Projekt Service-Chat NRW - Chatcenter Referenznummer der Bekanntmachung: BV21278
Auftragsbekanntmachung
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Gelsenkirchen
NUTS-Code: DEA Nordrhein-Westfalen
Postleitzahl: 45879
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.vrr.de
Abschnitt II: Gegenstand
Projekt Service-Chat NRW - Chatcenter
Das Kompetenzcenter Digitalisierung NRW, die WVG mbH und die VRR AöR möchten Fahrgästen den Zugang und die Nutzung von Bus und Bahn erleichtern, neue Zielgruppen gewinnen und Bestandskunden durch Mehrwerte mitunter auch neue Anreize für eine häufigere Nutzung von Bus und Bahn bieten.
Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt. Primäre Ziele sind die Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices sowie die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität. Die Funktion des Live-Chat soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in NRW zur Verfügung gestellt werden können. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage zu kommunizieren.
Dazu möchten die Auftraggeber einen Service-Chat als Hybridvariante aufbauen und dem Nutzer/Fahrgast zur Verfügung stellen.
Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters (separate Ausschreibung), integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank.
Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, umfasst der Auftrag die potenzielle maximale Anzahl von 70 Partnern.
An die Chatsoftware wird eine zentrale Wissensdatenbank angebunden, außerdem wird die Implementierung eines Chatbots in die Chatsoftware erfolgen. Damit die Teilnahme am Projekt und somit die Chatsoftware allen teilnehmenden Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw angeboten werden kann, wird das System mandantenfähig und erweiterbar gestaltet.
Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank wird während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit Chat-Start aktiv genutzt werden.
Gegenstand dieser Ausschreibung ist dabei die personenbediente Beantwortung des Chats durch sog. Chatagenten (d. h. von einem Chatcenter bereitgestellte und geschulte Mitarbeiter). Die Chat-Agenten werden eingehende Chats mit Hilfe einer bereitgestellten Chatsoftware bearbeiten und Nutzeranfragen beantworten. Der Chat-Agent geht auf die Anfrage(n) des Kunden ein und schickt im Zuge der Antwort ggf. Links oder andere Inhalte. Durch die Live Typing Anzeige kann der Chat-Agent den verfassten Beitrag des Chatbenutzers bereits live mitlesen und sich parallel weiter informieren und gewinnt so Zeit in der Lösungsfindung und Bearbeitung des Chats. Sobald die Lösungsfindung abgeschlossen ist und die Konversation beendet, bedankt sich der Chat-Agent für den Chat und weist auf die Kundenzufriedenheitsbefragung hin. Die Chat-Agenten werden mit einer intuitiven und übersichtlichen Benutzeroberfläche arbeiten.
Die Leistungen zu Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank sind Gegenstände einer separaten Ausschreibung, die Leistungen müssen dem Auftragnehmer dieser Ausschreibung zur Verfügung gestellt werden.
Das Projekt ist als Pilotprojekt "Service-Chat NRW" mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt.
Das Kompetenzcenter Digitalisierung NRW, die WVG mbH und die VRR AöR möchten Fahrgästen den Zugang und die Nutzung von Bus und Bahn erleichtern, neue Zielgruppen gewinnen und Bestandskunden durch Mehrwerte mitunter auch neue Anreize für eine häufigere Nutzung von Bus und Bahn bieten.
Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt. Primäre Ziele sind die Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices sowie die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität. Die Funktion des Live-Chat soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in NRW zur Verfügung gestellt werden können. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage zu kommunizieren.
Dazu möchten die Auftraggeber einen Service-Chat als Hybridvariante aufbauen und dem Nutzer/Fahrgast zur Verfügung stellen.
Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters (separate Ausschreibung), integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank.
Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, umfasst der Auftrag die potenzielle maximale Anzahl von 70 Partnern.
An die Chatsoftware wird eine zentrale Wissensdatenbank angebunden, außerdem wird die Implementierung eines Chatbots in die Chatsoftware erfolgen. Damit die Teilnahme am Projekt und somit die Chatsoftware allen teilnehmenden Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw angeboten werden kann, wird das System mandantenfähig und erweiterbar gestaltet.
Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank wird während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit Chat-Start aktiv genutzt werden.
Gegenstand dieser Ausschreibung ist dabei die personenbediente Beantwortung des Chats durch sog. Chatagenten (d. h. von einem Chatcenter bereitgestellte und geschulte Mitarbeiter). Die Chat-Agenten werden eingehende Chats mit Hilfe einer bereitgestellten Chatsoftware bearbeiten und Nutzeranfragen beantworten. Der Chat-Agent geht auf die Anfrage(n) des Kunden ein und schickt im Zuge der Antwort ggf. Links oder andere Inhalte. Durch die Live Typing Anzeige kann der Chat-Agent den verfassten Beitrag des Chatbenutzers bereits live mitlesen und sich parallel weiter informieren und gewinnt so Zeit in der Lösungsfindung und Bearbeitung des Chats. Sobald die Lösungsfindung abgeschlossen ist und die Konversation beendet, bedankt sich der Chat-Agent für den Chat und weist auf die Kundenzufriedenheitsbefragung hin. Die Chat-Agenten werden mit einer intuitiven und übersichtlichen Benutzeroberfläche arbeiten.
Die Leistungen zu Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank sind Gegenstände einer separaten Ausschreibung, die Leistungen müssen dem Auftragnehmer dieser Ausschreibung zur Verfügung gestellt werden.
Das Projekt ist als Pilotprojekt "Service-Chat NRW" mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt.
