Offizielle Bezeichnung: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice
Postanschrift: Freimersdorfer Weg 6
Ort: Köln
NUTS-Code: DEA23 Köln, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 50829
Land: Deutschland
E-Mail:
Telefon: +49 22150610
Fax: +49 22150612801
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.rundfunkbeitrag.de/der_rundfunkbeitrag/beitragsservice/ausschreibungen/index_ger.html
Adresse des Beschafferprofils: https://www.dtvp.de

Telekommunikationsdienstleistung (Verbindungsnetzbetrieb, Netz-ACD, IVR, CTI)

Referenznummer der Bekanntmachung: BW 07/22

Dienstleistungen

Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, sowie die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer bei optimaler Kapazitätsauslastung des Callcenter-Verbundes gewährleistet. Zum anderen sollen Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservice durch Nutzung technologischer Potenziale und eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden.

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Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst

1. die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz);

2. die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit heterogener TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit vier externe Dienstleister an aktuell sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice;

3. die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die auch nach Identifikation des Beitragszahlers eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht;

4. die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt;

5. die Implementierung und Integration eines Rückrufmanagements;

6. eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice "RUBIN" mittels einer definierten Schnittstelle, über welche beispielsweise im Rahmen der IVR-Nutzung sowie der Agentensteuerung Daten ausgetauscht werden können.

06/07/2023

Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2023/S 107-337356

Abschnitt Nummer: III.1.3

Stelle des zu berichtigenden Textes: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit

Anstatt:

Zum Nachweis seiner/ihrer Fachkunde und Leistungsfähigkeit erklärt der Bewerber bzw. die Bewerber-/

Bietergemeinschaft/der Unterauftragnehmer/der Eignungsverleiher (Anlage A8 der Teilnahmebroschüre):

a) dass sein Unternehmen im Hinblick auf die zu erbringende Leistung über eine ausreichende technische

Infrastruktur und Kapazitäten zur Bewältigung des erwarteten Anrufvolumens in Bezug auf Gesprächsminuten

und Anrufversuche verfügt;

b) dass sein Unternehmen deutschlandweit über mindestens 50 Points auf Interconnection (POI) und

mindestens 15 zuführende Carrier verfügt;

c) dass er/sie im Fall der Zuschlagserteilung bei der Leistungserbringung die jeweils geltenden gesetzlichen

Datenschutzregelungen (insbesondere zur Auftragsdatenverarbeitung nach EU-Datenschutzgrundverordnung)

während der gesamten Vertragslaufzeit einhalten wird;

d) dass er/sie als Unternehmen im Fall der Zuschlagserteilung bei der Leistungserbringung alle relevanten

Sicherheitserfordernisse angelehnt an die ISO 27001f. oder einen vergleichbaren nationalen Standard (bspw.

IT-Grundschutz des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik) des Mitgliedsstaats, in dem mein/

unser Unternehmen seinen Sitz hat, während der gesamten Vertragslaufzeit einhalten wird;

Weitere Eignungsnachweise:

Darüber hinaus hat der Bewerber bzw. die Bewerbergemeinschaft/der Eignungsverleiher zum Nachweis seiner/

ihrer technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit zusätzlich

- eine Liste der verfügbaren Points of Interconnections (POI) (Anlage A9)

sowie

- eine Referenzliste (Anlage A10)

mit seinem/ihrem Teilnahmeantrag vorzulegen.

Die Auflistung der Points of Interconnection (POI) muss aussagekräftig sein und jedenfalls die Angabe der

Netze, zu denen die POI bestehen, sowie deren Anzahl umfassen.

Die Referenzliste muss mindestens ein Referenzprojekt beinhalten, das innerhalb der letzten drei Jahre

umgesetzt wurde (d.h. laufendes Vertragsverhältnis oder Vertragsverhältnis, das innerhalb der letzten drei Jahre begonnen wurde und/oder abgeschlossen bzw. beendet wurde), und als Mindestanforderungen die

Leistungskomponenten des nachstehend beschriebenen Lösungsszenarios beinhaltet.

Des Weiteren muss das angegebene Referenzprojekt als Mindestanforderung den produktiven Einsatz aller

Leistungskomponenten entsprechend dem Lösungsszenario von mindestens einem halben Jahr aufweisen.

