Telefonie
Auftragsbekanntmachung
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bochum
NUTS-Code: DEA51 Bochum, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 44789
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]0
Fax: [gelöscht]3
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: http://WWW.VIACTIV.DE
Abschnitt II: Gegenstand
Telefonie
Gegenstand des zu vergebenden Auftrags ist die Annahme und Bearbeitung aller telefonischen Inbound-Anfragen für die VIACTIV Krankenkasse außerhalb der Servicezeiten und themenbezogen (VIACTIV App und ePA) auch innerhalb der Servicezeiten.
Die Dienstleistung kann ortsunabhängig erbracht werden.
Gegenstand des zu vergebenden Auftrags ist die Annahme und Bearbeitung aller telefonischen Inbound-Anfragen für die VIACTIV außerhalb der Servicezeiten. Die Anfragen zu der VIACTIV App und zur elektronischen Patientenakte sollen auch innerhalb der Servicezeiten angenommen werden.
Die Anfragen in den Servicezeiten von Montag - Freitag zwischen 18:00 Uhr und 7:30 Uhr, sowie Samstag und Sonntag ganztags sowie an bundesweiten Feiertagen sollen vom Auftragnehmer beantwortet und bearbeitet werden, soweit dies im First-Level-Service möglich und sinnvoll ist. Der First-Level-Support setzt sich zusammen aus den FAQ, Inhalten, die der Auftragnehmer der Internetseite des Auftraggebers (www.viactiv.de)entnehmen kann, sowie dem Inhalt der durchzuführenden Schulungen.
Einfache Fragen sollen kompetent, bedarfsgerecht, kundenfreundlich, verkaufsfördernd, serviceorientiert beantwortet werden. Hierbei fordern wir zusätzlich von den Agenten ein aktives Zuhören, das namentliche Ansprechen des Anrufers sowie eine situationsabhängige Verabschiedung.
Andere Anliegen werden entgegengenommen und weitergeleitet.
Anrufe sollen von den Agenten nach Vorgabe in einer Applikation klassifiziert werden. Darüber erhält die VIACTIV Krankenkasse eine regelmäßige Auswertung.
Die Anfragen zur VIACTIV App sollen 24/7 angenommen werden.
Der Echtbetrieb soll am 01.04.22 beginnen.
Der Vertrag hat eine Laufzeit von 12 Monaten. Der Vertrag verlängert sich stillschweigend automatisch um jeweils 12 Monate, wenn nicht eine der beiden Parteien spätestens 6 Monate vor Ablauf des Vertrages kündigt. Der Vertrag kann viermal verlängert werden, so dass die maximale Laufzeit 5 Jahre beträgt.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Die nachfolgenden mit (A) gekennzeichneten Angaben, Erklärungen und Nachweise sind bis zum Ablauf der Angebotsfrist vorzulegen.
Soweit nachstehend die zwingende Vorlage der Nachweise vorgeschrieben ist, gilt; fehlen Erklärungen bei Angebotsabgabe behält sich der Auftraggeber das Recht vor, diese innerhalb einer Frist von 4 Werktagen (ab Anforderung) nachzufordern. Werden geforderte Erklärungen nach Ablauf der Nachfrist nicht oder verspätet vorgelegt, wird das Angebot zwingend ausgeschlossen.
Im Übrigen führen fehlende oder verspätete Angaben, Erklärungen und Nachweise zu einer Abwertung im Rahmen der Eignungsprüfung.
Bewerber-/Bietergemeinschaften haben mit der Einreichung des Angebotes einen bevollmächtigten Vertreter für das Vergabeverfahren zu benennen. Die Angaben, Erklärungen und Nachweise sind für jedes einzelne Mitglied der Bewerber/Bietergemeinschaft mit dem Angebot vorzulegen.
a) Eintragung im jeweils zuständigen amtlichen Register:
Der Bieter hat den Nachweis der Eintragung im jeweils zuständigen amtlichen Register (Berufsregister, Handelsregister, Gewerbeanmeldung o. ä.) vorzulegen. Der Nachweis darf nicht älter als 6 Monate sein (A) b) Die angekreuzte und unterschriebene Erklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen(A) c) Die angekreuzte und unterschriebene Verpflichtungserklärung zur Tariftreue (A)
a) Der Bieter hat eine Unternehmensdarstellung vorzulegen.
