1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: EWE Netz GmbH
Tätigkeit des Auftraggebers: Mit Strom zusammenhängende Tätigkeiten
Deutschland – Call-Center – 1st Level Kundenservice
498351-2024 - Wettbewerb
Deutschland – Call-Center – 1st Level Kundenservice
OJ S 161/2024 20/08/2024
Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Dienstleistungen
1. Beschaffer
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: 1st Level Kundenservice
Beschreibung: Die EWE NETZ GmbH sucht Partner für die Erbringung von Kundenservice-Dienstleistungen im Bereich des 1st Level Supports. Der Auftragnehmer soll Anfragen der Kunden zu den Themen Strom- und Erdgasversorgung, Trinkwassernetze sowie Kommunikationsnetze bearbeiten.
Kennung des Verfahrens: d7c1a728-225e-4e31-bfef-a50f0d7c300f
Interne Kennung: 24_6119
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
2.1.2.
Erfüllungsort
Land: Deutschland
Ort im betreffenden Land
2.1.3.
Wert
Geschätzter Wert ohne MwSt.: 40 000 000,00 EUR
Höchstwert der Rahmenvereinbarung: 50 000 000,00 EUR
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXP4YRVH77A
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/25/EU
sektvo -
5. Los
5.1.
Los: LOT-0001
Titel: 1st Level Kundenservice
Beschreibung: - Projektbeschreibung: Die EWE NETZ GmbH sucht Partner für die Erbringung von Kundenservice-Dienstleistungen im Bereich des 1st Level Supports. Ziel ist es, eine qualitativ hochwertige Betreuung der Anschlussnutzer sicherzustellen und eine aufwandsarme Erreichbarkeit bei Kundenanliegen zu gewährleisten. Der Auftragnehmer soll Anfragen der Kunden zu den Themen Strom- und Erdgasversorgung, Trinkwassernetze sowie Kommunikationsnetze bearbeiten. - Wesentlicher Scope: Der 1st Level Support umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Chat). Dazu gehören die Erstberatung sowie -lösung, die Weiterleitung von komplexen Anfragen an den 2nd Level Support und die Dokumentation der Kundenanliegen in den entsprechenden Systemen. Ziel ist die Sicherstellung einer hohen Erstlösungsquote. - Anforderungen an das Personal und Werkzeug: Das eingesetzte Personal muss über exzellente kommunikative Fähigkeiten und umfassende Kenntnisse in den Bereichen Energie- und Wasserversorgung sowie Kommunikationsnetze verfügen. Eine fließende Beherrschung der deutschen Sprache in Wort und Schrift (mindestens Sprachniveau C1) ist zwingend erforderlich. Der Auftragnehmer muss zudem sicher-stellen, dass alle Mitarbeiter mit modernen IT-Systemen und Softwaretools zur Bearbeitung der Anfragen ausgestattet sind. - Weitere wesentliche Vertragsinhalte, v.a. Leistungsbeschreibung: Zu den wesentlichen Vertragsinhalten gehören die Einhaltung der vereinbarten Performance- und Qualitätsstandards, regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen des Personals sowie die Implementierung eines Qualitätssicherungssystems. Der Vertrag regelt zu-dem die Berichtspflichten gegenüber dem Auftraggeber und die Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität.
Interne Kennung: 24_6119
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
5.1.2.
Erfüllungsort
Land: Deutschland
Ort im betreffenden Land
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Laufzeit: 3 Jahre
5.1.4.
Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 5
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9.
Eignungskriterien
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Beschreibung: E1 Erklärungen und Nachweise zu den wirtschaftlichen, finanziellen und technischen Kriterien
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Beschreibung: E2 Zusicherung in Textform, dass im Falle eines Vertragsabschlusses die erforderlichen Kundendienstmitarbeiter dem AG zur Verfügung gestellt werden. E3 Zusicherung in Textform, dass im Falle eines Vertragsabschlusses die erforderlichen Overheads dem AG zur Verfügung gestellt werden. E4 Stellen Sie mindestens 2 Referenzen (nicht älter als letzte 3 Jahre) mit vergleichbaren Dienstleistungen auf maximal 2 DIN A4 Seiten dar.
