Öffentliche Ausschreibung Dortmund 2024 Deutschland – Help-Desk und Unterstützungsdienste

Deutschland – Help-Desk und Unterstützungsdienste – IT-Service-Center Leistungen

1. Beschaffer

1.1.

Beschaffer

Offizielle Bezeichnung: IHK Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbH

E-Mail: vergabe@gfi.ihk.de

Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen

Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Allgemeine öffentliche Verwaltung

2. Verfahren

2.1.

Verfahren

Titel: IT-Service-Center Leistungen

Beschreibung: Die IHK GfI sucht nach einem zuverlässigen und qualifizierten Support-Dienstleister, um Unterstützung in verschiedenen Bereichen anzubieten. Wir benötigen einen Dienstleister, der in der Lage ist, unseren Kundenbetreuungs- und technischen Supportbereich für alle Industrie und Handelskammern (IHK) effektiv zu unterstützen. Im ersten Schritt soll dabei die Erfassung und Kategorisierung der Tickets erfolgen. Im Rahmen der weiteren Zusammenarbeit sollen auch Services im 1. Level Support übernommen werden. Die Aufgabenbereiche umfassen: Kundenservice: Bereitstellung von professionellem und freundlichem Kundensupport per Telefon, E-Mail und Chat. Technischer Support Lösung von technischen Problemen, Installationen und Konfigurationen für unsere Produkte oder Dienstleistungen. Ticketmanagement Verfolgung und Behebung von Supportanfragen mithilfe des Ticketing-Systems der IHK GfI Qualitätskontrolle Überwachung der Servicequalität und Implementierung von Verbesserungen, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Berichtswesen und KPI-Erfassung. Berichterstattung Regelmäßige Erstellung von Berichten über Supportaktivitäten und Leistungskennzahlen. Die Serviceanforderungen müssen durch den Support entgegengenommen, kategorisiert und gelöst bzw. weitergeleitet werden. Hierbei kann es sich im Sinne von ITIL um Incidents oder Service Requests handeln. Im Folgenden wird allgemein von Tickets gesprochen. Der Support ist auch für die Weitergabe von Informationen über den Stand von Störungen zuständig. Die Leistungen des Supports stehen der Kundschaft von der IHK-GfI 7 x 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung. Die Kommunikation in der "Supportstruktur" erfolgt in Deutsch, die IT interne Dokumentation innerhalb des Ticket Systems erfolgt ebenso in Deutsch. Das durchschnittliche Volumen beträgt ca. 3.500 Tickets pro Monat.

Kennung des Verfahrens: 99d562db-3765-4e22-bc62-a43162163579

Interne Kennung: 2024-05

Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren

Das Verfahren wird beschleunigt: nein

2.1.1.

Zweck

Art des Auftrags: Dienstleistungen

Haupteinstufung (cpv): 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste

Zusätzliche Einstufung (cpv): 72250000 Systemdienstleistungen und Unterstützungsdienste

2.1.2.

Erfüllungsort

Postanschrift: IHK Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbH Hörder Hafenstr. 5

Stadt: Dortmund

Postleitzahl: 44263

Land, Gliederung (NUTS): Dortmund, Kreisfreie Stadt (DEA52)

Land: Deutschland

2.1.4.

Allgemeine Informationen

Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXS0YRUY1UR92J81 Nach Maßgabe der EuGH-Entscheidung in der Rechtssache "Ärztekammer Westfalen Lippe" (EuGH, Urteil vom 12.9.2013 - Rs. C-526/11) und der einschlägigen nationalen Rechtsprechung (VK Sachsen, Beschluss v. 12.11.2015 - 1/SVK/033-15) sind die deutschen IHKn und die IHK-GfI keine öffentlichen Auftraggeber im Sinne des § 99 GWB. Gleichwohl verpflichten sich einzelne IHKn in ihren Finanzstatuten freiwillig zur Beachtung des Vergaberechts bei der Auftragsvergabe. Da die IHK-GfI auch für diese IHKn beschafft, führt die IHK-GfI das Vergabeverfahren ohne Anerkennung einer Rechtspflicht nach den vergaberechtlichen Regelungen durch. Damit der Bewerber Zugriff auf die Unterlagen erhält, muss er vorab den zur Verfügung gestellten NDA unterzeichnet einreichen.

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

vgv -

2.1.6.

