1. Beschaffer
1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice
Rechtsform des Erwerbers: Von einer regionalen Gebietskörperschaft kontrollierte Einrichtung des öffentlichen Rechts
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Allgemeine öffentliche Verwaltung
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: Telekommunikationsdienstleistung (Verbindungsnetzbetrieb, Netz-ACD, IVR. CTI)
Beschreibung: Der Beitragsservice sucht mit diesem Verfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, sowie die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer bei optimaler Kapazitätsauslastung des Callcenter-Verbundes gewährleistet. Zum anderen sollen Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservice durch Nutzung technologischer Potenziale und eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden. ? Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst 1. die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz); 2. die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit heterogener TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit vier externe Dienstleister an aktuell sieben Standorten so wie den zentralen Standort des Beitragsservice; 3. die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die auch nach Identifikation des Beitragszahlers eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht; 4. die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit, voraussichtlicher Wartezeit für die Anrufenden sowie Status der IVR (bspw. Anzahl Anrufer in der IVR, aktuelle Durchlaufzeiten) die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt; 5. die Implementierung und Integration eines Rückrufmanagements; 6. eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice "RUBIN" mittels einer definierten Schnittstelle, über welche beispielsweise im Rahmen der IVR-Nutzung sowie der Agentensteuerung Daten ausgetauscht werden können.
Kennung des Verfahrens: 3fa39597-7c27-45d1-93fb-a05a480067e2
Interne Kennung: BW 11/23
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 64200000 Fernmeldedienste
2.1.2.
Erfüllungsort
Postanschrift ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice Freimersdorfer Weg
Stadt Köln
Postleitzahl 50829
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
Ort im betreffenden Land
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXS0YMWY1QKALB8A Information zum Erhalt weiterführender Unterlagen im Verhandlungsverfahren: Gemäß § 41 Abs. 3 VgV ist der Beitragsservice vorliegend aufgrund der Schutzwürdigkeit der vertraulichen Informationen nicht verpflichtet, die weiterführenden Unterlagen (bspw. Vergabeunterlagen und Aufforderungen zur Angebotsabgabe) uneingeschränkt und vollständig für einen direkten Zugriff im Sinne des § 41 Abs. 1 VgV zu veröffentlichen. Um die erforderliche Geheimhaltung der vertraulichen Informationen zu gewährleisten, werden die weiterführenden Unterlagen daher nur an Bewerber herausgegeben, die die in Anlage A11 "Geheimhaltungsverpflichtung" enthaltene Geheimhaltungserklärung (mit ihrem Teilnahmeantrag) abgegeben haben. Weitere Informationen sind den Teilnahme- und Vergabebedingungen zu entnehmen.
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
5. Los
5.1.
Los: LOT-0001
Titel: Telekommunikationsdienstleistung (Verbindungsnetzbetrieb, Netz-ACD, IVR. CTI)
Beschreibung: Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten. Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten - vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause - bereitgestellt werden. Das bereitzustellende System insgesamt muss hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden. Im Jahr 2022 bearbeitete der Beitragsservice über die Servicerufnummern ca. 2,7 Millionen Gespräche und ca. 800.000 Faxe. Zusätzlich zu den vorgenannten Zahlen lag die Menge der durch die IVR endbearbeiteten Anrufe bei ca. 350.000. Bei den Gesprächen wurden Spitzenwerte von 1 Million Minuten pro Monat und 70.000 Minuten pro Tag erreicht. Der Anteil der Gespräche mit Mobilfunkteilnehmern lag bis 01.12.2022 bei rund 62%. Der Anteil von Anrufen aus dem Ausland ist mit < 1 % deutlich vernachlässigbar (durchschnittlich 700 Minuten im Monat). Der Beitragsservice geht davon aus, dass in den kommenden Jahren die Anzahl an angenommenen Gesprächen und Faxen tendenziell sinken wird. Aktuell wird jedoch noch davon ausgegangen, dass im Durchschnitt mindestens 2.5 Mio. Calls und 400.000 Faxe p.a. (max. 4 Mio. Calls und 800.000 Faxe p.a.) über die Gesamtlaufzeit angenommen werden. Weiterhin wird