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Stellen Sie inkl. der Fotos die Gegebenheiten und Vorteile Ihrer, für EWE NETZ ausgewählten, standortbezogenen Räumlichkeiten in Bezug auf Arbeitsplätze, Schulungsräume und Rückzugsräume dar. Des Weiteren stellen Sie Ihr Konzept für mobile Arbeitsplätze vor.
Beschreibung: Standortbezogene Leitfragen und Angaben: a.) Können Sie gewährleisten, dass die Arbeitsplätze und Schulungsräume zwei Bildschirme pro Arbeitsplatz haben bzw. können diese innerhalb der Ausschreibungszeit nachgerüstet werden? Die Anschaffungskosten dürfen der EWE NETZ nicht in Rechnung gestellt werden. b.) Anzahl der Schulungsräume und Anzahl der Schulungs-Plätze pro Schulungsraum unter der Voraussetzung von 2 Bildschirmen pro Schulungs-Teilnehmer. c.) Max. Anzahl der zur Verfügung gestellten 1st Level Arbeitsplätze unter der Voraussetzung von 2 Bildschirmen pro Arbeitsplatz? d.) Handelt es sich bei den 1st Level Arbeitsplätzen um eine zusammenhängende, ohne Wände und Türen abgetrennte, Arbeitsfläche? e.) Wo befinden sich die Arbeitsplätze der Overheads und besteht Sichtkontakt zu den 1st Level Mitarbeitern? f.) Wie hoch ist der prozentuale Anteil an höhenverstellbaren Tischen in den Schulungsräumen und den Arbeitsplätzen? g.) Anzahl, Ausstattung und Sitzplatzkapazitäten der Pausenräume. Wie viele Mitarbeiter sind am Standort tätig inkl. derer die abwechselnd im Homeoffice und am Standort arbeiten?
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 4
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Stellen Sie pro Overhead auf max. 3 DIN A4 Seiten den beruflichen Werdegang der einzusetzenden Personen dar.
Beschreibung: Machen Sie bitte pro Overhead standortbezogene Angaben zu a.) Berufserfahrungen inkl. Leistungszeitraum, Tätigkeitsbezeichnung, Branche, und der Auflistung der durchgeführten Aufgaben. b.) Angaben zu den Zertifikaten sowie Aus- und Weiterbildungen inkl. der Angabe bzgl. des Anbieters und den Zeiträumen. Falls ein Teil der Overheads noch rekrutiert werden muss, so muss die Anzahl und die Rolle der zu rekrutierenden Overheads uns mitgeteilt und deren Lebensläufe nachträglich eingereicht werden. Informationen zu den der seitens EWE NETZ angeforderten Overheads befinden sich im Leistungsschein.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 6
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Stellen Sie auf mindestens 5 DIN A4 Seiten ihr Onboarding-, Aus - und Weiterbildungs- und Qualitätskonzept dar inkl. der beteiligten Rollen, Zertifikaten sowie Prozessen und Maßnahmen.
Beschreibung: Standortbezogene Leitfragen und Angaben: a.) Wie werden neue Mitarbeitende in das Unternehmen integriert? b.) Welche Feedback- und Evaluationsmechanismen werden angewendet? c.) Welche verschiedenen Lehr- und Lernmethoden werden eingesetzt? d.) Welche Maßnahmen werden zur Förderung der Motivation und Weiterbildung der Mitarbeiter eingesetzt? f.) Wie wird eine hohe fachliche Qualität sichergestellt? g.) Wie wird sichergestellt, dass bei Änderungen seitens der Auftraggeber bzgl. der Prozesse und der IT-Landschaft der Wissenstransfer schnell und effektiv übernommen wird? h.) Geben Sie uns ein reales Beispiel, welche Maßnahmen eingeleitet wurden, um einem negativen Trend hinsichtlich eines Qualitäts-KPI entgegenzuwirken und in den erforderlichen Zielkorridor zu bekommen.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 8
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Stellen Sie auf max. 5 DIN A4 Seiten ihr Betriebssicherheitskonzept dar inkl. der beteiligten Rollen, Zertifikaten sowie Prozessen und Maßnahmen zur Überprüfung.
