Öffentliche Ausschreibung Düsseldorf 2024 Deutschland – Call-Center

Deutschland – Call-Center – Call-Center Pflegekammer NRW

1. Beschaffer

1.1.

Beschaffer

Offizielle Bezeichnung: Pflegekammer Nordrhein-Westfalen

E-Mail: nj@bwb-law.de

Rechtsform des Erwerbers: Von einer regionalen Gebietskörperschaft kontrollierte Einrichtung des öffentlichen Rechts

Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Allgemeine öffentliche Verwaltung

2. Verfahren

2.1.

Verfahren

Titel: Call-Center Pflegekammer NRW

Beschreibung: Der Auftraggeber (die Pflegekammer Nordrhein-Westfalen - nachfolgend AG genannt) benötigt für die Bewältigung des Anrufaufkommens die Dienstleistungen eines CallCenters. Der AG erwartet vom Auftragnehmer (nachfolgend AN genannt) die Erstellung eines Gesamtkonzepts "CallCenter" im Zusammenhang der ausgeschriebenen Dienstleistung. Zu den Leistungen gehören u.a. die Bereitstellung der erforderlichen technischen Einrichtungen, Einrichtung Auswahlmenü, Warteschleife, Reporting, Mitwirkungspflichten im Projektmanagement bei der Einführung. Es handelt sich hauptsächlich um Inbound-Tätigkeiten. Darüber hinaus sind Outbound-Kampagnen Teil der Leistung. Die Details entnehmen Sie bitte der beigefügten Leistungsbeschreibung.

Kennung des Verfahrens: b303ea3e-672c-42ff-ada5-dc5f408a6b17

Interne Kennung: 24-023

Verfahrensart: Nichtoffenes Verfahren

Das Verfahren wird beschleunigt: nein

Zentrale Elemente des Verfahrens: Es wird ein nicht offenes Verfahren mit Teilnahewettbewerb durchgeführt. Es werden bis zu 5 Teilnehmer zur Abgabe eines Angebots aufgefordert. Zunächst ist die Eigenerklärung zur Eignung abzugeben. Es sind nur Bieter geeignet, die mindestens 5 Jahre am Markt bestehen. Weiterhin ist durch die Bieter zu erklären, dass alle im Projekt eingesetzten Mitarbeiter die Sprache Deutsch auf Muttersprachen-Niveau (C2) beherrschen. Die Mitarbeiter dürfen bei der Erbringung der Dienstleistung sich ausschließlich innerhalb der europäischen Union aufhalten. Ebenfalls müssen Geschäftssitz und Rechenzentrum des Bieters in der europäischen Union liegen. Weiterhin ist darzulegen, wie viele Mitarbeiter als Stammpersonal vorgesehen sind, und wie viele Mitarbeiter zur Abbildung etwaiger Anrufspitzen kurzfristig zur Verfügung stehen können. Die Eigenerklärung zur Einhaltung der ILO-Kernarbeitsnormen muss ebenfalls abgeben werden, genauso wie die Eigenerklärung nach § 19 Abs. 3 MiLoG. Der Bieter muss sicherstellen können, dass binnen 24 Stunden nach einer Störungsmeldung mit den Störungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten vor Ort in Düsseldorf begonnen werden kann. Weiterhin sind mindestens 3, höchstens aber 6 Referenzprojekte mit jeweils detallierter Beschreibung darzustellen. Davon muss 1 Referenzprojekt für eine Körperschaft öffentlichen Rechts erbracht worden sein. Es können also maximal 420 Punkte erzielt werden. Die Referenzprojekte müssen innerhalb der letzten 3 Jahre vor Veröffentlichung dieser Ausschreibung für wenigstens 1 Monat in der Durchführung gewesen sein. Sofern mehr als 5 Bieter die maximale Punktzahl erreichen, oder es einen Punktgleichstand auf dem 5. Platz gibt, werden diese Bieter ebenfalls zur Abgabe eines Angebots aufgefordert. Die Bieter, die ein Angebot abgegeben haben, werden zur Vorstellung ihres Umsetzungskonzepts nach den Zuschlagskriterien in Präsenz in die Räumlichkeiten des Auftraggebers eingeladen.

2.1.1.

Zweck

Art des Auftrags: Dienstleistungen

Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center

2.1.2.

Erfüllungsort

Postanschrift Alte Landstraße 104

Stadt Düsseldorf

Postleitzahl 40489

Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)

Land: Deutschland

2.1.4.