davon ausgegangen, dass hiervon ca. 20 Prozent der Anrufe durch die IVR endbearbeitet werden. Der Beitragsservice garantiert während der gesamten Vertragslaufzeit ein jährliches Mindestvolumen Anrufvolumen von mindestens 2,5 Mio. Calls und 400.000 Faxe p.a. und geht jährlich von einer Höchstmenge jährlich von bis zu 4 Mio. Calls und 800.000 Faxe p.a. aus. Diese Höchstmenge wird ausdrücklich nicht garantiert. Die bereitzustellende IVR-Komponente muss u.a. folgende Funktionen und Features abbilden: - Sprach- und Dialektunterstützung - Dialogoptionen (Randomized Prompting, Divergentes Exception Handling, Barge in, Hotwords) - Spracheingabe und -erkennung (Eingabevarianten und ganzheitliche Dialoge, strukturierte Eingabeformate) - Sprachausgabe (Ansageelemente (Voice Prompts), Synthetische Sprachausgabe (Text-to-Speech,TTS), Diese Funktionen sollen im Rahmen von konkreten Anwendungsfällen der "Anrufvorbearbeitung" umgesetzt werden. Nach Spezifizierung des Anliegens bzw. Eingrenzung des Anliegens aus einer Auswahl geclusterter Themenbereiche soll entweder eine automatisierte Bearbeitung des Anliegens in der IVR vorgesehen sein und/oder eine Qualifizierung des Anrufers stattfinden. Dementsprechend werden drei Anwendungsfälle bzw. Fallgruppen unterschieden: - Automatisierte Bearbeitung ohne Anruferqualifizierung - Anruferqualifizierung und gezielte Steuerung - Anruferqualifizierung und automatisierte Bearbeitung. Der Bewerber hat die nachfolgenden Anwendungsfälle des Typus "Automatisierte Bearbeitung ohne Anruferqualifizierung", die dem Status Quo entsprechen, umzusetzen: - Ansagemenü für bestimmte Servicerufnummern: - Ansage für den Grund der postalischen Benachrichtigung - Ansage von Informationen bzgl. der Beitragsnummer - Ansage zur Befreiung von der Beitragspflicht - Ansage zur Verbindung mit dem Serviceteam - Ansagemenü Standard für alle anderen Servicerufnummern: - Ansage der Bankverbindung des Beitragsservice - Ansage der postalischen Adresse des Beitragsservice - Ansage von Informationen bzgl. der Beitragsnummer - Ansage zur Verbindung mit dem Serviceteam. Der Beitragsservice kann zum jetzigen Zeitpunkt den Umfang eines potenziellen Ausbaus der IVR-Komponente über den Status Quo hinaus (d.h. konkret zu implementierende Anwendungsfälle) noch nicht abschließend festlegen. Daher behält sich der Beitragsservice ausdrücklich die Implementierung und Umsetzung weiterer Anwendungsfälle während der Vertragslaufzeit in einem Umfang von bis zu max. 50 Personentage (PT/Höchstmenge ohne Abnahmeverpflichtung) vor. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Rahmenvertrag mit einer Festlaufzeit von 4 Jahren sowie der Möglichkeit der einmaligen Verlängerung um weitere 12 Monate (nachfolgend auch "Verlängerungsoption") zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Rahmenvertrag kommt mit Zuschlagserteilung zustande. Leistungsbeginn ist der erste des Monats, der auf die Zuschlagserteilung folgt, frühestens aber der 01.05.2024. Mit Leistungsbeginn ist zunächst eine Implementierungsphase zur Herstellung die Betriebsfähigkeit des Gesamtsystems inklusive Verbindungsnetzbetrieb und Netz-ACD nebst der weiteren Systemkomponenten (Kapazitätsprüfungsverfahren, IVR, CTI, Rückrufmanagement) vorgesehen. Die Implementierungsphase beträgt maximal 12 Monate. Sobald diese Implementierungsphase abgeschlossen ist, hat der Auftragnehmer den Betrieb des Gesamtsystems zu übernehmen. Sofern und soweit der maximale Implementierungszeitraum von bis zu einem Jahr nicht erforderlich ist, ist der Betrieb des Gesamtsystems auch schon zu einem früheren Zeitpunkt möglich. Weitere Einzelheiten für die Erbringung der gesamten Dienstleistung ergeben sich aus den Vergabeunterlagen, insbesondere der Leistungsbeschreibung, die allen geeigneten Bewerbern nach Abschluss des Teilnahmewettbewerbs zur Verfügung gestellt wird.
Interne Kennung: BW 11/23
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 64200000 Fernmeldedienste
5.1.2.
Erfüllungsort
Postanschrift: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice Freimersdorfer Weg
Stadt: Köln
Postleitzahl: 50829
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
Ort im betreffenden Land
5.1.4.
Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 1
Der Erwerber behält sich das Recht vor, zusätzliche Käufe vom Auftragnehmer zu tätigen, wie hier beschrieben: Möglichkeit der einmaligen Verlängerung um weitere 12 Monate zu gleichen Konditionen. Der Beitragsservie ist nicht zur Ausübung der Verlängerungsoption verpflichtet.