Beschreibung: Leitfragen: Technische Komponenten: a.) Welche Maßnahmen setzen Sie ein, um eine hohe Systemverfügbarkeit zu gewährleisten und den Betrieb im Falle eines Systemausfalls sicherzustellen? b.) Wie gestalten Sie Ihre Datensicherungsprozesse (z.B. Frequenz, Methoden) und welche Verfahren haben Sie für die Datenwiederherstellung im Falle eines Datenverlusts? c.) Welche Technologien und Maßnahmen nutzen Sie zum Schutz vor Cyber-Angriffen? d.) Wie stellen Sie die Sicherheit der Netzwerkverbindungen sicher (z.B. Firewalls, VPNs)? e.) Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um sicherzustellen, dass alle Systeme aktuell und sicher sind (z.B. regelmäßige Updates, Patch-Management)? f.) Wie häufig führen Sie Wartungen an Ihrer Software und Hardware durch? Personelle Komponenten: a.) Wie oft werden Ihre Mitarbeiter zu Sicherheitsthemen geschult? b.) Wie sind Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Notfällen und Krisensituationen geschult? c.) Haben Sie ein festgelegtes Notfallteam und wie wird dessen Erreichbarkeit sichergestellt? d.) Welche Mechanismen haben Sie zur Überwachung der Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien durch Ihre Mitarbeiter, sowohl an ihren Standorten, als auch im mobilen Arbeitsumfeld. e.) Wie gehen Sie mit Sicherheitsverletzungen durch Mitarbeiter um? Standortbezogene Komponenten: a.) Welche physischen Sicherheitsmaßnahmen sind an Ihren Standorten implementiert (z.B. Zugangskontrollen, Überwachungssysteme)? b.) Wie sichern Sie die Umgebungen, in denen sensible Daten verarbeitet werden? c.) Wie bewerten Sie regelmäßig die Sicherheit Ihrer Standorte? d.) Welche Pläne und Maßnahmen haben Sie, um den Betrieb im Falle unvorhergesehenen Ereignisses (Krisenzeiten) aufrechtzuerhalten? Wie oft testen und aktualisieren Sie diese Pläne? e.) Wie stellen Sie die Kommunikation und Koordination zwischen verschiedenen Standorten sicher, insbesondere in Krisenzeiten? f.) Welche Systeme und Protokolle sind implementiert, um eine reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten?
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 6
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Stellen Sie auf max. 3 DIN A4 Seiten ihr Workforcemanagement (WFM) - Konzept dar inkl. der beteiligten Rollen, eingesetzten Tools, Prozessen und Maßnahmen.
Beschreibung: Gehen Sie dabei auf folgende Punkte ein: a.) Stellen Sie Ihre Kapazitätsplanung, inkl. Erläuterungen, anhand dieses Beispiels dar. Nutzen Sie dabei ihre realen standortbezogenen Variablen zur Kapazitätsplanung für das u.a. Beispiel: Monatlichen 1st Level Volumens von 10.000 Call-Eingängen und 10.000 Mail-Eingängen, mit einer Ziel-Erreichbarkeit von 95% und einer Beantwortungszeit Mail von 80% innerhalb von 2 Arbeitstagen. Hotline-Öffnungszeiten Mo-Fr 08 - 19 Uhr. Der Einfachheitshalber ermitteln Sie den Tages-Forecast indem Sie das monatliche Volumen durch 22 Arbeitstage teilen und eine übliche Standartverteilung auf die Intervalle annehmen. b.) Nutzen Sie ein Kapazitäts- und Schichtplanungstool? Falls nicht, wie erfolgt ihre Kapazitäts- und Schichtplanung? c.) Wie berechnen Sie den zu erwartenden realen Call & Mail-Eingang zum Ende eines Arbeitstages? Geben Sie ein konkretes reales Beispiel an. Wie oft wird während eines Tages diese Prognose aktualisiert? Wird bei dieser Prognose der zu erwartenden Mail-bestand für die folgenden Tage simuliert? Geben Sie ein konkretes Beispiel an. Welche Maßnahmen werden eingeleitet, im Falle einer starken Abweichung (nach oben und nach unten) der Prognose zum Forecast? d.) Wie schnell und flexibel können Sie reagieren, wenn die Prognose (nach oben und nach unten) zum Forecast abweicht. Welche Flexibilität können Sie mit welcher Vorlaufzeit garantieren? e.) Wie werden Abweichungen und die Gründe dafür erkannt? Wer ist dafür zuständig diese Abweichungen zu tracken, in welchen Zyklen wird gemonitored? Welche Tools werden eingesetzt, um Abweichungen zu erkennen und zu analysieren? Wie ist die Vorgehensweise, nachdem Abweichungen und deren Gründe identifiziert wurden. Geben Sie uns ein konkretes reales standortbezogenes Beispiel. f.) Welche Vorgaben ihres Betriebsrates haben Sie standortbezogen einzuhalten hinsichtlich der Schichtplanung, Kapazitätsplanung, der Flexibilität (nach oben und nach unten) und dem Performance Management hinsichtlich der Auswertung personenbezogener Daten? g.) Welches Reporting- / Datenvisualisierungstool nutzen sie?
