Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Wiesbaden
NUTS-Code: DE7 Hessen
Postleitzahl: 65185
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: +49 611 / 340-0
Fax: +49 611 / 340-1150
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://vergabe.hessen.de

Der Auftrag wird von einer zentralen Beschaffungsstelle vergeben

Regional- oder Kommunalbehörde

Allgemeine öffentliche Verwaltung

IT-Service-Desk

Referenznummer der Bekanntmachung: VG-3000-2021-0015

Dienstleistungen

Ziel der Ausschreibung ist der Abschluss eines Rahmenvertrages. Die Ausschreibung dient der Auswahl eines Servicepartners für unterstützende Tätigkeiten innerhalb des IT-Service-Desk am regulären Einsatzort der Außenstelle Hünfeld.

Aufteilung des Auftrags in Lose: nein

Wert ohne MwSt.: [Betrag gelöscht] EUR

NUTS-Code: DE7 Hessen

Hauptort der Ausführung:

Hessische Zentrale für Datenverarbeitung

Mainzer Straße 29

65185 Wiesbaden

Die Ausschreibung dient der Auswahl eines Servicepartners für die unterstützenden Tätigkeiten innerhalb des IT-Service-Desk am regulären Einsatzort der Außenstelle Hünfeld der Hessischen Zentrale für Datenverarbeitung. Der IT-Service Desk ist der zentrale Ansprechpartner für alle IT-Störungen und IT-Anfragen der hessischen Landesverwaltung und steht den Anwendern 24/7 zur Verfügung. Hinzu kommt die Systemüberwachung von Verfahren und IT-Infrastrukturen der hessischen Landesverwaltung. Der IT-Service-Desk als Auftraggeber besitzt die Aufgabe, der zentrale Ansprechpartner („SPOC = Single Point of Contact“) für alle IT-Störungen und IT-Anfragen der hessischen Landesverwaltung zu sein. Ziel ist es, den Landesdienststellen und -behörden sowie teilweise externen Kunden eine schnelle und qualifizierte Hilfestellung bei allen IT-technischen Störungen und IT-bezogenen Anfragen anzubieten. Hierzu sind bei der HZD verbindliche Aufgaben und ITIL-Prozesse etabliert. Auf Grundlage dieser Prozesse können die Personen, die die Leistung erbringen, die Aufgaben eigenständig bearbeiten. Um die Aufgaben des IT-Service-Desk im 24/7 Betrieb abdecken zu können, werden Agent und Senior Agent im Verbund eingesetzt. Aufteilung Agent / Senior Agent (Richtwert).

— Bei einem Einsatz von 12 Personen Werktags (3 Senior Agenten und 9 Agenten) Eine Aufstockung des maximalen Bedarfes und eine eventuelle Erhöhung der Senior Agents im IT-Service-Desk ist mit einer Vorlaufzeit von 4 Wochen durch den Auftragsgeber bei Bedarf möglich. Die Aufgabenschwerpunkte umfassen folgende Themengebiete: Agent Telefonie,

— Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit im Call-Center,

— Qualifizierte Annahme aller Vorfälle anhand von Vorgaben,

— Qualifizierte Bearbeitung aller Vorgänge gemäß Handlungsanweisungen Ticketbearbeitung,

— Ticketerstellung, Datenpflege und Bearbeitung von weitergeleiteten Supportanfragen,

— Qualifizierung der Vorgänge & Weiterleitung an die nachgelagerten Supporteinheiten,

— Dokumentation & Bearbeitung aller Vorgänge anhand der Handlungsanweisungen in einer Wissensdatenbank (WDB) ServiceRequests,

— Übernahme von Standardprozessen (bspw. Kennwortrücksetzung, Entsperrung) bei diversen Verfahren,

— Erstellung von SRs gemäß Handlungsanweisungen Wissensdatenbank,

— Exakte Anwendung und Feedback zu bestehenden Handlungsanweisungen Senior Agent Telefonie,

— Qualifizierte Annahme aller Vorfälle anhand der Vorgaben,

— Qualifizierte Bearbeitung aller Vorgänge gemäß Handlungsanweisungen,

— Erstlösung mittels Checklisten & der Nutzung einer Wissensdatenbank Ticketbearbeitung,

