Öffentliche Ausschreibung Reutlingen 2025 Deutschland – Call-Center – Europaweite Vergabe von Dienstleistungen für den 24/7-Servicesupport im Offenen Verfahren nach VgV 2025-07-07

Deutschland – Call-Center – Europaweite Vergabe von Dienstleistungen für den 24/7-Servicesupport im Offenen Verfahren nach VgV

1. Beschaffer

1.1.

Beschaffer

Offizielle Bezeichnung: civillent GmbH

E-Mail: vergabestelle@komm.one

Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen

Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Allgemeine öffentliche Verwaltung

2. Verfahren

2.1.

Verfahren

Titel: Europaweite Vergabe von Dienstleistungen für den 24/7-Servicesupport im Offenen Verfahren nach VgV

Kennung des Verfahrens: 591c6a19-9e69-4389-8a25-a395c48ccb1d

Interne Kennung: 1227

Verfahrensart: Offenes Verfahren

Das Verfahren wird beschleunigt: nein

2.1.1.

Zweck

Art des Auftrags: Dienstleistungen

Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center

Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung

2.1.2.

Erfüllungsort

Postanschrift: Carl-Zeiss-Str. 15

Stadt: Reutlingen

Postleitzahl: 72770

Land, Gliederung (NUTS): Reutlingen (DE141)

Land: Deutschland

2.1.4.

Allgemeine Informationen

Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXRAYDBYHLS

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

vgv -

5. Los

5.1.

Los: LOT-0001

Titel: Europaweite Vergabe von Dienstleistungen für den 24/7-Servicesupport im Offenen Verfahren nach VgV

Beschreibung: Der Auftraggeber plant, seine Servicezeiten auszuweiten, um seinen Kunden eine kontinuierliche Unterstützung zu bieten. Besonders in Randzeiten und samstags sollen fachlich fundierte Lösungen angeboten werden, die über reine Erreichbarkeit hinausgehen und auch den 2nd-Level-Support umfassen. Der Service soll sicherstellen, dass den Kunden jederzeit eine ergänzende Kontaktoption zur Verfügung steht, und der kontinuierliche Betrieb der IT-Services gewährleistet ist. Der beauftragte Dienstleister übernimmt die Verantwortung für den 24/7-Support und gewährleistet die Einhaltung der Service Level Agreements (SLA). Dies wird durch qualifiziertes Personal, moderne Technologien und professionelle Strukturen sichergestellt. Der Service wird in mehreren Phasen eingeführt und umfasst Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Ticket-System und Chatbot. Wichtige Anforderungen sind Fachkompetenz, Flexibilität und hohe Datensicherheit. Durch den 24/7-Support sollen Betriebsunterbrechungen minimiert, eine schnelle Reaktion auf Störungen gewährleistet und die Zufriedenheit der Anwender durch optimierte Serviceprozesse erhöht werden. Es wurde für die Ausschreibung ein Gesamtbedarf für 2025-2028 von ca. 2.250 Personentagen (PT) ermittelt. Ein PT entspricht 8 Arbeitsstunden. Eine zeitliche Verteilung des Bedarfs auf den jeweiligen Monat ist auftraggeberseitig nicht planbar. Der Auftraggeber geht von durchschnittlich 100 Anfragen (Tickets) pro Monat aus. Weitere Informationen zum Leistungsumfang, Schwerpunkte des Leistungsumfangs und wichtige Anforderungen an den Service, können der Leistungsbeschreibung entnommen werden.

Interne Kennung: 1227

5.1.1.

Zweck

Art des Auftrags: Dienstleistungen

Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center

Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung

5.1.2.

Erfüllungsort

Postanschrift: Carl-Zeiss-Str. 15

Stadt: Reutlingen

Postleitzahl: 72770

Land, Gliederung (NUTS): Reutlingen (DE141)

Land: Deutschland

5.1.3.

Geschätzte Dauer

Datum des Beginns: 01/07/2025

Enddatum der Laufzeit: 30/06/2028

5.1.6.

Allgemeine Informationen

Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja

5.1.7.

Strategische Auftragsvergabe

Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung

5.1.10.

Zuschlagskriterien

Kriterium:

Art: Preis

Bezeichnung: Preis

Beschreibung: Im Rahmen der vierten Wertungsstufe wird gemäß § 127 Abs. 1 GWB, § 58 VgV das wirtschaftlichste Angebot ermittelt. Die Entscheidung über den Zuschlag erfolgt nach dem Kriterium des niedrigsten Preises. Maßgebend hierfür ist der Bewertungspreis, der sich aus den Angaben der Bieter im Preisblatt ergibt. Die Abgabe eines Angebots gilt als rechtsverbindliche Zusage für die Erbringung der Leistung. Bei fehlenden Preisangaben wird das Angebot gem. § 57 Abs. 1 Nr. 5 VgV ausgeschlossen. Alle Preise sind kaufmännisch zu runden und mit 2 Nachkommastellen anzugeben.

Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Rangfolge

Zuschlagskriterium — Zahl: 1,00

5.1.15.

Techniken

Rahmenvereinbarung:

Keine Rahmenvereinbarung

Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:

Kein dynamisches Beschaffungssystem

Elektronische Auktion: nein

5.1.16.

Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung

Überprüfungsstelle: Vergabekammer Baden-Württemberg beim Regierungspräsidium Karlsruhe

Informationen über die Überprüfungsfristen: Informationen über die Überprüfungsfristen: Es gelten die Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB). Hinsichtlich der Einleitung von Nachprüfungsverfahren wird auf § 160 GWB verwiesen. Dieser lautet: (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1. Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Hinsichtlich der Information nicht berücksichtigter Bieter und Bewerber gelten die §§ 134, 135 GWB. Insbesondere gilt: Bieter deren Angebote für den Zuschlag nicht berücksichtigt werden sollen, werden vor dem Zuschlag gemäß § 134 GWB darüber informiert. Das gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung dieser Information durch den Auftraggeber geschlossen werden; bei Übermittlung per Telefax oder auf elektronischem Wege beträgt diese Frist 10 Kalendertage.

Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: civillent GmbH

6. Ergebnisse

Wert aller in dieser Bekanntmachung vergebenen Verträge: 121 412,00 EUR

6.1.

Ergebnis, Los-– Kennung: LOT-0001

Status der Preisträgerauswahl: Es wurde mindestens ein Gewinner ermittelt.

6.1.2.

Informationen über die Gewinner

Wettbewerbsgewinner:

Offizielle Bezeichnung: Bechtle GmbH

Angebot:

Kennung des Angebots: Bechtle_GmbH(CX213E3F13E3F)

Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen: LOT-0001

Wert der Ausschreibung: 121 412,00 EUR

Konzession – Wert:

Bei dem Angebot handelt es sich um eine Variante: nein

Vergabe von Unteraufträgen: Nein

Informationen zum Auftrag:

Kennung des Auftrags: 47332/2024

Titel: Rahmenvereinbarung 24/7 SLA Support

Datum der Auswahl des Gewinners: 01/07/2025

Datum des Vertragsabschlusses: 01/07/2025

6.1.4.

Statistische Informationen:

Eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge:

Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote

Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 6

Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote auf elektronischem Wege eingereicht

Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 6

Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Kleinst-, kleinen oder mittleren Unternehmen

Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 2

Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Bietern, die in anderen Ländern des Europäischen Wirtschaftsraums registriert sind als dem Land des Beschaffers