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 7
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Bieterpräsentation
Beschreibung: Präsentation gem. Präsentationsvorgaben zur allgemeinen Darstellung der fachlichen Themen auf Basis des Angebotes. Die Bieterpräsentationen folgen einer von EWE NETZ vorgegebenen Agenda, die rechtzeitig vor den Präsentationsterminen bekannt gegeben wird.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 9
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Minutenpreis - 1st Level Telefonie
Beschreibung: Siehe im Leistungschein inkl. der Anlagen. Der seitens der Bieter abgegebene Minutenpreis für Telefonie oder Schrift bedeutet nicht, dass der Bieter nur Telefonie oder Schrift bearbeiten wird. Die bezuschlagten Bieter werden für die Bearbeitung aller Eingänge im 1st Level freigeschaltet. Der Bieter kann einen unterschiedlichen oder einheitlichen Minutenpreis für Telefonie und Schrift angeben.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 22
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Minutenpreis - 1st Level Schrift
Beschreibung: Siehe im Leistungschein inkl. der Anlagen. Der seitens der Bieter abgegebene Minutenpreis für Telefonie oder Schrift bedeutet nicht, dass der Bieter nur Telefonie oder Schrift bearbeiten wird. Die bezuschlagten Bieter werden für die Bearbeitung aller Eingänge im 1st Level freigeschaltet. Der Bieter kann einen unterschiedlichen oder einheitlichen Minutenpreis für Telefonie und Schrift angeben.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 22
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Schulungsstunde Kundendienstmitarbeiter
Beschreibung: Siehe im Leistungschein inkl. der Anlagen.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 12
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Initial einmalige Setup Kosten
Beschreibung: Einmalige, für die initiale Aufbauphase erforderliche, seitens des Bieters dem AG in Rechnung gestellte, Setup Kosten die nicht im Minutenpreis 1st Level oder in den Schulungsstunden der Kundendienstmitarbeiter abgedeckt sind.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 4
5.1.11.
Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 04/09/2024 00:00:00 (UTC+2)
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig
Frist für den Eingang der Teilnahmeanträge: 19/09/2024 12:00:00 (UTC+2)
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können einige fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Nach Prüfung entscheidet der Auftraggeber, welche Dokumente nachgefordert werden.
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: keine
Aufträge werden elektronisch erteilt: nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein
Finanzielle Vereinbarung: Siehe Vergabeunterlagen
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung: Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb
Höchstzahl der teilnehmenden Personen: 2
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Niedersachsen beim Nds. Ministerium für Wirtschaft, Arbeit, Verkehr und Digitalisierung
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: EWE Netz GmbH
TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
8. Organisationen
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: EWE Netz GmbH
Registrierungsnummer: t:044148080
Postanschrift: Cloppenburger Str. 302
Stadt: Oldenburg
Postleitzahl: 26133
Land, Gliederung (NUTS): Oldenburg (Oldenburg), Kreisfreie Stadt (DE943)
Land: Deutschland
Telefon: 044148080
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Niedersachsen beim Nds. Ministerium für Wirtschaft, Arbeit, Verkehr und Digitalisierung
Registrierungsnummer: t:04131153308
Postanschrift: Auf der Hude 2
Stadt: Lüneburg
Postleitzahl: 21339
Land, Gliederung (NUTS): Lüneburg, Landkreis (DE935)
Land: Deutschland
Telefon: 04131153308
Fax: +49 4131152943
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0004
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
11. Informationen zur Bekanntmachung
11.1.
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: fa259e68-4a5d-4934-bf6a-7a439356e7be - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 17
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 19/08/2024 14:41:47 (UTC+2)
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
11.2.
Informationen zur Veröffentlichung
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 498351-2024
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 161/2024
Datum der Veröffentlichung: 20/08/2024