Öffentliche Ausschreibung Duisburg 2021 Ausschreibung Überlauf-Call Center 2022 Referenznummer der Bekanntmachung: 202101 2021-10-29

Ausschreibung Überlauf-Call Center 2022 Referenznummer der Bekanntmachung: 202101

Auftragsbekanntmachung

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1)Name und Adressen

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Duisburg
NUTS-Code: DEA12 Duisburg, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 47051
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.kvno.de

I.2)Informationen zur gemeinsamen Beschaffung

Der Auftrag wird von einer zentralen Beschaffungsstelle vergeben

I.3)Kommunikation

Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YBHR0QJ/documents

Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen

Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YBHR0QJ

I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers

Einrichtung des öffentlichen Rechts

I.5)Haupttätigkeit(en)

Gesundheit

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung

II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Ausschreibung Überlauf-Call Center 2022

Referenznummer der Bekanntmachung: 202101

II.1.2)CPV-Code Hauptteil

79512000 Call-Center

II.1.3)Art des Auftrags

Dienstleistungen

II.1.4)Kurze Beschreibung:

Gegenstand der Ausschreibung ist eine deutschsprachige Überlauf-Call Center-Dienstleistung zur bedarfsweisen Unterstützung der Arztrufzentrale bei der Abwicklung des Bereitschaftsdienstes 116117, um die Erreichbarkeit des Dienstes durchgängig zu gewährleisten.

II.1.5)Geschätzter Gesamtwert

II.1.6)Angaben zu den Losen

Aufteilung des Auftrags in Lose: nein

II.2)Beschreibung

II.2.3)Erfüllungsort

NUTS-Code: DEA12 Duisburg, Kreisfreie Stadt

Hauptort der Ausführung:

Arztrufzentrale NRW GmbH Friedrich-Wilhelm-Strasse 86-96 47051 Duisburg Arbeitsort für die Mitarbeiter des Überlauf Call Centers sind die Räumlichkeiten des Auftragnehmers. Es ist ferner zulässig, dass - unter der Voraussetzung der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen (s. Anlage 1 zum EVB-IT-Dienstvertrag) - Mitarbeiter des Auftragnehmers aus dem Home-Office arbeiten. Für das hierfür erforderliche technische Equipment hat der Auftragnehmer zu sorgen.

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Das Überlauf-Call Center unterstützt die Arztrufzentrale von:

Regelunterstützung:

- Mo.-Fr. von 15:00 bis 22:00 Uhr

- Sa, So und Feiertage (in NRW): von 08:00 bis 22:00 Uhr

Darüber hinaus muss eine Bereitschaft zur 24/7-Unterstützung durch das externe Call Center, d.h. an jedem Wochentag und zu jeder Tageszeit, gewährleistet sein:

Außerhalb der Regelunterstützung:

- Mo.-Fr. von 22:00 bis 24:00 und von 00:00 bis 15:00 Uhr

- Sa, So und Feiertage (NRW) von 22:00 bis 24:00 und von 00:00 bis 8:00 Uhr

Der externe Dienstleister wird nach Bedarf in den o.g. Servicezeiten eingesetzt. Jeweilige Bedarfe werden mit einem zeitlichen Vorlauf von einem Monat bekannt gegeben. Evtl. Mehrbedarfe werden rechtzeitig mit dem AN besprochen. Darüber hinaus muss die Bereitschaft des AN bestehen, einen kurzfristigen Mehrbedarf von max. 5 % abdecken zu können. Dies wird auch im Einzelfall mit dem AN besprochen und mit zeitlichem Vor-lauf kommuniziert.

Die externe Unterstützung beschränkt sich dabei auf den telefonischen Support. Es handelt sich dabei ausschließlich um die Entgegennahme ankommender 116117-Anrufe (inbound). Weitere Kommunikationskanäle wie Social Media und die Chatfunktion für hör- und sprachgeschädigte Anrufer werden von der ARZ derzeit selbst bedient.

Neben dem ärztlichen Bereitschafsdienst ist bei der ARZ auch die Terminservicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung Nordrhein und Westfalen-Lippe angesiedelt. Die Terminservicestelle (TSS) unterstützt gesetzlich Krankenversicherte bei der Vermittlung eines Arzt- und Psychotherapeutentermins. Erreichbar ist die Servicestelle jeden Tag rund um die Uhr ohne Vorwahl unter der Nummer 116 117.

Beide Themenkomplexe sind durch das Überlauf-Call Center abzudecken.

Mit Hilfe der Software der Arztrufzentrale werden Notfallärzte aus der Datenbank gesucht und den Anrufern mitgeteilt sowie Hausbesuchsanforderungen aufgenommen.

Die ARZ hat den Anspruch einer zeitlich flexiblen, qualitativ hochwertigen und fachlich fundierten, externen Unterstützung. Der AG hat gesteigertes Interesse an einer kooperativen Zusammenarbeit mit dem zukünftigen Auftragnehmer.

Es besteht der Anspruch, dass die vom AN eingesetzten Call Center-Agenten die deutsche Sprache in Wort und Schrift mindestens auf dem Sprachniveau C1 beherrschen.

Die medizinische Fortbildung der externen Call Center Agenten erfolgt durch die ARZ.

II.2.5)Zuschlagskriterien

Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt

II.2.6)Geschätzter Wert

II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems

Laufzeit in Monaten: 12

Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja

Beschreibung der Verlängerungen:

2 x 12 Monate

II.2.9)Angabe zur Beschränkung der Zahl der Bewerber, die zur Angebotsabgabe bzw. Teilnahme aufgefordert werden

Geplante Anzahl der Bewerber: 5

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Zahl von Bewerbern:

Die 5 Bewerber mit den höchsten Mittelwerten der Eignungspunktzahl erhalten von der Vergabestelle eine Aufforderung zur Angebotsabgabe.

II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote

Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein

II.2.11)Angaben zu Optionen

Optionen: ja

Beschreibung der Optionen:

Optionale Vertragsverlängerung um bis zu 2 x 1 Jahr.

Optional: Aufpreise für kurzfristige Nachbuchungen

Optionales Dienstleistungskontingent.

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union

Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein

II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben

III.1)Teilnahmebedingungen

III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister

Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:

Siehe Auftragsunterlagen, Dokument: