Beschreibung: Mit dem Angebot ist ferner die Eigenerklärung über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit
gemäß Anlage 8 einzureichen. 1. In der Eigenerklärung über die technische und berufliche
Leistungsfähigkeit sind Angaben zum Vorhandensein einer technischen Callcenter-Infrastruktur
zu machen. Mindestanforderungen zu 1.: Die Callcenter-Infrastruktur des Bieters muss
mindestens o drei Kopfnummern stellen können, o Bandansagen der Rentenbank (im WAVE-Dateiformat)
integrieren können, o über ein Wartefeldmanagement verfügen, o monatlich statistische
Daten übermitteln mit folgendem Inhalt: Anzahl der Anrufer innerhalb von Zeitintervallen,
durchschnittliche Dauer der Telefonate, durchschnittliches Servicelevel, o dezentrales
Arbeiten und Home-Office ermöglichen, o eine Fallback-Lösung bei Ausfall vorhalten.
Der Bieter muss ferner eine Lösung zur Überleitung in den Second-Level-Support vorhalten.
Es muss sich hierbei um ein technisches System wie beispielsweise ein Ticketsystem
oder um eine gleichwertige organisatorische Lösung handeln. Diese organisatorische
oder technische Lösung muss über die Möglichkeit verfügen, Anruferdaten und Fragestellungen
der Anrufer der Auftraggeberin für einen zeitlich versetzten Second-Level-Support
zur Verfügung zu stellen (keine „warme Übergabe“). Der Bieter muss ein Informationssicherheitsmanagementsystem
(ISMS) gemäß ISO 27001 betreiben. 2. In der Eigenerklärung über die technische und
berufliche Leistungsfähigkeit sind darüber hinaus Angaben zu Referenzaufträgen zu
machen, die das Unternehmen in den letzten drei Jahren vor Ablauf der Angebotsfrist
ausgeführt hat. Die Anzahl der Referenzaufträge, die der Bieter benennt, ist nicht
beschränkt. Es dürfen sowohl abgeschlossene als auch laufende Referenzaufträge benannt
werden. Als Referenzaufträge werden dabei Aufträge akzeptiert, die bei Ende der Angebotsfrist
bereits über einen Zeitraum von mindestens sechs Monaten ausgeführt wurden. Zu jedem
Referenzauftrag sind folgende Angaben zu machen: o Auftraggeber des Referenzauftrags
(Name und Ort) sowie Kontaktdaten eines Ansprechpartners beim Auftraggeber des Referenzauftrag,
o Leistungszeitraum, o Beschreibung der ausgeführten Leistungen, o Anzahl der an einzelnen
Tagen entgegengenommenen Anrufe, o Auftragsvolumen. Mindestanforderungen zu 2.: Der
Bieter hat mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem
o. g. Zeitraum und mit der o. g. Mindestlaufzeit zu benennen, der die Beratung von
Anrufern im Bereich der Abwicklungen öffentlicher Förderprogramme zum Gegenstand hat.
Der Bieter hat ferner mindestens einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen
aus dem o. g. Zeitraum mit der o. g. Mindestlaufzeit zu benennen, der die Beratung
von Anrufern im Bereich Bankdienstleistungen mit Schwerpunkt Neu- und Bestandsgeschäftsvorfälle
für ein Kreditinstitut zum Gegenstand hat. Der Bieter hat außerdem mindestens einen
Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum mit der o.g.
Mindestlaufzeit zu benennen, bei dem der Bieter an einzelnen Tagen mindestens 1.000
Anrufe pro Tag erfolgreich entgegengenommen hat. Der Bieter hat darüber hinaus mindestens
einen Referenzauftrag betreffend Callcenter-Leistungen aus dem o. g. Zeitraum mit
der o.g. Mindestlaufzeit zu benennen, der ein Mindestauftragsvolumen i.H.v. 600.000,00
€ zzgl. USt. aufweist. Die Mindestanforderungen an die Referenzaufträge können durch
einen oder durch mehrere Referenzaufträge erfüllt werden. 3. In der Eigenerklärung
über die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind Angaben dazu zu machen,
über wie viele Callcenter-Agenten er verfügt, die Deutsch auf Muttersprachenniveau
(Niveau C2 des Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen) beherrschen.
Mindestanforderungen zu 3.: Der Bieter muss über eine für den Auftrag hinreichende
Anzahl von Callcenter-Agenten verfügen, die Deutsch auf Muttersprachenniveau (Niveau
C2 des Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen) beherrschen.