Callcenterdienstleistungen
Auftragsbekanntmachung – Sektoren
Dienstleistungen
Abschnitt I: Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Karlsruhe
NUTS-Code: DE122 Karlsruhe, Stadtkreis
Postleitzahl: 76185
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: http://www.stadtwerke-karlsruhe.de
Abschnitt II: Gegenstand
Callcenterdienstleistungen
Rahmenvereinbarung über die Übernahme von Dienstleistungen den den Kundenservice Privat- und Gewerbekunden der Stadtwerke Karlsruhe GmbH. Dies beinhaltet: Inboundtelefonie der Kundenservicehotline und weiterer dauerhafter und temporärer Hotlines(siehe Leistungssbeschreibung), Outboundtelefonie: Rückrufe, Recherchen, Sales-, Aquise-, Retention- und Beratungsgespräche; Backofficebearbeitung (Beantwortung von Kundenanfragen per Mail/Brief/Fax/Online, Bearbeitung von Klärfällen im System)
Für den Zeitraum vom 01.01.2024 bis (maximal) zum 31.12.2028 schreibt der Auftraggeber den
Abschluss eines Rahmenvertrags für die unter II.1.4 genannten Call Center Dienstleistungen aus.
Kernaufgabe ist die Erbringung des Kundenservice für Privat- und Gewerbekunden im Rahmen der Bestandskundenbetreuung, Kundenbindung und Neukundengewinnung.
Aktuell werden im Kundenservice insgesamt 50 Mitarbeiter verteilt auf Auftraggeber und Call Dienstleister eingesetzt. Der Bedarf kann in Zukunft abhängig vom der Marktentwicklung, den Kundenzahlen sowie Anforderungen durch neue Prozesse und Projekte schwanken.
Das an den AN abzugebende Volumen setzt sich wie folgt zusammen:
Inboundtelefonie: ca. 90.000 Calls p.a.
Backoffice (Mails/Briefe/Faxe) 42.000 Vorgänge p.a.
Sonstige Sachbearbeitung (Klärfälle/Onlinekontakte) 23.000 Vorgänge p.a.
Zusätzliche Volumina können auftreten bei anstehenden Preismaßnahmen, Sonderaktionen, Events, Einführung neuer Themen, Produkte und Dienstleistungen im großen Umfang, Systemumstellungen. Planbare Zusatzmengen werden, sofern möglich, mit einer Vorlaufzeit von 2-4 Wochen kommuniziert.
Die 65.000 Vorgänge setzen sich zusammen aus:
42.000 Vorgänge Schriftrouting Kunden
5000 Onlinekontaktanfragen
5500 Onlinetarifwechseln
5500Online- An-/Abmeldungen
7000 EOG Klärfälle (Nutzerrecherchen)
Sales / Retentionkampagnen: nicht planbar
Outboundaktionen: nicht planbar
Outbound- bzw. Sales-, Retention-, Aquise- oder Cross-Selling-Aktionen finden derzeit nicht regelmäßig und nur in geringem Maße statt.
ist ein höheres Volumen bzw. Die Erschließung neuer aktiver Kommunikations- und Beratungsleistungen zukünftig angestrebt. Entsprechende Aufträge werden mit ausreichend
Vorlaufzeit zwischen AG und AN abgestimmt.
Verlängerung um jeweils ein weiteres Jahr bis maximal 31.12.2028
(maximale Gesamtlaufzeit 5 Jahre).
Alle Bewerber, die die Eignungskriterien erfüllen, werden zur Abgabe eines Angebots aufgefordert. Mit den drei Bestbietern sind Vergabeverhandlungen vorgesehen. Der Auftraggeber behält sich vor, mit weiteren Bietern in Verhandlung zu treten, wenn die bewerteten Angebotssummen nicht mehr als 10 % vom besten Angebot abweichen. Der Auftraggeber behält sich weiter vor, den Zuschlag ohne Verhandlung auf das erste Angebot des Bestbieters zu erteilen.