Ausschlussgründe

Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Konkurs: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Korruption: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Vergleichsverfahren: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Betrugsbekämpfung: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Zahlungsunfähigkeit: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Schwere Verfehlung im Rahmen der beruflichen Tätigkeit: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Einstellung der gewerblichen Tätigkeit: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Entrichtung von Steuern: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

5. Los

5.1.

Los: LOT-0001

Titel: IT-Service-Center Leistungen

Beschreibung: siehe Vergabeunterlagen

Interne Kennung: 2024-05

5.1.1.

Zweck

Art des Auftrags: Dienstleistungen

Haupteinstufung (cpv): 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste

Zusätzliche Einstufung (cpv): 72250000 Systemdienstleistungen und Unterstützungsdienste

Optionen:

Beschreibung der Optionen: siehe Verlängerungsoption

5.1.2.

Erfüllungsort

Postanschrift: IHK Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbH Hörder Hafenstr. 5

Stadt: Dortmund

Postleitzahl: 44263

Land, Gliederung (NUTS): Dortmund, Kreisfreie Stadt (DEA52)

Land: Deutschland

5.1.3.

Geschätzte Dauer

Laufzeit: 48 Monate

5.1.4.

Verlängerung

Maximale Verlängerungen: 1

Der Erwerber behält sich das Recht vor, zusätzliche Käufe vom Auftragnehmer zu tätigen, wie hier beschrieben: Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, den Vertrag um weitere 12 Monate zu verlängern.

5.1.6.

Allgemeine Informationen

Es handelt sich um die Vergabe wiederkehrender Aufträge

Beschreibung: In 4-5 Jahren nach Auftragsvergabe

Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Noch nicht bekannt

Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: nein

Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet

Zusätzliche Informationen: #Besonders geeignet für:startup# Nach Maßgabe der EuGH-Entscheidung in der Rechtssache "Ärztekammer Westfalen Lippe" (EuGH, Urteil vom 12.9.2013 - Rs. C-526/11) und der einschlägigen nationalen Rechtsprechung (VK Sachsen, Beschluss v. 12.11.2015 - 1/SVK/033-15) sind die deutschen IHKn und die IHK-GfI keine öffentlichen Auftraggeber im Sinne des § 99 GWB. Gleichwohl verpflichten sich einzelne IHKn in ihren Finanzstatuten freiwillig zur Beachtung des Vergaberechts bei der Auftragsvergabe. Da die IHK-GfI auch für diese IHKn beschafft, führt die IHK-GfI das Vergabeverfahren ohne Anerkennung einer Rechtspflicht nach den vergaberechtlichen Regelungen durch. Damit der Bewerber Zugriff auf die Unterlagen erhält, muss er vorab den zur Verfügung gestellten NDA unterzeichnet einreichen.

5.1.7.

Strategische Auftragsvergabe

Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung

5.1.9.

Eignungskriterien

Kriterium:

Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit

Bezeichnung: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit

Beschreibung: siehe Vergabeunterlagen

Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen

Kriterium:

Art: Sonstiges

Bezeichnung: Sonstiges

Beschreibung: siehe Vergabeunterlagen

Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen

Kriterium:

Art: Eignung zur Berufsausübung

Bezeichnung: Eignung zur Berufsausübung

Beschreibung: siehe Vergabeunterlagen

Kriterium:

Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit

Bezeichnung: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit

Beschreibung: siehe Vergabeunterlagen

Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen

Kriterium:

Art: Sonstiges

Bezeichnung: Übermittlung aller im Dokument gelisteten Dokumente gem. Anforderungen

Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen

Kriterium:

Art: Sonstiges

Bezeichnung: A Bestätigung

Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen

Kriterium:

Art: Sonstiges

Bezeichnung: B Unternehmensinformationen

Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen

Gewichtung (Punkte, genau): 350

Kriterium:

Art: Sonstiges

Bezeichnung: C Fachliche Fragen

Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen

Gewichtung (Punkte, genau): 650

Informationen über die zweite Phase eines zweiphasigen Verfahrens:

Mindestzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 5

Höchstzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 10

5.1.11.

Auftragsunterlagen

Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch

Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 01/11/2024 23:59:00 (UTC+1)

Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://vergabe.ihk.de/Satellite/notice/CXS0YRUY1UR92J81/documents

Ad-hoc-Kommunikationskanal:

URL: https://vergabe.ihk.de/Satellite/notice/CXS0YRUY1UR92J81

5.1.12.

