)

Ursprünglich veranschlagter Gesamtwert des Auftrags/des Loses: [Betrag gelöscht] EUR

Gesamtwert des Auftrags/Loses: [Betrag gelöscht] EUR

V.2.5)Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.3)Zusätzliche Angaben:

Bekanntmachungs-ID: CXP4YDARPCY

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren

VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Internet-Adresse: https://www.bundeskartellamt.de/DE/Vergaberecht/vergaberecht_node.html

VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:

30/05/2022

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