1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: Stadtwerke Ratingen GmbH
Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des Auftraggebers: Mit Strom zusammenhängende Tätigkeiten
2.1.
Verfahren
Titel: Rahmenvereinbarung über die Erbringung von operativen Kundenserviceleistungen
Beschreibung: Rahmenvereinbarung über die Erbringung von operativen Kundenserviceleistungen
Kennung des Verfahrens: 4812aaf1-9777-4ea7-bfe5-36f906cf0033
Interne Kennung: 90460/61_2026
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 79342320 Kundenbetreuung
2.1.2.
Erfüllungsort
Beliebiger Ort
Zusätzliche Informationen: 0
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: #Bekanntmachungs-ID: CXP4Y22MNRP#
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/25/EU
sektvo -
5.1.
Los: LOT-0001
Titel: Rahmenvereinbarung über die Erbringung von operativen Kundenserviceleistungen
Beschreibung: Gegenstand dieser Bekanntmachung ist die Vergabe einer Rahmenvereinbarung über operative Kundenserviceleistungen für die Auftraggeberin. Der Zuschlag wurde am 02.03.2026 erteilt. Die Leistungen umfassen umfassen - die telefonische Entgegennahme, Bearbeitung und Dokumentation von Kundenanliegen im Rahmen des First-Level-Supports. Hierunter fallen standardisierte Vorgänge, die anhand vorgegebener Prozesse, Leitfäden oder Wissensdatenbanken bearbeitet und abgeschlossen werden können, sowie - die Bearbeitung, fachliche Klärung und fallbezogene Eskalation nicht standardisierter Vorgänge im Rahmen des Second-Level-Supports. Hierzu zählen insbesondere komplexe Sachverhalte, die eine vertiefte Prüfung, Abstimmung oder Entscheidungsvorbereitung erfordern. Der Personaleinsatz umfasst sowohl die Erbringung von Grundleistungen (Grundlast) als auch von Zusatzleistungen (Spitzenlast). Die Grundleistungen umfassen im Jahr 2026 ab dem Inkrafttreten der Rahmenvereinbarung durchgängig 7 Personentage pro Arbeitstag, aufgeteilt in 2 Personentage für den First-Level-Support und 5 Personentage für den Second-Level-Support. Ab 2027 bis zur Beendigung der Rahmenvereinbarung reduzieren sich die Grundleistungen durchgängig auf 5 Personentage pro Arbeitstag, davon durchgängig 2 Personentage für den First-Level-Support und 3 Personentage pro Arbeitstag für den Second-Level-Support. Sämtliche Grundleistungen sind vom Auftragnehmer täglich (ausgenommen an Wochenenden sowie an gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen) während der gesamten Laufzeit der Rahmenvereinbarung dauerhaft vorzuhalten. Zur Abdeckung temporärer Mehrbedarfe ist die Auftraggeberin berechtigt, Zusatzleistungen (Spitzenlast) abzurufen. Es können für das Jahr 2026 jeweils täglich bis zu 3 zusätzliche Personentage pro Arbeitstag und ab dem 1. Januar 2027 bis zum 31. März 2030 jeweils täglich bis zu 5 zusätzliche Personentage pro Arbeitstag gleichzeitig abgerufen werden (jeweils einsetzbar sowohl für den Bereich First-Level-Support als auch für den Bereich Second-Level-Support). Die Abrufe erfolgen nach freiem Ermessen der Auftraggeberin mit einer Frist von drei Wochen im