ARZ NRW - Callcenterleistungen Referenznummer der Bekanntmachung: 5501/22
Auftragsbekanntmachung
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Duisburg
NUTS-Code: DEA12 Duisburg, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 47051
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.kvwl.de/patient/notdienste/index.htm
Abschnitt II: Gegenstand
ARZ NRW - Callcenterleistungen
Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung der Inbound-Telefonie des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes 116 117.
Arbeitsort für die Mitarbeiter des Überlauf Call Centers sind die Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Unter der Voraussetzung der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen (s. Anlage 1 zum EVB-IT-Dienstvertrag), ist es zulässig, dass Mitarbeiter des Auftragnehmers an mehreren Standorten oder aus dem Home-Office arbeiten. Für das hierfür erforderliche technische Equipment hat der Auftragnehmers zu sorgen.
Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung der Inbound-Telefonie des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes 116 117. Die ARZ übernimmt für die kassenärztlichen Vereinigungen Westfalen-Lippe und Nordrhein die Sicherstellung des hausärztlichen Bereitschaftsdienstes nach § 75 Abs. 1a S. 3 Nr. 3 SGB V. Diese Aufgabe gehört zur systemkritischen Infrastruktur und bedarf einer durchgängig qualitativ hochwertigen Serviceleistung.
Die ARZ hat den Anspruch einer zeitlich flexiblen, qualitativ hochwertigen und fachlich fundierten, externen Unterstützung. Sie hat ein gesteigertes Interesse an einer kooperativen Zusammenarbeit mit dem zukünftigen Auftragnehmer. Die Call-Center-Leistungen sind ab dem 01.09.2022 zu leisten. Vom 01.08.2022 bis zum 31.08.2022 findet die Ramp-up-Phase statt.
Das Überlauf-Call Center unterstützt die Arztrufzentrale im Rahmen der Regelunterstützung wie folgt:
o Mo., Di., Do. von 15:00 bis 21:00 Uhr
o Mi., Fr. von 14:00 bis 21:00 Uhr
o Sa. von 08:00 bis 22:00 Uhr
o So. und Feiertage (in NRW) von 08:00 bis 20:00 Uhr
Außerhalb dieser Regelunterstützungs-Zeiten muss die Bereitschaft bestehen, das ARZ im Notfall zu unterstützen (24/7). Diese Notbeauftragungen teilen sich in verschiedene Kategorien auf:
- Vorhersehbarer Notfall: Der Bedarf wird bei der regelmäßigen Forecastlieferung avisiert und mit einem Vorlauf von ca. 30 Tagen konkretisiert (sofern dieser nicht schon beim Forecast eingeplant wurde)
- Mittelfristiger Notfall: Bedarf ergibt sich ca. 1-2 Wochen vorher und wird an den AN gemeldet
- Kurzfristiger Notfall: Bedarf mit einer Vorlaufzeit < 1 Woche
Die ARZ hat das Recht, die Notfallunterstützung nach Bedarf einseitig einzufordern (vom Auftraggeber einseitg forderbare Option).
Nach Beendigung des Vertrags beginnt eine 6-wöchige Migrationszeit, in der der Übergang auf den neuen Dienstleister stattfindet. Hierbei sind vom Bieter sämtliche anfallenden Unterstützungsleistungen zu erbringen. Die Umschaltung der Calls auf den neuen Dienstleister findet in dieser Migrationsphase stufenweise statt.
Für weitere Informationen zum Auftragsgegenstand wird insbesondere auf die Leisungsbeschreibung verwiesen.
Es gibt zwei Verlängerungsoptionen zu je einem Jahr. Die Verlängerungsoption wird spätestens 3 Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit/der ersten Verlängerungsoption (bei zweiter Verlängerung) schriftlich gezogen.
Außerhalb dieser Regelunterstützungs-Zeiten muss die Bereitschaft bestehen, das ARZ im Notfall zu unterstützen (24/7). Diese Notbeauftragungen teilen sich in verschiedene Kategorien auf:
- Vorhersehbarer Notfall: Der Bedarf wird bei der regelmäßigen Forecastlieferung avisiert und mit einem Vorlauf von ca. 30 Tagen konkretisiert (sofern dieser nicht schon beim Forecast eingeplant wurde)
- Mittelfristiger Notfall: Bedarf ergibt sich ca. 1-2 Wochen vorher und wird an den AN gemeldet
- Kurzfristiger Notfall: Bedarf mit einer Vorlaufzeit < 1 Woche
Die ARZ hat das Recht, die Notfallunterstützung nach Bedarf einseitig einzufordern (vom Auftraggeber einseitg forderbare Option).
Sollten neue Themen oder Prozesse eingeführt werden, hat die ARZ GmbH das Recht, bedarfsgerecht bis zu 200 Stunden innerhalb eines Monats für diese Tätigkeiten beim AN abzurufen. Enthalten sind Aufwände für Projektmanagement, Training, Schulung, etc.
