1. Beschaffer
1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Rechtsform des Erwerbers: Von einer lokalen Gebietskörperschaft kontrolliertes öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: Outsourcing - Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Beschreibung: Einrichtung und Betrieb eines IT-Servicedesk für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Kennung des Verfahrens: 88b61a73-9de2-43d7-acfa-8d5cc5f2a095
Interne Kennung: X-KVNO-2024-0014
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72253100 Help-Desk
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung, 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 79512000 Call-Center
2.1.2.
Erfüllungsort
Postanschrift: Tersteegenstraße 9
Stadt: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)
Land: Deutschland
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
5. Los
5.1.
Los: LOT-0000
Titel: Outsourcing - Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Beschreibung: Ausgangssituation und Zielsetzung Der Servicedesk des Auftraggebers wird aktuell durch eigene Mitarbeitende erbracht. Die Ausschreibung des 1st Level Servicedesks hat zum Ziel, die Qualität der Erreichbarkeit und Lösungskompetenz deutlich zu verbessern. Der vom Auftragnehmer (AN) für den Auftraggeber (AG) zu erbringende Servicedesk steht allen Mitarbeitenden des AG sowie anderen Anrufberechtigten (z.B. Krankenkassen und Sozialämter) in Summe ca. 1.650 User bzw. Anwender (Stand Juli 2024), während der definierten Servicezeit als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-bezogenen Supportanfragen über die Kontaktkanäle Telefon, Anwenderportal und Chat zur Verfügung. Anfragen von Versicherten sowie Mitgliedern sind dabei explizit ausgeschlossen. First Level Support Der Servicedesk ist verantwortlich für den First Level Support. Dies beinhaltet auch die steuernden und administrativen Aufgaben des Ticket-Life-Cycles von der initialen Annahme bis zur Lösung (Ticket-Ownership). Supportanfragen werden über definierte Kontaktkanäle vom Service Desk entgegengenommen und strukturiert mit allen relevanten Informationen im ITSM-System des AG dokumentiert. Der First Level Support des Service Desk übernimmt somit den Single Point of Contact für alle Supportanfragen (Incidents und Service Requests) zu IT-Services, unabhängig davon, ob die anschließende Umsetzung vom AN, dem AG, oder definierten Dritten erbracht wird. Die vom Servicedesk unternommen Lösungen und Lösungsversuche werden ausführlich und verständlich im ITSM-System dokumentiert und auf Basis der vom AG vorgegebenen Merkmale zur Priorisierung und Kategorisierung klassifiziert. Rückfragen von Anwendern zu offenen Tickets werden vom Servicedesk beantwortet und in dem bereits bestehenden Ticket dokumentiert. Supportanfragen, die außerhalb der First-Level-Verantwortung des AN liegen, werden mit Hilfe des ITSM-Systems an die die zuständige Supporteinheit weitergeleitet. Im Rahmen des First Level Supports übernimmt der Servicedesk folgende Aufgaben: - Annahme, Erstellung und Qualifizierung von Anfragen - Störungsmeldungen (Incidents) und Aufträgen (Service Requests) in deutscher Sprache per Telefon, Anwenderportal/Self-Log, oder Chat Für eine Übergangsphase von voraussichtlich 12 Monaten steht den Anwendern des AG auch die Möglichkeit der Ticket Eröffnung per Email zur Verfügung. - Ggf. Einholung von weiteren Informationen zur Bearbeitung der Vorgänge - Unterstützung der Anwender im Hardware- und Softwareumfeld des AG - Bearbeitung und Lösung von Störungsmeldungen im First-Level unter Einhaltung von Prozessen und definierten Qualitätsparametern - Erfassung und Bearbeitung von Servciceanfragen im ITSM-System des AG - Weiterleitung der Supportanfrage als Störungsmeldung, Anfrage oder Auftrag innerhalb des ITSM-Systems an nachgelagerten Supporteinheiten. - Dokumentation aller Tätigkeiten des Servicedesk im ITSM-System - Bei Statusanfragen und Eskalationen vom Anwender, erfolgt die Kommunikation mit den jeweiligen 2nd und 3rd Level Einheiten. Backdesk Der Backdesk dient im Servicedesk als fachliche Eskalationsstufe innerhalb des First Level Supports. Er verfügt über das erforderliche fachliche Know-how, um komplexere Tickets zu bearbeiten und zu lösen. Zudem verfügt der Backdesk über erweiterte Systemzugriffe und Berechtigungen, um sensible Administrationsaufgaben durchführen zu können. Der Backdesk des Servicedesk übernimmt folgende Betriebsaufgaben: - Übernahme aller Tickets, die in der Lösungsverantwortung des Servicedesk liegen, je-doch noch nicht im Erstkontakt gelöst werden konnten. - Bearbeitung und Lösung der zugewiesenen Tickets - insbesondere, wenn deren Bearbeitung mehr Zeit erfordert als im Erstkontakt zur Verfügung steht, oder spezielle Zugriffsrechte erforderlich sind. - Erstellen, Modifizieren und Löschen von Konten und Berechtigungen im Active Directory und definierten Systemen des AG. - Erstellen, Modifizieren und Löschen von Postfächern und Berechtigungen in Systemen des AG. - Direkte Interaktion mit Anwendern und auch nachgelagerten Supporteinheiten. - Dokumentation aller vorgenommenen Tätigkeiten im ITSM-System - Weitere Themen und Produkte sind in den Vergabeunterlagen zu entnehmen Der Service Desk für den AG wird remote an einem Standort des AN etabliert gem. der Vorgaben in den Vergabeunterlagen. Für den Servicedesk gilt die aktuelle Servicezeit: Montag bis Freitag 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr Ausgenommen sind Feiertage des Bundeslandes NRW. Eine Erweiterung der Zeiten bis 20:00 Uhr durch den Auftraggeber ist mit einer Vorlaufzeit von 8 Wochen möglich. Details zur Leistungserbringung, die Servicelevel sowie sämtliche Rahmenbedingungen sind in den Vergabeunterlagen zu entnehmen.