Der Vertrag kann von Seiten des Auftraggebers um bis 36 Monate zu bestehenden Konditonen verlängert werden.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
Vom Bewerber (bei Bewerbergemeinschaften von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft gesondert) sind
mit dem Teilnahmeantrag folgende Erklärungen und Nachweise vorzulegen:
1) Angaben zum Bewerber/ den Unternehmen der Bewerbergemeinschaft (Name, Rechtsform, Anschrift,
Telefon, Telefax, E-Mail Adresse, Ansprechpartner), zu den geschäftsführenden Personen und - im Falle
der Bewerbergemeinschaft - Erklärung zur Vertretungsberechtigung der Bewerbergemeinschaft und zur
gesamtschuldnerischen Haftung sowie zur Handlungsberechtigung des bevollmächtigten Vertreters;
2) Nachweis der Vertretungsmacht desjenigen, der den Bewerber vertritt (z.B. durch Kopie des
Handelsregisterauszuges oder durch Vollmacht der Partner einer Gesellschaft jeweils nicht älter als drei
Monate);
3) Eigenerklärung über das Nichtvorliegen der Ausschlussgründe nach § 123 Abs. 1 und nach § 123 Abs. 4
GWB;
4) Eigenerklärung über das Nichtvorliegen der Ausschlussgründe nach § 124 Abs. 1 GWB
5) Eigenerklärung über das Vorliegen von Einträgen in das Gewerbezentralregister für den Bewerber oder
die Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft sowie die jeweils geschäftsführenden natürlichen Personen
(zusätzlich wird die SWKA vor Zuschlagserteilung gemäß § 19 Abs. 4 MiLoG eine Auskunft aus dem
Gewerbezentralregister nach § 150a GewO einholen);
6) Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss nach § 21 Abs.1 Satz 1 oder 2 des
Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetzes oder § 21 Abs. 1 des Arbeitnehmer-Entsendegesetzes oder § 19 Abs. 1
Mindestlohngesetz nicht vorliegen;
7) Verpflichtungserklärung nach dem Landestariftreue- und Mindestlohngesetz für öffentliche Aufträge in
Baden-Württemberg, die vom Arbeitnehmerentsendegesetz erfasst werden auf dem Muster Vordruck der
Regierungspräsidien Baden-Württemberg
8) Eigenerklärung, dass der Bewerber in Bezug auf dieses Verfahren keine wettbewerbsbeschränkenden
Absprachen getroffen hat oder treffen wird oder in sonstiger Weise wettbewerbswidrig oder unlauter gehandelt
hat oder handeln wird
Der AG behält sich vor, vor Beauftragung geeignete Nachweise der Eignungskriterien anzufordern, über die
eine Eigenerklärung abgegeben wird. Die Erklärungen und Nachweise sind entsprechend von den Bewerbern
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beizubringen; soweit für den Teilnahmewettbewerb Formblätter oder weitere Unterlagen zur Verfügung gestellt
werden, stehen diese auf der o.a. URL zum Download bereit
Die Eignungskriterien zur technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit können unter folgenden Link
abgerufen werden: www.subreport.de/E89752412
Alle Bewerber, die die Eignungskriterien erfüllen, werden zur Abgabe eines Angebots aufgefordert. Mit den drei
Bestbietern sind Vergabeverhandlungen vorgesehen. Der Auftraggeber behält sich vor, mit weiteren Bietern
in Verhandlung zu treten, wenn die bewerteten Angebotssummen nicht mehr als 10 % vom besten Angebot
abweichen. Der Auftraggeber behält sich weiter vor, den Zuschlag ohne Verhandlung auf das erste Angebot des
Bestbieters zu erteilen.
Sind den Ausschreibungsunterlagen zu entnehmen
Sind den Ausschreibungsunterlagen zu entnehmen
Die Bildung von Bewerbergemeinschaften ist im Rahmen des kartellrechtlich Zulässigen erlaubt. Die Mitglieder von Bewerbergemeinschaften müssen sich in ihrem Teilnahmeantrag zu ihrem wettbewerbskonformen Verhalten erklären. Alle Mitglieder der Bewerbergemeinschaft müssen gesamtschuldnerisch haften.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt VI: Weitere Angaben
1) Das Vergabeverfahren wird als Verhandlungsverfahren mit Bekanntmachung gemäß § 15 SektVO
durchgeführt. Die für den Teilnahmewettbewerb vorgesehenen Informationen sind in dieser Bekanntmachung
enthalten, soweit ergänzende Unterlagen (Formblätter) zur Verfügung gestellt werden, können diese unter der
URL www.subreport.de/E89752412 abgerufen werden.