Voraus. In jedem Abruf legt die Auftraggeberin verbindlich die Anzahl der zusätzlich benötigten Personentage (1 bis 3 für das Jahr 2026 sowie 1 bis 5 ab dem 1. Januar 2027) sowie die Dauer der Inanspruchnahme fest. Das in Aussicht genommene Auftragsvolumen wird auf insgesamt 7.378 Personentage (PT) beziffert. Davon entfallen auf die Grundleistungen 5.376 PT (zeitlich aufgeteilt wie folgt: Vertragsjahr 1: 1.626 PT, Vertragsjahr 2: 1.250 PT, Vertragsjahr 3: 1.250 PT, Vertragsjahr 4: 1.250 PT) und 2.002 Personentage auf Zusatzleistungen. Für sämtliche auf dieser Rahmenvereinbarung beruhenden Einzelaufträge wird eine Höchstabnahmegrenze von 10.000 Personentagen festgelegt (bezogen auf die Gesamtlaufzeit der Rahmenvereinbarung einschließlich sämtlicher vorgesehener Verlängerungsmöglichkeiten und ausgehend von 250 Arbeitstagen pro Jahr). Mit Erteilung des Zuschlags am 02.03.2026 gelten die vertraglich vereinbarten Grundleistungen (Grundlast) Grundleistungen für das Vertragsjahr 1 (1.626 PT) als vollständig und verbindlich abgerufen. Entsprechendes gilt, soweit die Rahmenvereinbarung verlängert wird, für den jeweils weiteren Anteil an Grundleistungen (Vertragsjahr 2: 1.250 PT, Vertragsjahr 3: 1.250 PT. Vertragsjahr 4: 1.250 PT). Für Zusatzleistungen wird keine Mindestabnahmemenge zugesagt. Die Auftraggeberin ist im Weiteren nicht dazu verpflichtet, Aufträge im Sinne dieser Rahmenvereinbarung unter der Rahmenvereinbarung zu vergeben. Die Rahmenvereinbarung ist am 1. April 2026 in Kraft getreten und hat eine Grundlaufzeit von einem Jahr. Sie verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, soweit sie nicht drei Monate vor Ablauf von der Auftraggeberin schriftlich gekündigt wird, höchstens jedoch auf einen Zeitraum von insgesamt vier Jahren (Höchstlaufzeit). Die ordentliche Kündigung durch den Auftragnehmer ist ausgeschlossen. Nach dem Ablauf der Höchstlaufzeit endet die Rahmenvereinbarung, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Gleiches gilt, wenn die vorgesehene Höchstabnahmegrenze vor dem Ablauf der Höchstlaufzeit erreicht wird.
Interne Kennung: 90460/61_2026
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 79342320 Kundenbetreuung
5.1.2.
Erfüllungsort
Beliebiger Ort
Zusätzliche Informationen: 0
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Laufzeit: 1 Jahr
5.1.4.
Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 3
Weitere Informationen zur Verlängerung: Die Rahmenvereinbarung ist am 1. April 2026 in Kraft getreten und hat eine Grundlaufzeit von einem Jahr. Sie verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, soweit sie nicht drei Monate vor Ablauf von der Auftraggeberin schriftlich gekündigt wird, höchstens jedoch auf einen Zeitraum von insgesamt vier Jahren (Höchstlaufzeit). Die ordentliche Kündigung durch den Auftragnehmer ist ausgeschlossen. Nach dem Ablauf der Höchstlaufzeit endet die Rahmenvereinbarung, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Gleiches gilt, wenn die vorgesehene Höchstabnahmegrenze vor dem Ablauf der Höchstlaufzeit erreicht wird.