Da es sich um systemkritische Leistungen handelt, wird eine Weitergabe der Call-Center-Leistung als Ganzes an Unterauftragnehmer gem. § 47 Abs. 5 VgV ausgeschlossen. Der Einsatz von Zeitarbeitskräften ist aber möglich. Sofern der Bieter eine Erfüllung des Auftrags an mehreren Standorten seines Unternehmens plant, ist dies nicht als Weitergabe des Auftrags zu verstehen im Sinne eines Unterauftragnehmers.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
Angabe der Handelsregisternummer und dem Registergericht, sofern vorhanden
a) Angabe der Jahresumsätze in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren; bei kalenderjahrungleichen Geschäftsjahren und Rumpfgeschäftsjahren sind auch deren Beginn und Ende anzugeben.
Nachweis: Eigenerklärung
b) Bonität
Nachweis: Bonitätsnachweis einer Bank oder der SchuFa
a) Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter, umgerechnet auf Vollzeitstellen
Nachweis: Eigenerklärung
b) Fluktuationsrate nach der Schlüter-Formel
Nachweis: Eigenerklärung
c) Angabe von Referenzen, die die nachfolgenden Anforderungen an die allgemeine Vergleichbarkeit erfüllen:
- Auftragsvolumen mind. 2,5 Mio. Euro
- Mindestens 25 FTE für einen Auftrag eingesetzt
- Inbound CallCenter-Dienstleistung
- 24/7-Call-Center Telefonie im Inbound
Nachweis: Eigenerklärung
zu c): Es sind mindestens 3 Referenzen zu benennen, die alle nachfolgend genannten Anforderungen an die allgemeine Vergleichbarkeit erfüllen. Mind. eine der Referenzen muss aus dem Gesundheitssektor stammen.
Außerdem einzureichen sind:
- Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gem. §§ 123, 124 GWB
- Eigenerklärung entsprechend VO (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 zur Änderung der Verordnung (EU) Nr. 833/2014
Darüber hinaus besteht der Anspruch, dass die vom Auftragnehmer eingesetzten Call Center-Agenten die deutsche Sprache in Wort und Schrift mindestens auf dem Sprachniveau C1 beherrschen.
Die für den Einsatz notwendigen präzisen geografischen Kenntnisse des Landes NRW können nicht vorausgesetzt werden. Diese müssen durch eine gute digitale Affinität der Agenten ausgeglichen werden, die eine schnelle und präzise Internetsuche (bsp. Google) im Gesprächsverlauf ermöglicht.
Während der gesamten Einsatzzeiten muss jeweils mindestens ein Agent mit abgeschlossener medizinischer Ausbildung eingesetzt werden. Dieser dient im Notfall den Laienanwendern (siehe Anmerkungen zur Anwendung) als fachlicher Ansprechpartner. Der Agent muss nicht explizit die Rolle eines fachlichen Ansprechpartners haben, sondern darf ein ganz normaler telefonierender Agent sein.
Zur medizinischen Ausbildung zählt:
- als Medizinischen Fachangestellten,
- als Rettungssanitäter/in,
- als Krankenpfleger/in
- als Altenpfleger/in
- als Zahnarzthelfer/in
- oder vergleichbar (Rücksprache mit AG notwendig)
Die Qualifikationen müssen vor dem ersten Einsatz gegenüber der ARZ nachgewiesen werden.
Ein Blending mit Tätigkeiten anderer Auftraggeber ist nicht gestattet.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Bekanntmachungs-ID: CXP4YKRR7H4
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland
Fax: [gelöscht]
Ein zulässiger Nachprüfungsantrag bei der unter VI.4.1) genannten Vergabekammer kann allenfalls bis zur wirksamen Zuschlagserteilung gestellt werden. Eine wirksame Zuschlagserteilung ist erst möglich, wenn der Auftraggeber die unterlegenen Bieter über den Grund der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und den Namen des Bieters, dessen Angebot angenommen werden soll, in Textform informiert hat und seit der Absendung der Information 15 Kalendertage (bei Versand per Telefax oder auf elektronischem Weg: 10 Kalendertage) vergangen sind.
Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit:
- der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergaberechtsvorschriften schon vor Einreichen des Nachprüfungsantrages erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat,
- Verstöße gegen Vergaberechtsvorschriften, die aufgrund dieser Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in IV.2.2) genannten Frist gerügt werden, oder
- Verstöße gegen Vergaberechtsvorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gerügt werden.
Teilt der Auftraggeber einem Bewerber oder Bieter mit, dass er einer Rüge nicht abhelfen will, so kann der betroffene Bewerber oder Bieter wegen dieser Rüge nur innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang dieser Mitteilung einen zulässigen Nachprüfungsantrag stellen.