2) Teilnahmeanträge sind elektronisch über die URL www.subreport.de/E89752412 abzugeben.
3) Die SWK wird die fristgerecht eingegangenen Teilnahmeanträge summarisch auf Vollständigkeit prüfen.
Soweit sich daraus ergibt, dass Teilnahmeanträge unvollständig sind, kann die SWK nach eigenem Ermessen
die betreffenden Bieter auffordern, entsprechende Unterlagen innerhalb einer kurzen, für alle Bewerber/
Bewerbergemeinschaften einheitlichen Frist nachzureichen (fristwahrend auch per Fax oder E-Mail). Dieses
Recht zur Nachforderung von Unterlagen begründet keine Verantwortung der SWK für die Vollständigkeit der
Teilnahmeanträge. Haftungsansprüche aus einer fahrlässig versäumten Nachforderung von Unterlagen sind
ausgeschlossen. Jeder Bewerber/jede Bewerbergemeinschaft bleibt für den Nachweis seiner Eignung und die
Vollständigkeit seines Teilnahmeantrages allein verantwortlich.
4) Die SWK behält sich vor, bei Unterschreitung der Mindestzahl von vier zulassungsfähigen Bewerbungen oder
Angeboten, das vorliegende Vergabeverfahren einzustellen. Das Recht zur vorzeitigen Einstellung analog § 57
SektVO bleibt unberührt.
5) Die Übermittlung von Bewerberfragen hat ausschließlich per E-Mail oder unter Nutzung der
Kommunikationsplattform gemäß I.3 dieser Bekanntmachung unter Angabe des Aktenzeichens an die unter I.1)
genannte Stelle zu erfolgen. Fragen, die für die Teilnahme am Verfahren relevant sind, sind spätestens zehn
Kalendertage vor Ablauf der Bewerbungsfrist zu stellen.
6) Enthalten die Bekanntmachung oder die Ausschreibungsunterlagen Unklarheiten, Widersprüche oder
verstoßen diese nach Auffassung der Bewerber gegen geltendes Recht, so haben die Bewerber die
SWK unverzüglich schriftlich darauf hinzuweisen. Verstöße, die aufgrund der Bekanntmachung oder der
Vergabeunterlagen erkennbar sind, sind spätestens bis zum Ablauf der Angebots- oder Bewerbungsfrist
gegenüber der SWK zu rügen (§ 160 Abs. 3 Nr. 2 und Nr. 3 GWB). Unterbleibt ein solcher Hinweis trotz
Erkennbarkeit, kann der Bewerber/ die Bewerbergemeinschaft aus diesen Aspekten keine Rechte geltend
machen.
7) Vertraulichkeit: Die Ausschreibungsunterlagen sind vertraulich zu behandeln und dürfen nur im Rahmen
dieser Ausschreibung verwendet werden.
8) Die SWK weist darauf hin, dass der Leistungsgegenstand im Laufe des Vergabeverfahrens angepasst
werden kann. Die SWK behält sich Änderungen am Leistungssoll, insbesondere als Ergebnis der
Verhandlungen, vor. Sämtliche Punkte des Leistungssolls sind Verhandlungsgegenstand; es gibt keine
Anforderung, die nicht Gegenstand von Verhandlungen sein kann.
9) Die SWK behält sich vor den Auftrag ohne weitere Verhandlungen auf Basis des ersten Angebots zu
vergeben.
Ort: Karlsruhe
Postleitzahl: 76247
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse: https://rp.baden-wuerttemberg.de/rpk/Abt1/Ref15/Seiten/default.aspx
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Stuttgart
Postleitzahl: 70174
Land: Deutschland
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]28