Referenzprojekt "Lösungsszenario"

- Betrieb und Anbindung eines Kommunikationsnetzes, bei dem die Verbindungssteuerung und die

Diensteunterstützung getrennt sind (IN) und die Zuführung von nationalen und internationalen Gesprächen

unterstützt wird,

- Verwendung einer Netz-ACD in heterogener TK-Anlagenumgebung mit mindestens drei angeschalteten

Standorten im Referenzprojekt,

- Verwendung einer Netz-IVR in enger Integration mit der Netz-ACD und dem kundenseitigen CRM-System,

- Verwendung von real-time Schnittstellen zur Realisierung von Echtzeit-Monitoring und CTI-gestützter

Interaktion mit kundenseitigen Systemen,

- Abwicklung eines jährlichen Anrufvolumens von mindestens 10 Millionen Verbindungsminuten,

- der Einsatz eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit,

voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle

Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt.

Darüber hinaus hat die Referenzliste zum angegebenen Referenzprojekt folgende Mindestangaben zu

enthalten:

- Name und Sitz des Referenzkunden,

- Tätigkeitsfeld des Referenzkunden,

- Ansprechpartner des Referenzkunden (Name und Kontaktdaten: E-Mail-Adresse und/oder Telefonnummer),

- Angabe, ob Bewerber/das Mitglied der Bewerbergemeinschaft/der Eignungsverleiher unmittelbarer

Vertragspartner des angegebenen Referenzkunden ist,

- Aussagekräftige Beschreibung des Vertragsgegenstands u.a. unter Angabe der angebundenen TK-Anlagen

und der Nutzungsszenarien der Systemkomponenten ACD, IVR, CTI, auch im Zusammenspiel mit dem

kundenseitigen CRM-System,

- Angabe zum Anrufvolumen (jährliches Gesamtvolumen inkl. Aufschlüsselung nach Verbindungsminuten,

unterjährige Verteilung und konkurrierende Anrufe (Peak-Werte), Mindestvolumen >=10 Mio.

Verbindungsminuten),

- Dauer des produktiven Einsatzes aller Systemkomponenten (> 6 Monate),

- Dauer des Referenzprojektes/Vertragslaufzeit (TT.MM.JJJJ - TT.MM.JJJJ),

Hinweise:

- Neue Vertragsverhältnisse, deren Laufzeit noch nicht begonnen hat, sind nicht als Referenznachweis

zugelassen.

- Teilnahmeanträge mit einer unvollständigen Referenzliste (insbesondere fehlende Mindestangaben, wie bspw.

fehlende Angabe der Kontaktdaten des Ansprechpartners) können vom weiteren Verfahren ausgeschlossen

werden.

- Es ist nicht ausreichend, wenn der Ansprechpartner des Referenzunternehmens dem Beitragsservice nur auf

Anfrage konkret benannt wird, da der Beitragsservice beabsichtigt, die angegebene Referenz zu überprüfen.

Im Zweifel hat der Bewerber den Ansprechpartner des Referenzunternehmens zuvor um seine Einwilligung zu

bitten, um datenschutzrechtliche Bedenken auszuräumen.

- Werden die Mindestanforderungen nicht erfüllt, wird der Teilnahmeantrag vom weiteren Verfahren ausgeschlossen.

muss es heißen:

Zum Nachweis seiner/ihrer Fachkunde und Leistungsfähigkeit erklärt der Bewerber bzw. die Bewerber-/Bietergemeinschaft/der Unterauftragnehmer/der Eignungsverleiher (Anlage A8 der Teilnahmebroschüre):

a) dass mein/unser Unternehmen im Hinblick auf die zu erbringende Leistung über eine ausreichende technische Infrastruktur und Kapazitäten zur Bewältigung des erwarteten Anrufvolumens in Bezug auf Gesprächsminuten und Anrufversuche verfügt;

b) dass mein/unser Unternehmen über ein ausreichend dimensioniertes Verbindungsnetz verfügt, über das eine Erreichbarkeit aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland sowie auch die bundesweite Zuführung und das Routing sichergestellt wird;

c) dass ich/wir im Fall der Zuschlagserteilung bei der Leistungserbringung die je-weils geltenden gesetzlichen Datenschutzregelungen (insbesondere zur Auftragsdatenverarbeitung nach EU-Datenschutzgrundverordnung) während der gesamten Vertragslaufzeit einhalten werde(n);

d) dass ich/wir als Unternehmen im Fall der Zuschlagserteilung bei der Leistungs-erbringung alle relevanten Sicherheitserfordernisse angelehnt an die ISO 27001f. oder einen vergleichbaren nationalen Standard (bspw. IT-Grundschutz des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik) des Mitgliedsstaats, in dem mein/unser Unternehmen seinen Sitz hat, während der gesamten Vertragslaufzeit einhalten werde(n);

Weitere Eignungsnachweise:

Darüber hinaus hat der Bewerber bzw. die Bewerbergemeinschaft/der Eignungsverleiher zum Nachweis seiner/ihrer technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit zusätzlich

- eine Darstellung der verfügbaren Point(s) of Interconnection(s) bzw. NGN-Interconnection-Points (Anlage A9)

sowie

- eine Referenzliste (Anlage A10)

mit seinem/ihrem Teilnahmeantrag vorzulegen.

