Betreiben eines User Helpdesks für die KfW Referenznummer der Bekanntmachung: KfW-2023-0007
Auftragsbekanntmachung
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift: Palmengartenstr. 5-9
Ort: Frankfurt am Main
NUTS-Code: DE712 Frankfurt am Main, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 60325
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n): Keller, Markus
E-Mail:
Telefon: +49 6974310
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: http://kfw.de
Abschnitt II: Gegenstand
Betreiben eines User Helpdesks für die KfW
Betreiben eines User Helpdesks für die KfW. Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit Niederlassungen in Berlin und Bonn sowie ca. 80 Auslandsbüros. Zum KfW Konzern gehören neben der KfW auch alle Tochtergesellschaften (z.B. KfW IPEX Bank, die DEG (Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH), Finanzierungs- und Beratungsgesellschaft mbH, die KfW CAPITAL und die KfW Stiftung).
Im Bereich IT bündelt die KfW ihre Tätigkeiten rund um die Weiterentwicklung, den Betrieb und die Wartung der eingesetzten Hard- und Software. Des Weiteren stellt die IT den Mitarbeitern der KfW die technische Ausstattung der Arbeitsplätze zur Verfügung (z.B. Laptop, Desktop-PCs, Telefone, Mobilgeräte, etc.). Die IT betreibt auch einen User-Helpdesk für die Mitarbeiter der KfW und deren Tochtergesellschaften.
Die Funktion des User-Helpdesk umfasst alle Aktivitäten und Anstrengungen gegenüber den IT-Anwendern, um einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale Anlaufstelle für alle Störungen, Anfragen und Anregungen im Hinblick auf die eingesetzte IT (Software und Hardware) im Rahmen des definierten Service Portfolios zu bieten.
Dabei ist der User-Helpdesk der Prozesseingang für das Incident Management. Hier werden die Anliegen der Anwender aufgenommen, in einem Ticket dokumentiert und entsprechend kategorisiert. Sofern möglich lösen die User Helpdesk Agenten die Anfragen der Anwender im Rahmen des First Level Supports auf Basis Ihres Wissens und der Informationen in der Wissensdatenbank. Ist dies nicht möglich, leiten die User Helpdesk Agenten die vollständig erfassten Tickets an die Mitarbeiter der Support Gruppen in der KfW zur weiteren Bearbeitung weiter.
Frankfurt am Main
Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit Niederlassungen in Berlin und Bonn sowie ca. 80 Auslandsbüros. Zum KfW Konzern gehören neben der KfW auch alle Tochtergesellschaften (z.B. KfW IPEX Bank, die DEG (Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH), Finanzierungs- und Beratungsgesellschaft mbH, die KfW CAPITAL und die KfW Stiftung).
Im Bereich IT bündelt die KfW ihre Tätigkeiten rund um die Weiterentwicklung, den Betrieb und die Wartung der eingesetzten Hard- und Software. Des Weiteren stellt die IT den Mitarbeitern der KfW die technische Ausstattung der Arbeitsplätze zur Verfügung (z.B. Laptop, Desktop-PCs, Telefone, Mobilgeräte, etc.). Die IT betreibt auch einen User-Helpdesk für die Mitarbeiter der KfW und deren Tochtergesellschaften.
Die Funktion des User-Helpdesk umfasst alle Aktivitäten und Anstrengungen gegenüber den IT-Anwendern, um einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale Anlaufstelle für alle Störungen, Anfragen und Anregungen im Hinblick auf die eingesetzte IT (Software und Hardware) im Rahmen des definierten Service Portfolios zu bieten.
Dabei ist der User-Helpdesk der Prozesseingang für das Incident Management. Hier werden die Anliegen der Anwender aufgenommen, in einem Ticket dokumentiert und entsprechend kategorisiert. Sofern möglich lösen die User Helpdesk Agenten die Anfragen der Anwender im Rahmen des First Level Supports auf Basis Ihres Wissens und der Informationen in der Wissensdatenbank. Ist dies nicht möglich, leiten die User Helpdesk Agenten die vollständig erfassten Tickets an die Mitarbeiter der Support Gruppen in der KfW zur weiteren Bearbeitung weiter.
Siehe Pkt. 29 der allgemeinen Vertragsbedingungen:
29.3 Der Vertrag verlängert sich danach automatisch zweimal (2x) um einen Verlängerungszeitraum von jeweils zwei (2) Jahren, falls
29.3.1 die KfW ihn nicht mit einer Frist von neun (9) Monaten
(a) entweder zum Ablauf der Mindestlaufzeit
(b) oder danach zum Ablauf des jeweiligen Verlängerungszeitraums ordentlich kündigt;
29.3.2 oder falls der Auftragnehmer ihn nicht mit einer Frist von jeweils 18 Monaten
(a) entweder zum Ablauf der Mindestlaufzeit
(b) oder danach zum Ablauf des jeweiligen Verlängerungszeitraums ordentlich kündigt.
