Call Center - Abo Beratung Referenznummer der Bekanntmachung: 039-2022-0004 Call Center Dienstleistung
Bekanntmachung vergebener Aufträge – Sektoren
Ergebnisse des Vergabeverfahrens
Dienstleistungen
Abschnitt I: Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Stuttgart
NUTS-Code: DE11 Stuttgart
Postleitzahl: 70565
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.ssb-ag.de
Abschnitt II: Gegenstand
Call Center - Abo Beratung
Die SSB schreibt die Call Center Dienstleistung zur telefonischen Bearbeitung von Anfragen im 1st-Level-Support aus. Die Kunden erhalten eine deutschsprachige Beratung zu sämtlichen Themen, wie Abos, SSB-Aktionen und weiteres.
Für die telefonische Beratung der bestehenden Kunden und der Interessenten sucht die SSB ein Call-Center, welches die Inbound-Calls telefonisch im 1-Level-Support beantwortet. Die ausgeschriebene Call-Center-Dienstleistung umfasst ca. 50.000 Calls pro Jahr, mit einer durchschnittlichen Anrufdauer von knapp 4 Minuten je Inbound-Call. Die Einsatzzeiten sind Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr (MEZ). An gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg (Deutschland), ist kein Einsatz erforderlich. Die Telefongespräche müssen in der deutschen Sprache durchgeführt werden. Die Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) ist einer der größten Nahverkehrsbetriebe in Deutschland im öffentlichen Nahverkehr. Für die langfristige Kundenbindung bietet die SSB attraktive Abonnements (Abo) für ihre Fahrgäste die (nahezu) täglich fahren. Aktuell sind es rund 140.000 aktive Abo-Kunden die durch das Abo das Bus- und Bahn-Angebot im Verkehrsverbund Stuttgart nutzen können. Bei der Abo-Hotline der SSB rufen Kunden und Interessenten an, die allgemeine Fragestellungen und Anliegen zu den SSB-Abo-Produkten und Abo-Aktionen haben. Darüber hinaus kommen auch Themen wie Beschwerden, Fragen zum Kaufprozess im Online-Shop sowie in der Smartphone-App, Anliegen über Vertragsänderungen, Kündigungsangelegenheiten und Fragen über Vertragsbestimmungen welche von den Call-Center-Agenten beantwortet werden.
Die SSB behält sich vor den geplanten Leistungsbeginn 01.04.2023 bis zu drei Monate zu variieren. Bis zum Stichtag 02.09.2022 erhalten alle Bewerber die Information, wann der genaue Leistungsbeginn ist.
Die Auftragsvergabe steht unter einem Gesamtfinanzierungsvorbehalt. Der Auftraggeber behält sich vor, den Zuschlag nicht zu erteilen, wenn die Angebote der Bieter das vorgesehene Gesamt-Budget überschreiten oder der zuständige Entscheidungsträger der Auftragsvergabe nicht zustimmt.
Die Bestimmungen des UN-Kaufrechts finden keine Anwendung.
Nach dem Teilnahmewettbewerb werden alle geeigneten Bewerber, die die geforderten Voraussetzungen erfüllen, zu einem Angebot aufgefordert. Nach Erhalt der Angebote prüft die Vergabestelle diese. Es werden nur die fünf geeignetsten Bieter zu Verhandlungsgesprächen eingeladen. Die Grundlage der Entscheidung ist die Bewertungsmatrix und die erreichten Punkte. Sollte es bei dem Platz 5 zu Punktgleichheit kommen, wendet die Vergabestelle die Priorisierungsfaktoren aus der Bewertungsmatrix an und gewichten die Angebote auf Platz 5 erneut. Der Bieter mit der höchsten Punktzahl nach erneuerter Gewichtung wird in die Verhandlungsgespräche mit aufgenommen.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt V: Auftragsvergabe
Call Center - Abo Beratung
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Neu-Isenburg
NUTS-Code: DE713 Offenbach am Main, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 63263
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Karlsruhe
Postleitzahl: 76137
Land: Deutschland