Die Darstellung muss die Angabe der Netze, zu denen die Point(s) of Interconnection(s) bestehen, sowie deren Anzahl sowie die NGN-Interconnection-Points umfassen.

Die Referenzliste muss mindestens ein Referenzprojekt beinhalten, das innerhalb der letzten drei Jahre umgesetzt wurde (d.h. laufendes Vertragsverhältnis oder Vertragsverhältnis, das innerhalb der letzten drei Jahre begonnen wurde und/oder abgeschlossen bzw. beendet wurde), und als Mindestanforderungen die Leistungskomponenten des nachstehend beschriebenen Lösungsszenarios beinhaltet.

Des Weiteren muss das angegebene Referenzprojekt als Mindestanforderung den produktiven Einsatz aller Leistungskomponenten entsprechend dem Lösungsszenario von mindestens einem halben Jahr aufweisen.

Referenzprojekt "Lösungsszenario"

- Betrieb und Anbindung eines Kommunikationsnetzes, bei dem die Verbindungssteuerung und die Diensteunterstützung getrennt sind (IN) und die Zuführung von nationalen und internationalen Gesprächen unterstützt wird,

- Verwendung einer Netz-ACD in heterogener TK-Anlagenumgebung mit mindestens drei angeschalteten Standorten im Referenzprojekt,

- Verwendung einer Netz-IVR in enger Integration mit der Netz-ACD und dem kundenseitigen CRM-System,

- Verwendung von real-time Schnittstellen zur Realisierung von Echtzeit-Monitoring und CTI-gestützter Interaktion mit kundenseitigen Systemen,

- Abwicklung eines jährlichen Anrufvolumens von mindestens 10 Millionen Verbindungsminuten,

- der Einsatz eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt.

Darüber hinaus hat die Referenzliste zum angegebenen Referenzprojekt folgende Mindestangaben zu enthalten:

- Name und Sitz des Referenzkunden,

- Tätigkeitsfeld des Referenzkunden,

- Ansprechpartner des Referenzkunden (Name und Kontaktdaten: E-Mail-Adresse und/oder Telefonnummer),

- Angabe, ob Bewerber/das Mitglied der Bewerbergemeinschaft/der Eignungsverleiher unmittelbarer Vertragspartner des angegebenen Referenzkunden ist,

- Aussagekräftige Beschreibung des Vertragsgegenstands u.a. unter Angabe der angebundenen TK-Anlagen und der Nutzungsszenarien der Systemkomponenten ACD, IVR, CTI, auch im Zusammenspiel mit dem kundenseitigen CRM-System,

- Angabe zum Anrufvolumen (jährliches Gesamtvolumen inkl. Aufschlüsselung nach Verbindungsminuten, unterjährige Verteilung und konkurrierende Anrufe (Peak-Werte), Mindestvolumen >=10 Mio. Verbindungsminuten),

- Dauer des produktiven Einsatzes aller Systemkomponenten (> 6 Monate),

- Dauer des Referenzprojektes/Vertragslaufzeit (TT.MM.JJJJ - TT.MM.JJJJ),

Hinweise:

- Neue Vertragsverhältnisse, deren Laufzeit noch nicht begonnen hat, sind nicht als Referenznachweis zugelassen.

- Teilnahmeanträge mit einer unvollständigen Referenzliste (insbesondere fehlende Mindestangaben, wie bspw. fehlende Angabe der Kontaktdaten des Ansprechpartners) können vom weiteren Verfahren ausgeschlossen werden.

- Es ist nicht ausreichend, wenn der Ansprechpartner des Referenzunternehmens dem Beitragsservice nur auf Anfrage konkret benannt wird, da der Beitragsservice beabsichtigt, die angegebene Referenz zu überprüfen. Im Zweifel hat der Bewerber den Ansprechpartner des Referenzunternehmens zuvor um seine Einwilligung zu bitten, um datenschutzrechtliche Bedenken auszuräumen.

- Werden die Mindestanforderungen nicht erfüllt, wird der Teilnahmeantrag vom weiteren Verfahren ausgeschlossen.

Abschnitt Nummer: IV.2.2

Stelle des zu berichtigenden Textes: Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge

Anstatt:

Tag: 07/07/2023

Ortszeit: 12:00

muss es heißen:

Tag: 21/07/2023

Ortszeit: 12:00