Der Auftrag kann optional dreimal um jeweils ein Jahr verlängert werden. Die Minimallaufzeit beträgt somit zwei
Jahre plus 2 Monate Vorbereitungszeit, die Maximallaufzeit fünf Jahre.
Detaillierte Informationen sind den Kapiteln Nr. 1.2 "Vertragsdauer", Nr. 1.2.1 "Vorbereitungsphase" und Nr. 11.1 "Vertrag und Vertragszeitraum" der Leistungsbeschreibung (Dokument "02 - Leistungsbeschreibung") zu entnehmen.
Die VRR AöR ist nicht alleiniger Auftraggeber. Weiterer Auftraggeber ist:
Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH, Krögerweg 11, 48155 Münster in ihrer Funktion als Kompetenzcenter
Digitalisierung NRW
Detaillierte Informationen sind dem Kapitel Nr. 1.4 "Auftraggeber WVG und VRR" der Leistungsbeschreibung
(Dokument "02 - Leistungsbeschreibung") zu entnehmen.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
- Erklärung, dass keine Ausschlussgründe im Sinne des §§ 123, 124 GWB vorliegen bzw. erfolgreiche Selbstreinigungsmaßnahmen im Sinne des § 125 GWB durchgeführt worden sind.
- Erklärung, dass keine Verfehlung im Sinne von § 5 Korruptionsbekämpfungsgesetz (KorruptionsbG) vorliegt.
- Bietergemeinschaften müssen zusätzlich eine Erklärung abgeben, aus der hervorgeht, dass kein Verstoß gegen Kartellrecht vorliegt und keine unzulässigen wettbewerbsbeschränkenden Absprachen getroffen wurden.
- Erklärung, dass eine Berufshaftpflichtversicherung in angemessener Höhe besteht. Als Mindestdeckungssumme gelten für Personen- und Sachschäden [Betrag gelöscht] Euro, für Vermögensschäden [Betrag gelöscht] Euro. Der Bieter sichert zu, dass zum Zeitpunkt der Auftragsdurchführung eine ausreichende Deckung besteht bzw. im Falle der Auftragserteilung abgeschlossen wird (Bitte hier keine Policen vorlegen, sondern nur die Erklärung abgeben).
- Erklärung über den Gesamtumsatz des Unternehmens in den letzten drei Geschäftsjahren (2018, 2019 und 2020).
- Erklärung über den Umsatz des Unternehmens innerhalb der letzten drei Geschäftsjahre (2018,2019 und 2020) mit vergleichbaren Leistungen (Betreiben eines Chatcenters im Bereich der Auskunftserteilung im ÖPNV).
- Erklärung über die in den letzten drei Geschäftsjahren (2018, 2019 und 2020) jahresdurchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte.
- Erklärung, dass das Unternehmen innerhalb der letzten drei Jahre vergleichbare Leistungen (Betreiben eines Chatcenters im Bereich der Auskunftserteilung im ÖPNV) durchgeführt hat. Hierzu ist mindestens eine Referenz vorzulegen unter Nennung von:
- Auftraggeber Leistungszeitraum
- Auftragsvolumen
- kurze inhaltliche Beschreibung
- Besonderheiten
- Erklärung, dass entsprechend qualifiziertes Personal (Call-/Chatcenter Erfahrung mit mindestens zweijährigen Erfahrungswerten in leitender Position, wünschenswert ist ein ÖPNV-Bezug) über notwendige Kenntnisse (beispielsweise Personalführung, Planung und Realisierung von Chataktionen und Prozessoptimierung) und Erfahrungen verfügt. Mindestens ein Referenzprojekt mit den wichtigsten Aufgabenschwerpunkten ist anzugeben. Die Kenntnisse müssen im Unternehmen vorliegen, dauerhaft für die Projektlaufzeit zur Verfügung stehen und gesichert sein.
- Erklärung, dass für die Durchführung entsprechend qualifiziertes Personal (beispielsweise lösungsorientierte Denk- und Handlungsweise, selbstständige und sorgfältige Arbeitsweise) in ausreichender Höhe, d. h. zur Erfüllung der in der Leistungsbeschreibung aufgeführten Volumina, zur Verfügung steht.
- Erklärung, dass alle eingesetzten Mitarbeiter die deutsche Sprache in Wort und Schrift fließend beherrschen.
Alle geforderten Referenzen sind als Anlage beizufügen.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Betriebsruhe:
In der Zeit vom 24.12.2021 bis einschließlich 02.01.2022 herrscht Betriebsruhe. In dieser Zeit werden keine Fragen beantwortet. Aufgrund der Betriebsruhe werden Bieterfragen erst nach der Betriebsruhe beantwortet.
Bekanntmachungs-ID: CXPSYDCD5N0
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Münster
Postleitzahl: 48147
Land: Deutschland
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
Das Verfahren für Verstöße gegen diese Vergabe richtet sich nach den Vorschriften der §§ 160 ff des Gesetzes
gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB). Zur Wahrung der Fristen wird auf die §§ 160 ff. GWB verwiesen.
Insbesondere weisen wir darauf hin, dass der Nachprüfungsantrag gemäß § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB
spätestens 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen
zu wollen, zu stellen ist. Vergabeverstöße sind nach § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 GWB vor Einreichen des
Nachprüfungsantrags innerhalb von 10 Kalendertagen nachdem der Bieter den Verstoß erkannt hat, beim
Auftraggeber zu rügen. Vergabeverstöße, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind gemäß § 160
Abs. 3 Satz 1 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der Teilnahmefrist beim Auftraggeber zu rügen.