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: nein
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Niedrigster Preis
Beschreibung: Für die erforderlichen Preisangaben war der Vordruck 08: Preisblatt zu verwenden. Es war ein einheitlicher Preis pro Personentag (1 PT, netto und brutto) anzugeben, der sämtliche Leistungen nach der ausgeschriebenen EVB-IT Rahmenvereinbarung abdeckt und für alle Tätigkeiten in Bezug auf die Grundleistungen (Grundlast) und die Zusatzleistungen (Spitzenlast) gleichermaßen gilt. Der Tagessatz war unter Berücksichtigung der angegebenen Schätzmenge auf Basis einer täglichen Netto-Arbeitszeit (montags bis freitags, ausgenommen Wochenende und gesetzliche Feiertage in NRW) von acht Stunden zu kalkulieren. Sollte im Einzelfall mehr oder weniger als acht Stunden geleistet werden, so werden die mehr oder weniger geleisteten vollen Stunden mit 1/8 des Tagessatzes anteilig verrechnet. Der angegebene Tagessatz schließt sämtliche mit der Leistung verbundenen Kosten und Aufwendungen sowie Auslagenersatz ein, insbesondere Reise- und Übernachtungskosten, Spesen, Auslagen sowie Nebenleistungen des Auftragnehmers. Soweit einschlägig, ist auch die Einräumung von Nutzungs- und Urheberrechten abgegolten. Eine gesonderte Vergütung weiterer Kosten erfolgt nicht. Für die Wertung des Angebotspreises war ausschließlich der im Vordruck 08 angegebene Brutto-Tagessatz für einen Personentag maßgeblich. Der Bieter mit dem niedrigsten Bruttopreis pro Personentag erhielt die Höchstpunktzahl von 30 Punkten. Alle weiteren Angebote wurden im Verhältnis zum niedrigsten Preis wie folgt bewertet: 30 Punkte multipliziert mit dem niedrigsten angebotenen Bruttopreis pro Personentag dividiert durch den Bruttopreis pro Personentag des jeweils betrachteten Bieters.
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl: 30
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität
Beschreibung: Zur Bewertung des Zuschlagskriteriums 2: Qualität war von jedem Bieter ein Konzept vorzulegen. Dafür war der Vordruck 09: Qualitätskonzept zu verwenden. Die abgefragten Angaben waren im Vordruck 09 jeweils direkt neben das für das jeweils maßgebliche Unterkriterium vorgesehene Feld einzutragen. Es war nicht zulässig, gesonderte Dokumente vorzulegen; diese wurden nicht berücksichtigt. Seitenränder, Abstände, Schriftart, Schriftgröße und Zeilenabstand sind voreingestellt und dürfen nicht verändert werden. Skizzen sind nicht zulässig. Es war ausschließlich zulässig, den Platzhalter "[Eintragungen des Bieters]" zu streichen. Bei Abweichung von den vorgegebenen Formatvorgaben erfolgte keine Berücksichtigung. Eine Nachforderung erfolgte nicht. Die Konzepte mussten als Word-Datei vorgelegt werden, damit sie im Hinblick auf die Einhaltung des vorgegebenen Formates überprüfbar sind. In dem Konzept wurden zu den nachfolgend (mit Gewichtung) angegebenen Unterkriterien jeweils auftragsbezogene schlüssige, konkrete und verbindliche Leistungszusagen für den ausgeschriebenen Auftrag erwartet: - Erfahrung (= Berufspraxis) mit vergleichbaren Leistungen unter Einsatz der Wilken ERP-Software P/5 35 % (= 35 Punkte) - Erfahrung (= Berufspraxis) mit vergleichbaren Leistungen im Bereich der Energiewirtschaft 35 % (= 35 Punkte) Das Konzept zum Zuschlagskriterium 2: Qualität wurde zu jedem Unterkriterium gesondert nach dem folgenden Bewertungsschema bewertet. Dabei mussten für jedes Unterkriterium mindestens 2,5 Wertungspunkte erreicht werden; anderenfalls konnte das Angebot nicht berücksichtigt werden. 10,00 Die Angaben tragen den dargelegten Anforderungen weit überdurchschnittlich Rechnung und lassen deshalb eine sehr gute Erfüllung des ausgeschriebenen Auftrages erwarten. 07,50 Die Angaben tragen den dargelegten Anforderungen überdurchschnittlich Rechnung und lassen deshalb eine gute Erfüllung des ausgeschriebenen Auftrages erwarten. 05,00 Die Angaben tragen den dargelegten Anforderungen durchschnittlich Rechnung und lassen deshalb eine befriedigende Erfüllung des ausgeschriebenen Auftrages erwarten. 02,50 Die Angaben tragen den dargelegten Anforderungen zwar bereits teilweise, aber noch nicht in jeder Hinsicht durchschnittlich Rechnung und lassen deshalb eine ausreichende Erfüllung des ausgeschriebenen Auftrages erwarten. 00,00 Die Angaben tragen den dargelegten Anforderungen nicht oder überwiegend nicht Rechnung und lassen deshalb nicht die Erfüllung des ausgeschriebenen Auftrages erwarten. Der Bieter bzw. die Bietergemeinschaft mit der jeweils höchsten vergebenen Wertungspunktzahl erhielt/ erhielten die auf das Unterkriterium entsprechend der vorgegebenen Gewichtung entfallenden Maximalpunkte. Alle anderen Bieter erhielten gemessen hieran eine geringere Qualitätspunktzahl. Hierbei wendete die Auftraggeberin die folgende Formel an: Maximal für das Unterkriterium erreichbare Punktzahl dividiert durch die höchste vergebene Wertungspunktzahl multipliziert mit der bieterseits erreichten Wertungspunktzahl.