Allgemeine Informationen

Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXP4YPZHUSW Gegenwärtig ist beabsichtigt die Vorstellung der Bieter in der Geschäftsstelle des Auftraggebers am 08.10.2024 durchzuführen. Mit dem Teilnahmeantrag sind folgende Unterlagen einzureichen: - Anlage 10 - Eigenerklärung Ausschlussgründe - Anlage 11 - Eigenerklärung Mindestlohngesetz - selbst erstellt: Eigenerklärung Referenzen - selbst erstellt: Eigenerklärung zu Sitz des Bieters und zum Ort des Rechenzentrums - selbst erstellt: Eigenerklärung zur sprachlichen Befähigung der eingesetzten Mitarbeiter - selbst erstellt: Eigenerklärung zur Einhaltung der ILO-Kernarbeitsnormen selbst erstellt: Eigenerklärung, dass Ortspräsenz beim Auftraggeber im Falle einer Störung binnen 24 Stunden möglich ist.

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

vgv -

2.1.6.

Ausschlussgründe

Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften

Korruption

Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung

Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs

Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen

Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung

Betrugsbekämpfung

Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels

Zahlungsunfähigkeit

Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen

Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter

Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.

Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren

Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens

Schwere Verfehlung im Rahmen der beruflichen Tätigkeit

Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen

Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen

Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge

Einstellung der gewerblichen Tätigkeit

Entrichtung von Steuern

Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten

5. Los

5.1.

Los: LOT-0001

Titel: Call-Center Pflegekammer NRW

Beschreibung: 1. Vertragliche Rahmenparameter Folgende Vorgaben für Laufzeit, Kündigungsfristen des Vertrages und Zahlungsmodalitäten sind zu beachten: - Grundlaufzeit: 2 Jahre mit der Option der zweimaligen Verlängerung um jeweils ein Jahr - Zahlung der Vergütung für die Erstellung des Gesamtsystems und Herstellung der Betriebsbereitschaft, Schulungen und andere einmalige Zahlungen erfolgen jeweils nach Fertigstellung und Abnahme der Leistung sowie Rechnungsstellung - Geschäftssitz und Rechenzentrum (Server) innerhalb der europäischen Union oder innerhalb des europäischen Wirtschaftsraums 2. Anrufaufkommen - Inbound - Das allgemeine Anrufaufkommen variiert monatlich zwischen 400 - 1600 Anrufen. - Das Anrufaufkommen während Mailing- und Aktionszeiten variiert monatlich zwischen 2000 - 6000 Anrufen - Outbound - Outbound-Kampagnen sollten flexibel möglich sein. Damit verbundene Vorlaufzeiten werden mit dem Auftraggeber frühzeitig abgestimmt. Die Outbound-Kampagnen variieren zwischen 100 - 500 Anrufen pro Kampagne. Weitere Details sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen.

Interne Kennung: 24-023

5.1.1.

Zweck

Art des Auftrags: Dienstleistungen

Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center

5.1.2.

Erfüllungsort

Postanschrift: Alte Landstraße 104

Stadt: Düsseldorf

Postleitzahl: 40489

Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)

Land: Deutschland

5.1.3.

Geschätzte Dauer

Laufzeit: 2 Jahre

5.1.4.

Verlängerung

Maximale Verlängerungen: 2

Der Erwerber behält sich das Recht vor, zusätzliche Käufe vom Auftragnehmer zu tätigen, wie hier beschrieben: Der Vertrag tritt am 01. Januar 2025 in Kraft und läuft zunächst bis zum 31. Dezember 2026 ("Feste Initiale Laufzeit"). Anschließend kann der Auftraggeber den Vertrag zweimalig um jeweils ein Jahr verlängern, sofern er den Wunsch zur Verlängerung dem Auftragnehmer spätestens 4 Wochen vor Ablauf der Vertragslaufzeit mitteilt und der Auftragnehmer der jeweiligen Verlängerung zustimmt. Der Verlängerungswunsch und die Zustimmung zur Verlängerung muss in Textform erfolgen. Die Zustimmung gilt als erteilt, wenn der Auftragnehmer sie nicht binnen zwei Wochen nach Zugang der Verlängerung ablehnt.

5.1.6.

Allgemeine Informationen

Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich

Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: nein

Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet

Zusätzliche Informationen: #Besonders auch geeignet für:other-sme#

5.1.7.

Strategische Auftragsvergabe

Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Verringerung der Auswirkungen auf die Umwelt

Beschreibung: Darstellung der vom Bieter getroffenen Maßnahmen zur Nachhaltigkeit (z.B. Verwendung von Strom aus erneuerbaren Energieren, usw.) als Bestandteil der Zuschlagskriterien.

Konzept zur Verringerung der Umweltauswirkungen: Klimaschutz

5.1.9.

Eignungskriterien

Kriterium: