Öffentliche Ausschreibung Wilhelmshaven 2022 KSK - Call-Center 2022 Referenznummer der Bekanntmachung: KSK01-2022-03 2022-07-25

KSK - Call-Center 2022 Referenznummer der Bekanntmachung: KSK01-2022-03

Bekanntmachung vergebener Aufträge

Ergebnisse des Vergabeverfahrens

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1)Name und Adressen

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Wilhelmshaven
NUTS-Code: DE945 Wilhelmshaven, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 26384
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.kuenstlersozialkasse.de

I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers

Ministerium oder sonstige zentral- oder bundesstaatliche Behörde einschließlich regionaler oder lokaler Unterabteilungen

I.5)Haupttätigkeit(en)

Sozialwesen

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung

II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

KSK - Call-Center 2022

Referenznummer der Bekanntmachung: KSK01-2022-03

II.1.2)CPV-Code Hauptteil

79512000 Call-Center

II.1.3)Art des Auftrags

Dienstleistungen

II.1.4)Kurze Beschreibung:

KSK - Call-Center 2022

II.1.6)Angaben zu den Losen

Aufteilung des Auftrags in Lose: nein

II.1.7)Gesamtwert der Beschaffung (ohne MwSt.)

Wert ohne MwSt.: [Betrag gelöscht] EUR

II.2)Beschreibung

II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)

79512000 Call-Center

II.2.3)Erfüllungsort

NUTS-Code: DE945 Wilhelmshaven, Kreisfreie Stadt

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

- Entgegennahme der für das interne Service-Team und für den Versichertenbereich der KSK bestimmten Anrufe;

- Beantwortung fachlicher Anfragen zur Künstlersozialversicherung (unter Beschränkung auf den Blickwinkel der Versicherten und potentiell Versicherten) mit Hilfe der unter http://www.kuenstlersozialkasse.de verfügbaren Informationen und mit Hilfe von Telefonleitfäden, die die KSK für diesen Zweck bereitstellen wird; eine Überstellung von Telefonaten an Mitarbeiter des KSK- Versichertenbereichs soll nur bei unübersichtlichem Sachverhalt oder bei Bezugnahme durch den Anrufer auf ein laufendes Verwaltungsverfahren er-folgen; erwünscht ist, dass das externe Call-Center die Telefonate zu einem möglichst großen Anteil abschließend selbst erledigt;

- Aufnahme von Kundendaten (Adressen);

- Weiterleitung von Anfragen, für deren Beantwortung ein Zugriff auf gespeicherte Versichertendaten erforderlich ist, an den von der KSK näher bezeichneten Fachbereich;

- Weiterleitung von Anrufen, die nicht für den KSK-Versichertenbereich be-stimmt sind, an die gemäß KSK-Organisationsplan zuständigen Fachbereiche;

- Aufnahme von Rückrufwünschen, Dokumentation des Meldedatums u. ä. zur Weiterleitung an das interne Service-Team der Künstlersozialkasse per E- Mail.

- Eigenständige Vernetzung mit der Telefonanlage der Unfallversicherung Bund und Bahn;

- Hinweise zur Verbesserung der Website der KSK; diese sind kontinuierlich zu sammeln und der KSK mit dem Bericht gemäß § 7 Abs. 3 dieses Vertrags monatlich komplett weiterzugeben;

- Benennung je eines Ansprechpartners für technische Fragen (insbesondere Störungen) und fachlich/personelle Fragen;

- anonymisierte Berichterstattung über Anrufmengen und Zeiten gemäß § 7 Abs. 3 dieses Vertrags (Statistik), differenziert nach Region, Sparte und An-liegen des Anrufers und zudem eine detaillierte Darstellung der Verbindungsergebnisse (Angaben zur Annahme und Erledigung von Anrufen);

- Einrichten und Durchführen eines permanenten Datenschutz-Controllings.

II.2.5)Zuschlagskriterien

Qualitätskriterium - Name: Service-Konzept / Gewichtung: 10%

Qualitätskriterium - Name: Datenschutz-Konzept / Gewichtung: 10%

Qualitätskriterium - Name: Technologie-Konzept / Gewichtung: 10%

Qualitätskriterium - Name: Qualifikation der dezidierten Projektleitung / Gewichtung: 10%

Preis - Gewichtung: 60%

II.2.11)Angaben zu Optionen

Optionen: ja

Beschreibung der Optionen:

- Einrichten einer Filterfunktion, die automatisiert Anrufe betreffend näher zu bestimmende Sachverhalte (z. B. Anfragen zum Kontostand, Beitragszahlung/Rechnung) an das interne Service-Team der KSK direkt übermittelt, ohne dass eine Erstbetreuung durch das Call-Center erfolgt;

- automatisierte Ansagen und Erfassung von Rückrufs-Gesuche außerhalb der üblichen Telefonzeiten.

- Durchführung von gezielten Ansagen bzw. Anfragen zu Aktionen der KSK, z.B. bei automatisierten Abfragen zum voraussichtlichen Arbeitseinkommen des Folgejahres oder zur Anforderung der PKV-Nachweise für die endgültige Zuschussabrechnung.

- Nutzung von Sprachanalyse - Bots zum (ggf. teilweise) Ausfüllen von Formularen und unterstützen der Tätigkeit der Mitarbeiter des Auftragnehmers oder des internen Service-Teams.

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union

Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein

II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung

IV.1.1)Verfahrensart

Nichtoffenes Verfahren

IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem

IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)

Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein

IV.2)Verwaltungsangaben

IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren

Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2022/S 055-143029

IV.2.8)Angaben zur Beendigung des dynamischen Beschaffungssystems

IV.2.9)Angaben zur Beendigung des Aufrufs zum Wettbewerb in Form einer Vorinformation

Abschnitt V: Auftragsvergabe

Bezeichnung des Auftrags:

KSK - Call-Center 2022

Ein Auftrag/Los wurde vergeben: ja

V.2)Auftragsvergabe

V.2.1)Tag des Vertragsabschlusses:

20/07/2022

V.2.2)Angaben zu den Angeboten

Anzahl der eingegangenen Angebote: 4

Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 4

Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus anderen EU-Mitgliedstaaten: 0

Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus Nicht-EU-Mitgliedstaaten: 0

Anzahl der elektronisch eingegangenen Angebote: 4

Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein

V.2.3)Name und Anschrift des Wirtschaftsteilnehmers, zu dessen Gunsten der Zuschlag erteilt wurde

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Magdeburg
NUTS-Code: DEE03 Magdeburg, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 39120
Land: Deutschland
Internet-Adresse: www.alive-service.de

Der Auftragnehmer ist ein KMU: ja

V.2.4)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses (ohne MwSt.)

Ursprünglich veranschlagter Gesamtwert des Auftrags/des Loses: [Betrag gelöscht] EUR

Gesamtwert des Auftrags/Loses: [Betrag gelöscht] EUR

V.2.5)Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.3)Zusätzliche Angaben:

Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6ER1BW

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren

VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren

Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland

VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

§ 168 Abs. 2 Satz 1 GWB lautet:

(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden.

VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:

20/07/2022

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