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl: 70
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung:
Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Rheinland C/O Bezirksregierung Köln
Informationen über die Überprüfungsfristen: Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) § 160 Einleitung, Antrag (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: Baker Tilly Rechtsanwaltsgesellschaft mbH
6.1.
Ergebnis, Los-– Kennung: LOT-0001
Status der Preisträgerauswahl: Es wurde mindestens ein Gewinner ermittelt.
Rahmenvereinbarung:
Neu geschätzter Wert der Rahmenvereinbarung: 3 476 808,00 EUR
6.1.2.
Informationen über die Gewinner
Wettbewerbsgewinner:
Offizielle Bezeichnung: Capita ENERGIE Service GmbH
Angebot:
Kennung des Angebots: Angebot vom 29.01.2026, 22:19 Uhr, der Capita ENERGIE Service GmbH
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen: LOT-0001
Bei dem Angebot handelt es sich um eine Variante: nein
Vergabe von Unteraufträgen: Nein
Informationen zum Auftrag:
Kennung des Auftrags: 90460/61_2026
Titel: Rahmenvereinbarung über die Erbringung von operativen Kundenserviceleistungen
Datum der Auswahl des Gewinners: 19/02/2026
Datum des Vertragsabschlusses: 02/03/2026
6.1.4.
Statistische Informationen
Eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge:
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 6
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote auf elektronischem Wege eingereicht
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 6
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: Stadtwerke Ratingen GmbH
Registrierungsnummer: DE 121633539
Postanschrift: Sandstr. 36
Stadt: Ratingen
Postleitzahl: 40878
Land, Gliederung (NUTS): Mettmann (DEA1C)
Land: Deutschland
Telefon: +49 2102 48 50
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
8.1.
ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: Baker Tilly Rechtsanwaltsgesellschaft mbH
Registrierungsnummer: DE274720412
Stadt: Dortmund
Postleitzahl: 44139
Land, Gliederung (NUTS): Dortmund, Kreisfreie Stadt (DEA52)
Land: Deutschland
Telefon: +49 231 77666-123
Rollen dieser Organisation:
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland C/O Bezirksregierung Köln
Registrierungsnummer: 05315-03002-81
Postanschrift: Zeughausstraße 2 - 10
Stadt: Köln
Postleitzahl: 50667
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
Telefon: +49 221147-3045
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0004
Offizielle Bezeichnung: Capita ENERGIE Service GmbH
Größe des Wirtschaftsteilnehmers: Mittleres Unternehmen
Registrierungsnummer: HRB 14322
Postanschrift: Gatherhofstraße 8
Stadt: Krefeld
Postleitzahl: 47804
Land, Gliederung (NUTS): Krefeld, Kreisfreie Stadt (DEA14)
Land: Deutschland
Rollen dieser Organisation:
Bieter
Wirtschaftlicher Eigentümer:
Staatsangehörigkeit des Eigentümers: Deutschland
Gewinner dieser Lose: LOT-0001
8.1.
ORG-0005
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 61fda4b9-9b62-4c60-930d-9177e9224022 - 01
Formulartyp: Ergebnis
Art der Bekanntmachung: Bekanntmachung vergebener Aufträge oder Zuschlagsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 30
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 27/04/2026 16:58:24 (UTC+02:00) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 293391-2026
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 83/2026
Datum der Veröffentlichung: 29/04/2026