Bedingungen für die Auftragsvergabe

Bedingungen für die Einreichung:

Elektronische Einreichung: Erforderlich

Adresse für die Einreichung: https://vergabe.ihk.de/Satellite/notice/CXS0YRUY1UR92J81

Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch

Elektronischer Katalog: Nicht zulässig

Varianten: Nicht zulässig

Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Zulässig

Frist für den Eingang der Teilnahmeanträge: 12/11/2024 08:00:00 (UTC+1)

Frist, bis zu der das Angebot gültig sein muss: 49 Tage

Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:

Nach Ermessen des Käufers können alle fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden.

Zusätzliche Informationen: keine

Auftragsbedingungen:

Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein

Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: keine

Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich

Aufträge werden elektronisch erteilt: ja

Zahlungen werden elektronisch geleistet: ja

5.1.15.

Techniken

Rahmenvereinbarung: Rahmenvereinbarung mit erneutem Aufruf zum Wettbewerb

Höchstzahl der teilnehmenden Personen: 6

Begründung der Laufzeit der Rahmenvereinbarung: Aufgrund der Komplexität der auszuschreibenden Leistungen i.V.m. dem hohen Integrationsaufwand in verschiedene Systeme behält sich der Auftraggeber das Recht vor, die Vertragslaufzeit von 4 Jahren um ein weiteres Jahr zu verlängern.

Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem

5.1.16.

Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung

Überprüfungsstelle: Vergabekammer Westfalen

Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: IHK Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbH

Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: IHK Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbH

TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)

8. Organisationen

8.1.

ORG-0001

Offizielle Bezeichnung: IHK Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbH

Registrierungsnummer: DE170059360

Postanschrift: Hörder Hafenstr. 5

Stadt: Dortmund

Postleitzahl: 44263

Land, Gliederung (NUTS): Dortmund, Kreisfreie Stadt (DEA52)

Land: Deutschland

Kontaktperson: Vergabestelle

E-Mail: vergabe@gfi.ihk.de

Telefon: +49 2319746-0

Rollen dieser Organisation:

Beschaffer

8.1.

ORG-0002

Offizielle Bezeichnung: IHK Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbH

Registrierungsnummer: DE170059360

Postanschrift: Hörder Hafenstr. 5

Stadt: Dortmund

Postleitzahl: 44263

Land, Gliederung (NUTS): Dortmund, Kreisfreie Stadt (DEA52)

Land: Deutschland

Kontaktperson: Vergabestelle

E-Mail: vergabe@gfi.ihk.de

Telefon: +49 2319746-0

Rollen dieser Organisation:

Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt

8.1.

ORG-0003

Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Westfalen

Registrierungsnummer: DE164242157

Postanschrift: Albrecht-Thaer- Straße 9

Stadt: Münster

Postleitzahl: 48147

Land, Gliederung (NUTS): Münster, Kreisfreie Stadt (DEA33)

Land: Deutschland

E-Mail: vergabekammer@bezreg-muenster.nrw.de

Telefon: +49 251-4111691

Fax: +49 251-4112165

Rollen dieser Organisation:

Überprüfungsstelle

8.1.

ORG-0004

Offizielle Bezeichnung: IHK Gesellschaft für Informationsverarbeitung mbH

Registrierungsnummer: DE170059360

Postanschrift: Hörder Hafenstr. 5

Stadt: Dortmund

Postleitzahl: 44263

Land, Gliederung (NUTS): Dortmund, Kreisfreie Stadt (DEA52)

Land: Deutschland

Kontaktperson: Vergabestelle

E-Mail: vergabe@gfi.ihk.de

Telefon: +49 2319746-0

Rollen dieser Organisation:

Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt

8.1.

ORG-0005

Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)

Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83

Stadt: Bonn

Postleitzahl: 53119

Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)

Land: Deutschland

E-Mail: noreply.esender_hub@bescha.bund.de

Telefon: +49228996100

Rollen dieser Organisation:

TED eSender

11. Informationen zur Bekanntmachung

11.1.

Informationen zur Bekanntmachung

Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 75a74822-af11-453d-aa3b-0363e0956b0f - 01

Formulartyp: Wettbewerb

Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung

Unterart der Bekanntmachung: 16

Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 11/10/2024 19:08:33 (UTC+2)

Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch

11.2.

Informationen zur Veröffentlichung

Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 622253-2024

ABl. S – Nummer der Ausgabe: 201/2024

Datum der Veröffentlichung: 15/10/2024

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