Dauer der Tätigkeit als Auftragnehmer im Bereich des Vertragsgegenstandes.
Anzahl der Kunden und Standorte, für die in Europa Leistungen, die mit dem vorliegenden Ausschreibungsgegenstand vergleichbar sind, in den letzten drei Jahren erbracht wurden.
Bitte beschreiben Sie ausführlich, ob Sie ausschließlich mit festangestellten Mitarbeitern, die in Voll –oder Teilzeit, bzw. als Minijobber fest angestellt arbeiten bzw. ob Sie Homeoffice Arbeits-
plätze haben oder Freelancer für unsere Dienstleitung bei Ihnen eingesetzt werden.
Freelancer sind aus Gründen des Datenschutzes und wegen der nicht ausreichend durchführbaren Qualitätssicherung ausgeschlossen.
Die Mitarbeiter müssen in kunden- und serviceorientierter Kommunikation geschult sein und mindestens zweimal pro Kalenderjahr einen fachlichen Weiterbildungsprozess durchlaufen, um ein hohes Qualitätsniveau gewährleisten zu können.
Die eingesetzten Mitarbeiter verfügen über Grundkenntnisse im sozialversicherungsrechtlichen Bereich.
Sofern ein entsprechendes Knowhow nachgewiesen werden kann, erhält der Bieter 20 Punkte.
b) Unterzeichnete Eigenerklärung über den jährlichen Gesamtumsatz bezogen auf die letzten dreiabgeschlossenen Geschäftsjahre (A).
c) Betriebshaftpflichtversicherung:
Nachweis über eine Betriebshaftpflichtversicherung mit einer Haftungssumme von mindestens [Betrag gelöscht]EUR, je nach Schadensfall (A)
a) Erfahrungsnachweis in Form von mindestens drei Referenzprojekten in den letzten 3 Jahren. Die Referenzprojekte müssen mit den Leistungen der vorliegenden Ausschreibung vergleichbar sein.
Es sind jeweils Angaben zu folgenden Punkten zu machen:
• Auftraggeber • Beschreibung des Projektes • Rechnungswert • Leistungszeit Die Referenzen werden alle bewertet. Anschließend werden aus den besten drei Referenzen die Punkte ermittelt.
Wertung für jede der drei besten Referenzen:
Die in der Referenz dargestellten Leistungen sind sehr gut vergleichbar. Die Ausführungen lassen erkennen, dass der Bewerber über die erforderliche Kompetenz verfügt = 10 Punkte.
Die in der Referenz dargestellten Leistungen sind sehr gut vergleichbar. Die Ausführungen lassen erkennen, dass der Bewerber über die erforderliche Kompetenz mit wenigen Einschränkungen verfügt = 5.
Die in der Referenz dargestellten Leistungen sind sehr gut vergleichbar. Die Ausführungen lassen erkennen, dass der Bewerber über die erforderliche Kompetenz mit deutlichen Einschränkungen verfügt = 0.
Es sind aus der Unternehmensdarstellung und den Referenzen zusammen maximal 50 Punkte zu erreichen. Ein Bieter wird als geeignet angesehen, wenn er mindestens 30 Punkte erreicht.
Besondere Vertragsbedingungen des Landes NRW zur Einhaltung des Tariftreue- und Vergabegesetzes Nordrhein Westfalen (TVgG NRW)
Abschnitt IV: Verfahren
Bieter sind zur Angebotsöffnung nicht zugelassen (§ 55 Abs. 2 VgV). Die Öffnungsniederschrift wird weder den Bietern noch der Öffentlichkeit zugänglich gemacht.
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse: http://www.bundeskartellamt.de
Der Nachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit:
1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Abs. 2 GWB bleibt unberührt,
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse: http://www.bundeskartellamt.de