29.4 Jede Kündigung bedarf der Textform (§ 126b BGB).
29.5 Der Vertrag endet automatisch (d.h. ohne, dass es einer Kündigung bedarf) spätestens mit Ablauf des 30.11.2031.
1. Erfüllung der Eignungskriterien gemäß Ziffer III.1.2 und III.1.3 der Bekanntmachung (gleichlautend: Wertungsmatrix Teilnahmewettbewerb der Vergabeunterlagen)
2. Bewertung Anzahl an relevanten technischen Fachkräfte (UHD-Standort(e) der/die für die Leistungserbringung vorgesehen ist/sind). Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss über qualifizierte User Helpdesk Agenten gemäß Pkt 4.1 der Leistungsbeschreibung verfügen. Sollten für die Leistungsausführung mehrere Standorte vorgesehen sein, so wird die Summe aller UHD Agenten über sämtliche Standorte zur Wertung zusammengezogen und bewertet.
3. Referenzen über vergleichbare Leistungen: Dauer der Referenz in Monaten (pro Referenz), Einsatz eines Chat-Bot (pro Referenz), Nutzung von Rechnern, die der Referenzgeber zur Verfügung stellt (pro Referenz), ServiceNow wird als ITSM Tool eingesetzt (pro Referenz). Einzelheiten siehe Wertungsmatrix des Teilnahmewettbewerbs.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
Nachweis des Jahresumsatzes im Bereich User Helpdesk des Bewerbers oder der Bewerbergemeinschaft in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren. (Nachweis mittels Eigenerklärung)
Der Jahresumsatz im Bereich User Helpdesk des Bewerbers / der Bewerbergemeinschaft muss in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre mindestens 2,5 Mio. EURO netto betragen haben.
1. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss über geeignete Referenzen über früher ausgeführte Liefer- und Dienstleistungen in den letzten drei Jahren (nicht vor dem 01.01.2020 beendet) verfügen. (Nachweis mittels Eigenerklärung)
2. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss an dem/den UHD-Standort(en) der/die für die Leistungserbringung vorgesehen ist/sind über qualifizierte User Helpdesk Agenten gemäß Ziffer 4.1 der Leistungsbeschreibung verfügen. (Nachweis mittels Eigenerklärung)
3. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zum Arbeitsschutz ergreifen und einhalten. (Nachweis mittels Eigenerklärung und Kopie des Zertifikats oder gleichwertigem Nachweis)
4. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zum Umweltmanagement einhalten/erfüllen. (Nachweis mittels Eigenerklärung und Kopie des Zertifikats oder gleichwertigem Nachweis)
5. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zur Qualitätssicherung ergreifen und einhalten. (Nachweis mittels Eigenerklärung und Kopie des Zertifikats oder gleichwertigem Nachweis)
1. Mindestens zwei (2) mit den ausgeschriebenen Leistungen nach Art, Umfang und Schwierigkeit vergleichbaren Referenzleistungen.
Eine Referenzleistung ist nach Art, Umfang und Schwierigkeit vergleichbar, wenn sie folgende Merkmale aufweist:
- Die Referenzleistung muss im Tätigkeitsbereich User Helpdesk (UHD) erbracht worden sein.
- Die Referenzleistung muss für einen Auftraggeber aus dem Bereich Finanzdienstleistungen erbracht worden sein.
- Die Beratung muss auf deutsch erfolgt sein.
- Die Vertragsdauer je Referenz muss mindestens 12 Monate betragen haben.
2. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss an dem/den UHD-Standort(en) der/die für die Leistungserbringung vorgesehen ist/sind über mindestens 20 qualifizierte User Helpdesk Agenten gemäß Ziffer 4.1 der Leistungsbeschreibung verfügen.
3. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zum Arbeitsschutz ergreifen und folgende Normen der Qualitätssicherung einhalten: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig
4. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss folgende Normen des Umweltmanagements einhalten/erfüllen: Zertifizierung gemäß DIN EN ISO 14001 oder EMAS-Verordnung oder gleichwertig
5. Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss geeignete Maßnahmen zur Qualitätssicherung ergreifen und folgende Normen der Qualitätssicherung einhalten: Zertifizierung nach ISO 45001 oder gleichwertig
Der Auftragnehmer hat in seinem Betrieb alle Anforderungen zu erfüllen, die gemäß Vertragsbedingungen an die Auftragsverarbeitung und die Informationssicherheit gestellt sind.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt VI: Weitere Angaben
1.) Der Teilnahmeantrag kann ausschließlich über das Bieterportal, abrufbar auf https://ausschreibungen.kfw.de abgegeben werden. Nähere Einzelheiten und Vorgaben hierzu entnehmen Sie bitte den Bewerbungsbedingungen in den Vergabeunterlagen. Für die Abgabe des Teilnahmeantrages müssen Sie sich als Bewerber registrieren und einloggen.
2.) Die KfW überprüft die Eignung des Bewerber und das Nichtvorliegens von Ausschlussgründen gemäß § 123, 124 GWB anhand von Eigenerklärungen, die die Bewerber in die Eingabemasken des Bieterassistenteneintragen sowie anhand der eingereichten Referenzen (auf externer Anlage des Bewerbers) und Kopien der Zertifikate oder gleichwertige Nachweise (Arbeitsschutz, Umweltmanagement und Qualitätsmaßnahmen).
Postanschrift: Villemomblerstraße 76
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land: Deutschland
Telefon: +49 22894990
Fax: +49 2289499163
§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB: Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.