Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein Referenznummer der Bekanntmachung: X-KVNO-2023-0004
Auftragsbekanntmachung
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Düsseldorf
NUTS-Code: DEA11 Düsseldorf, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 40474
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.kvno.de
Abschnitt II: Gegenstand
Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Nordrhein ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts. Mit ihren rund 19.500 Mitgliedern stellt sie die ambulante medizinische und psychotherapeutische Versorgung von rund 9,5 Millionen Einwohnern in Nordrhein sicher.
Zu ihren Aufgaben gehört, die Qualität der ärztlichen Leistungen zu sichern, das Honorar unter den Vertragsärzten, psychologischen Psychotherapeuten, Kinder- und Jugendlichenpsychotherapeuten sowie den zur ambulanten Behandlung ermächtigten Krankenhausärzten zu verteilen, deren Interessen gegenüber Krankenkassen zu vertreten sowie den ärztlichen Bereitschaftsdienst zu organisieren.
Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO) ist in diesem Zusammenhang auch Ansprechpartnerin für alle niedergelassenen Ärzte und Psychotherapeuten in diesem Gebiet. Sie leistet Unterstützung und Beratungen bei allen Fragen rund um die Abrechnungen, Niederlassungen, Weiterbildungen und vielen weiteren teilweise politisch geprägten Themen.
Sowohl für die Ärzte als auch für die Bürger dieses Gebiets betreibt die KVNO bereits einige Services. Zusätzlich führen mitunter besondere Ereignisse dazu, dass die KVNO schnell reagieren und zusätzlich erreichbar sein muss - Beispiele hierfür sind die Corona-Pandemie und die Flutkatastrophe im Ahrtal.
Aufgrund des gestiegenen Kontaktvolumens und der hohen Volatilität kann dies nicht durchgängig durch die eigenen Ressourcen der KVNO und die des bereits bestehenden Partner-Callcenters geleistet werden.
Gegenstand der Ausschreibung ist ein 24/7 Partner-Callcenter, welches den First-Level-Support in verschiedenen Themengebieten übernimmt. Es handelt sich um verschiedene Services, die über einen längeren Zeitraum sukzessive aufgebaut werden sollen. Ein Service bezeichnet einen oder mehrere Eingangskanäle (Rufnummer und E-Mailadresse), die thematisch zusammengefasst sind. Bei allen Services handelt es sich um Beratungsleistungen, Beauskunftungen zu Sachständen und Hilfestellungen rund um die Service-Angebote des AG.
Gegenstand der Bearbeitung sind Inbound-Calls.
Für die Abgabe eines verbindlichen Angebots rechnet der Bieter mit folgenden Schätzwerten: Jährlich ca. 555.000 Calls
Die geplante Vertragslaufzeit ist von 01.06.2023 bis 31.05.2026. Der Vertrag kann zweimal um jeweils zwölf Monate verlängert werden, wenn beide Vertragspartner die Verlängerung bis spätestens vier Monate vor dem jeweiligen Vertragsende schriftlich vereinbaren. Für das erste Vertragsjahr wird ein Probejahr vereinbart.
Details sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
Handelsregisterauszug oder vergleichbar (nicht älter als 6 Monate zum Ende der Angebotsfrist)
Liefern Sie mit Angebotsabgabe:
- eine Beschreibung des Unternehmens, mindestens unter Angabe von: Name des Unternehmens, Besitzverhältnisse, Adresse vom Hauptsitz und ggf. Niederlassungen, Ansprechpartner, Rechtsform des Unternehmens, Anzahl Mitarbeiter für die letzten 3 Jahre, Umsatz der letzten drei Geschäftsjahre)
- Bonitätsnachweis (z. B. Bankauskunft oder Selbstauskunft einer etablierten Auskunftsdatei)
- Darstellung der bestehenden Haftpflichtversicherung
Mindestanforderungen:
- mindestens 100 Mitarbeiter im ausgeschriebenen Leistungsbereich
- mindestens 5 Mio. Euro Jahresumsatz innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre im ausgeschriebenen Leistungsbereich
Mindestanforderungen:
- mindestens 100 Mitarbeiter im ausgeschriebenen Leistungsbereich
- mindestens 5 Mio. Euro Jahresumsatz innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre im ausgeschriebenen Leistungsbereich
1. Die im Projekt eingesetzten Schlüsselpositionen erfüllen folgende Mindestanforderungen:
- Projektleitung: 3 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Care, davon mindestens 1 Jahr als Projektleitung
- Teamleitung: 2 Jahre Führungskraft im Bereich Customer Care
- Trainer: 1 Jahr fachlicher Ansprechpartner, Trainer oder Führungskraft im Bereich Customer Care
Legen Sie dem Angebot die Profile, ggf. in anonymisierter From, der jeweiligen Besetzungen bei.
2. Liefern Sie mit Angebotsabgabe Nachweise von 3 Referenzen unter Beschreibung von:
- genaue Aufgabenstellung und Gesamtlösungsdarstellung
- Durchführungszeitraum
- Zeitraum Projektierung & Implementierung
- Auftragsvolumen (ca.)
- Auftraggeber inkl. Ansprechpartner mit Telefonnummer
- Besonderheiten
Mindestanforderungen an die Referenzen:
- Call-Center-Dienstleistung Inbound
- Durchführung innerhalb der letzten 36 Monate
- Einsatzzeiten: eine Referenz an 5 Tagen/Woche, zwei Referenzen an 7 Tagen/Woche
- vergleichbares Auftragsvolumen (500.000 Calls jährlich oder mehr)
- 2 der Referenzen müssen aus einem der folgenden Bereiche stammen: Deutsches Gesundheits- oder Sozialwesen oder deutsche Telemedizin
1. Die im Projekt eingesetzten Schlüsselpositionen erfüllen folgende Mindestanforderungen:
- Projektleitung: 3 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Care, davon mindestens 1 Jahr als Projektleitung
- Teamleitung: 2 Jahre Führungskraft im Bereich Customer Care
- Trainer: 1 Jahr fachlicher Ansprechpartner, Trainer oder Führungskraft im Bereich Customer Care
Legen Sie dem Angebot die Profile, ggf. in anonymisierter From, der jeweiligen Besetzungen bei.
2. Liefern Sie mit Angebotsabgabe Nachweise von 3 Referenzen unter Beschreibung von:
- genaue Aufgabenstellung und Gesamtlösungsdarstellung
- Durchführungszeitraum
- Zeitraum Projektierung & Implementierung
- Auftragsvolumen (ca.)
- Auftraggeber inkl. Ansprechpartner mit Telefonnummer
- Besonderheiten
Mindestanforderungen an die Referenzen:
- Call-Center-Dienstleistung Inbound
- Durchführung innerhalb der letzten 36 Monate
- Einsatzzeiten: eine Referenz an 5 Tagen/Woche, zwei Referenzen an 7 Tagen/Woche
- vergleichbares Auftragsvolumen (500.000 Calls jährlich oder mehr)
- 2 der Referenzen müssen aus einem der folgenden Bereiche stammen: Deutsches Gesundheits- oder Sozialwesen oder deutsche Telemedizin
Abschnitt IV: Verfahren
entfällt
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse: https://www.bezreg-koeln.nrw.de/brk_internet/vergabekammer/index.html
Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).