Interne Kennung: LOT-0000
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72253100 Help-Desk
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung, 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 79512000 Call-Center
Optionen:
Beschreibung der Optionen: Die Laufzeit des Vertrages kann 2 x um jeweils 12 Monate verlängert werden, wenn beide Vertragspartner die Verlängerung bis 5 Monate vor dem jeweiligen Vertragsende schriftlich vereinbaren.
5.1.2.
Erfüllungsort
Postanschrift: Tersteegenstraße 9
Stadt: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)
Land: Deutschland
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Laufzeit: 48 Monate
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Zuschlagskriterien Qualität
Beschreibung: gem. Beschreibung in den Vergabeunterlagen
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 50
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preis
Beschreibung: gem. Beschreibung in den Vergabeunterlagen
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 50
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung: Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Rheinland, c/o Bezirksregierung Köln
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
6. Ergebnisse
Wert aller in dieser Bekanntmachung vergebenen Verträge: 0,01 EUR
6.1.
Ergebnis, Los-– Kennung: LOT-0000
Status der Preisträgerauswahl: Es wurde mindestens ein Gewinner ermittelt.
6.1.2.
Informationen über die Gewinner
Wettbewerbsgewinner:
Offizielle Bezeichnung: RDS CONSULTING GmbH
Angebot:
Kennung des Angebots: TEN-0001
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen: LOT-0000
Konzession – Wert:
Vergabe von Unteraufträgen: Nein
Informationen zum Auftrag:
Kennung des Auftrags: CON-0001
Datum des Vertragsabschlusses: 17/12/2024
6.1.4.
Statistische Informationen:
Eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge:
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 17
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote auf elektronischem Wege eingereicht
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 17
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Kleinst-, kleinen oder mittleren Unternehmen
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 4
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Bietern, die in anderen Ländern des Europäischen Wirtschaftsraums registriert sind als dem Land des Beschaffers
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Bieter aus Ländern außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
8. Organisationen
8.1.
ORG-7001
Offizielle Bezeichnung: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Registrierungsnummer: Leitweg-ID: 05111-99005-49
Postanschrift: Tersteegenstr. 9
Stadt: Düsseldorf
Postleitzahl: 40474
Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Abteilung Einkauf
Telefon: +49 21159708434
Fax: +49 21159708320
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-7004
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland, c/o Bezirksregierung Köln
Registrierungsnummer: keine Angabe
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Stadt: Köln
Postleitzahl: 50667
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
Telefon: +49 2211473055
Fax: +49 2211472889
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: RDS CONSULTING GmbH
Größe des Wirtschaftsteilnehmers: Mittleres Unternehmen
Registrierungsnummer: DE120585553
Postanschrift: Mörsenbroicher Weg 200
Stadt: Düsseldorf
Postleitzahl: 40470
Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)
Land: Deutschland
Telefon: +49 211968560
Fax: +49 211882534643
Rollen dieser Organisation:
Bieter
Wirtschaftlicher Eigentümer:
Gewinner dieser Lose: LOT-0000
8.1.
ORG-7005
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
11. Informationen zur Bekanntmachung
11.1.
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 198259f9-719d-4b1f-91f4-42faf227f332 - 01
Formulartyp: Ergebnis
Art der Bekanntmachung: Bekanntmachung vergebener Aufträge oder Zuschlagsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 29
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 13/02/2025 07:10:17 (UTC+1)
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
11.2.
Informationen zur Veröffentlichung
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 100415-2025
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 32/2025
Datum der Veröffentlichung: 14/02/2025