Öffentliche Ausschreibung Düsseldorf 2022 Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie Referenznummer der Bekanntmachung: 2022-04 Bereich Kundenkontaktcenter 2022-04-13

Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie Referenznummer der Bekanntmachung: 2022-04 Bereich Kundenkontaktcenter

Auftragsbekanntmachung

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1)Name und Adressen

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Nationale Identifikationsnummer: 104212505
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Düsseldorf
NUTS-Code: DE Deutschland
Postleitzahl: 40213
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.aok.de/rh
Adresse des Beschafferprofils: https://www.aok-business.de/tools-service/ausschreibungen/bekanntmachung-von-ausschreibungen/

I.3)Kommunikation

Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YDARGV7/documents

Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen

Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YDARGV7

I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers

Einrichtung des öffentlichen Rechts

I.5)Haupttätigkeit(en)

Andere Tätigkeit: Träger der gesetzlichen Kranken- und Pflegeversicherung

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung

II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie

Referenznummer der Bekanntmachung: 2022-04 Bereich Kundenkontaktcenter

II.1.2)CPV-Code Hauptteil

79511000 Telefonistendienste

II.1.3)Art des Auftrags

Dienstleistungen

II.1.4)Kurze Beschreibung:

Unterstützungsleistung zum Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie

II.1.5)Geschätzter Gesamtwert

II.1.6)Angaben zu den Losen

Aufteilung des Auftrags in Lose: nein

II.2)Beschreibung

II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)

79512000 Call-Center

II.2.3)Erfüllungsort

NUTS-Code: DE Deutschland

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Die AOK Rheinland/Hamburg schreibt in einem EU-weiten, offenen Vergabeverfahren die Dienstleistung

Unterstützungsleistung zum Ausgleich von Lastspitzen in der Inbound-Telefonie

aus.

Der gesuchte Auftragnehmer muss über eine dem heutigen Stand der Technik entsprechende und für die Erfüllung des Auftrages geeignete IT- und TK-Infrastruktur verfügen. Dies beinhaltet insbesondere eine branchenübliche Call-Center-Software, die auch die Telefonie aus dem HomeOffice ermöglicht. Der Auftragnehmer muss zudem in der Lage sein, einen täglichen Datenexport, in einem von der AOK Rheinland/Hamburg festgelegtem Format, per E-Mail zur Verfügung zu stellen.

Es ist sicherzustellen, dass die Daten der AOK Rheinland/Hamburg technisch getrennt von den Daten anderer Auftraggeber des Auftragsnehmers vorgehalten und verarbeitet werden. Für alle Standorte, an denen personenbezogene Daten verarbeitet und technische Einrichtungen/Geräte, die für die Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind, genutzt werden, muss ein branchenübliches IT-Sicherheitskonzept vorliegen (z. B. Zugangs- und Zutrittsbeschränkungen).

Der Auftragsnehmer garantiert bestmögliche Ausfallsicherheit, indem er die zur Abwicklung des Auftrags notwendigen Server in Deutschland vorhält, Server redundant unterhält und über mehrere voneinander unabhängige Datenleitungen verfügt. Ebenso sind die Serverräume gegenüber unbefugten Zutritt zu schützen.

Der Auftragnehmer muss zum Zwecke der Qualitätssicherung die Möglichkeiten vorhalten, dass MitarbeiterInnen der AOK Rheinland/Hamburg Gespräche mithören (Call-Monitoring / Listening) können.

Der Auftragnehmer verfügt weiterhin über ein funktionales System zur Schaltung von Video-, Web- und Telefonkonferenzen. Dieses System steht sowohl für die mindestens wöchentlich stattfindenden Status-Konferenzen sowie bei Bedarf für kurzfristige Abstimmungen mit der AOK Rheinland/Hamburg zur Verfügung.

Der Auftragnehmer verfügt bereits zum Beginn der Leistungserbringung über die erforderliche räumliche und (fach-) personelle Ausstattung, um den Auftrag umzusetzen.

Der Auftragsnehmer übernimmt insoweit Aufgaben der AOK Rheinland/Hamburg nach § 80 SGB X und hat die daraus resultierenden Datenschutzanforderungen vollumfänglich zu erfülen (siehe Anlage 1 und Anhänge A bis F zur Datenschutzvereinbarung).

Die Dienstleistungen sind ab dem 01.07.2022 zu erbringen.

II.2.5)Zuschlagskriterien

Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt

II.2.6)Geschätzter Wert

II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems

Beginn: 01/07/2022

Ende: 30/06/2023

Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja

Beschreibung der Verlängerungen:

3 x um jeweils ein Jahr

II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote

Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein

II.2.11)Angaben zu Optionen

Optionen: nein

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union

Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein

II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben

III.1)Teilnahmebedingungen

III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit

Eignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen

III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit

Eignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung

IV.1.1)Verfahrensart

Offenes Verfahren

IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem

Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung

Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer

IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)

Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein

IV.2)Verwaltungsangaben

IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge

Tag: 09/05/2022

Ortszeit: 12:00

IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber

IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können:

Deutsch

IV.2.6)Bindefrist des Angebots

Das Angebot muss gültig bleiben bis: 31/05/2022

IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote

Tag: 09/05/2022

Ortszeit: 12:15

Ort:

AOK-Haus

Kasernenstr. 61

40213 Düsseldorf

Angaben über befugte Personen und das Öffnungsverfahren:

Am Öffnungsverfahren nehmen nur Mitarbeitende der AOK Rheinland/Hamburg teil

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags

Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein

VI.3)Zusätzliche Angaben:

Bekanntmachungs-ID: CXP4YDARGV7

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren

VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Internet-Adresse: https://www.bundeskartellamt.de/DE/Vergaberecht/vergaberecht_node.html

VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:

08/04/2022

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