— Qualifizierung der Vorgänge & Weiterleitung an die nachgelagerten Supporteiheiten,

— Verfolgung der Entstörungsmaßnahmen (Tracking),

— Eigenständige Erarbeitung, Weiterentwicklung von Informationen und Lösungen im Rahmen der durchgeführten Tätigkeiten,

— Unterstützung bei der Befüllung sowie Pflege der Wissensdatenbank Monitoring,

— Überwachung der Infrastruktur mittels Überwachungslösungen,

— Bearbeitung der vorliegenden Meldungen gemäß Instructions,

— Information und Kommunikation mit den verantwortlichen Fachgruppen ServiceRequests

— Erstellung und Bearbeitung von SRs gemäß Handlungsanweisungen,

— Bearbeitung und Prüfung von SR-Vorlagen Wissensdatenbank,

— Prüfung und Ergänzung von Handlungsanweisungen in der WDB,

— Unterstützung bei der Erstellung von neuen Handlungsanweisungen,

— Unterstützung bei Fachgruppenbesprechungen und Videokonferenzen Kompetenzprofil der eingesetzten Personen Die Einweisung in das bei der HZD eingesetzte Trouble-Ticket-System, in die vor-handene Wissensdatenbank und den HP-Operation Manager erfolgt durch die HZD. Der Auftragnehmer gewährleistet die folgenden Fähigkeiten bzw. Eigenschaften. Dienstleister,

— Erfahrung im Bereich Call-Center oder IT-Service-Desk Tätigkeiten (3 Referenzen),

— Hohe Flexibilität in der zeitlichen Verfügbarkeit der Agenten,

— Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift aller Agenten,

— Kundenorientiertes Denken und Verhalten Agent,

— Einschlägige Erfahrung im Umgang mit Telefonanlagen im Call-Center,

— Erfahrung mit ITIL-Prozessen und deren Abläufen,

— Simultanes Telefonieren und Erfassen am PC (sicheres Beherrschen der Tastatur),

— Erfahrung in der Bearbeitung von Vorgängen anhand von Wissensdatenbankeinträgen, Handlungsanweisungen und Checklisten,

— Sicherer Umgang mit einem PC-Arbeitsplatz (Windows; MS Office, insb. Outlook),

— Hohe Belastbarkeit, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Teamfähigkeit Senior Agent zum Kompetenzprofil des Agents kommen hinzu: + Erfolgreiche Sicherheitsprüfung nach HSÜVG (Ü 2) + Studium mit Schwerpunkt Informatik oder gleichwertige Berufserfahrung + Kenntnisse in der praktischen Anwendung von ITIL (ITIL Foundation-Zertifizierung) + Erfahrungen im Umgang mit Monitoring-Werkzeugen (Analyse, Maßnahmenverfolgung und Auswertungen) + Erfahrung in der Behebung von Störungen gemäß vorgegebenen Handlungsanweisungen + Rufbereitschaft (Ausfallsicherheit, Besetzung bei Lastspitzen) + Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verbal zu erläutern, vollständig und verständlich schriftlich zu dokumentieren.

Preis

Optionen: ja

Beschreibung der Optionen:

Dem Auftraggeber steht ein einseitiges Leistungsbestimmungserweiterungsrecht bis zu 20 % der Gesamtangebotssumme (netto) aus diesem Vergabeverfahren als Mehrbedarf (quantitative Leistungserweiterung) zu.

Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein

Offenes Verfahren

Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung

Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja

Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2021/S 060-150900

Auftrags-Nr.: 1

IT-Service-Desk

Ein Auftrag/Los wurde vergeben: ja

12/07/2021

Anzahl der eingegangenen Angebote: 7

Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 4

Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus anderen EU-Mitgliedstaaten: 0

Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus Nicht-EU-Mitgliedstaaten: 0

Anzahl der elektronisch eingegangenen Angebote: 7

Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Darmstadt
NUTS-Code: DE71 Darmstadt
Postleitzahl: 64293
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]

Der Auftragnehmer ist ein KMU: nein

Ursprünglich veranschlagter Gesamtwert des Auftrags/des Loses: [Betrag gelöscht] EUR

Gesamtwert des Auftrags/Loses: [Betrag gelöscht] EUR

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Darmstadt
Postleitzahl: 64283
Land: Deutschland
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]

23/07/2021