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preis
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 90
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 10
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Informationen über die Überprüfungsfristen: Die Vergabestelle weist darauf hin, dass ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens gemäß § 160 Abs. 3 Satz 1 GWB unzulässig ist, soweit 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber der Vergabestelle nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt; 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegen-über der Vergabestelle gerügt werden; 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber der Vergabestelle gerügt werden; 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung der Vergabestelle, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Weitere Einzelheiten hierzu können dem Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB), insbesondere §§ 160 ff. GWB, entnommen werden. Das GWB kann unter www.gesetze-im-internet.de eingesehen werden.
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung: Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice
Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt: Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln
TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
6. Ergebnisse
6.1.
Ergebnis, Los-– Kennung: LOT-0001
Status der Preisträgerauswahl: Es wurde mindestens ein Gewinner ermittelt.
6.1.2.
Informationen über die Gewinner
Wettbewerbsgewinner:
Leiter des Bieters: Telekom Deutschland GmbH
Offizielle Bezeichnung: Telekom Deutschland GmbH
Angebot:
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen: LOT-0001
Wert des Ergebnisses: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Geheimwettbewerb
Datum der zukünftigen Veröffentlichung: 04/07/2034
Konzession – Wert:
Bei dem Angebot handelt es sich um eine Variante: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Geheimwettbewerb
Datum der zukünftigen Veröffentlichung: 04/07/2034
Vergabe von Unteraufträgen: Nein
Informationen zum Auftrag:
Kennung des Auftrags: 1
Titel: Telekom Deutschland GmbH, 40547 Nordrhein-Westfalen - Hilden
Der Auftrag wird als Teil einer Rahmenvereinbarung vergeben: nein
6.1.4.
Statistische Informationen:
Eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge:
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 1
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote auf elektronischem Wege eingereicht
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 1
Art der eingegangenen Einreichungen: Teilnahmeanträge
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 4
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Bietern, die in anderen Ländern des Europäischen Wirtschaftsraums registriert sind als dem Land des Beschaffers
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Bieter aus Ländern außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote geprüft und als unzulässig abgewiesen
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote geprüft und aufgrund eines ungewöhnlich niedrigen Preises oder aufgrund ungewöhnlich niedriger Kosten als unzulässig abgewiesen
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
Bandbreite der Angebote:
Wert des niedrigsten zulässigen Angebots: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Geheimwettbewerb
Datum der zukünftigen Veröffentlichung: 04/07/2034
Wert des höchsten zulässigen Angebots: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Geheimwettbewerb
Datum der zukünftigen Veröffentlichung: 04/07/2034
8. Organisationen
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice
Registrierungsnummer: 0
Postanschrift: Freimersdorfer Weg 6
Stadt: Köln
Postleitzahl: 50829
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
Telefon: +49 22150610
Fax: +49 22150612801
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
8.1.
ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice
Registrierungsnummer: 0
Postanschrift: Freimersdorfer Weg 6
Stadt: Köln
Postleitzahl: 50829
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
Telefon: +49 22150610
Fax: +49 22150612801
Rollen dieser Organisation:
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln
Registrierungsnummer: 05315-03002-81
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Stadt: Köln
Postleitzahl: 50667
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
Telefon: +49 2211473055
Fax: +49 2211472889
Rollen dieser Organisation:
Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0004
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln
Registrierungsnummer: 05315-03002-81
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Stadt: Köln
Postleitzahl: 50667
Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23)
Land: Deutschland
Telefon: +49 2211473055
Fax: +49 2211472889
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0005
Offizielle Bezeichnung: Telekom Deutschland GmbH
Größe des Wirtschaftsteilnehmers: Großunternehmen
Registrierungsnummer: 5919 Bonn
Postanschrift: Seestern 3
Stadt: Nordrhein-Westfalen - Hilden
Postleitzahl: 40547
Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11)
Land: Deutschland
Telefon: 021188596820
Rollen dieser Organisation:
Bieter
Federführendes Mitglied
Wirtschaftlicher Eigentümer:
Staatsangehörigkeit des Eigentümers: Deutschland
Gewinner dieser Lose: LOT-0001
Der Gewinner ist auf einem geregelten Markt notiert
8.1.
ORG-0006
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
11. Informationen zur Bekanntmachung
11.1.
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: b61011fd-f905-4878-bceb-0b4052d2b650 - 01
Formulartyp: Ergebnis
Art der Bekanntmachung: Bekanntmachung vergebener Aufträge oder Zuschlagsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 29
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 05/07/2024 08:27:35 (UTC+2)
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
11.2.
Informationen zur Veröffentlichung
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 404451-2024
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 131/2024
Datum der Veröffentlichung: 08/07/2024