1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: enercity Netz GmbH
Tätigkeit des Auftraggebers: Mit Strom zusammenhängende Tätigkeiten
Deutschland – Call-Center – Dienstleistungen 1st Level Netzkunden Service
487707-2024 - Wettbewerb
Deutschland – Call-Center – Dienstleistungen 1st Level Netzkunden Service
OJ S 157/2024 13/08/2024
Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Dienstleistungen
1. Beschaffer
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: Dienstleistungen 1st Level Netzkunden Service
Beschreibung: Oberstes Ziel des Auftraggebers ist es, seinen Kunden eine hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit, bei gleichzeitig guter Erreichbarkeit zu bieten. Sowohl die Anliegen der Kunden, aber Ziele des Auftraggebers wie technische Anpassungen, Netzausbauten o.ä. sollen vom Kundenservice unterstützt und die Umsetzung vorangetrieben werden. Dies erfolgt unter Berücksichtigung permanenter Überprüfung der Cost to Serve.
Kennung des Verfahrens: 6920e2b9-ef5a-4e73-868d-06927edb029c
Interne Kennung: 2024_000000040244
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
Zentrale Elemente des Verfahrens: Bei dieser Bekanntmachung handelt es sich um einen Teilnahmewettbewerb nach der Sektorenverordnung. Der genannte Abgabetermin bezieht sich ausschließlich auf die Abgabe der Teilnahmeanträge. Der Auftraggeber hat für die Einreichung der Teilnahmeanträge Formblätter erstellt. Zur Abgabe eines Teilnahmeantrags sind zwingend die Formblätter zu verwenden. Diese stehen unter dem oben genannten Link zum Download zur Verfügung. Nur die Informationen entsprechend der voranstehenden Vorgaben (Formblätter für Teilnahmeantrag einschließlich ggfs. dort erwähnter Anlagen) werden für die Auswahl der Bewerber zugrunde gelegt. Darüber hinausgehende Unterlagen bleiben unberücksichtigt. Bewerberfragen können nur über die Vergabeplattform (siehe Link) gestellt werden. Die Kommunikation erfolgt ausschließlich über die Vergabeplattform (siehe Link). Der Auftraggeber behält sich vor, unvollständige Teilnahmeanträge vom weiteren Verfahren auszuschließen oder einmalig § 51 (2) SektVO anzuwenden. Die vollständigen Teilnahmeanträge werden auf die Erfüllung der geforderten Nachweise/Erklärungen geprüft. Die geeigneten Bewerber werden zur Abgabe eines Angebotes aufgefordert. Die übrigen Bewerber scheiden aus dem weiteren Verfahren aus.
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79511000 Telefonistendienste
2.1.2.
Erfüllungsort
Land: Deutschland
Ort im betreffenden Land
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXP4YM0H70C
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/25/EU
sektvo -
5. Los
5.1.
Los: LOT-0001
Titel: Dienstleistungen 1st Level Netzkunden Service
Beschreibung: Ergebnis dieser Ausschreibung soll die Auswahl eines qualifizierten Dienstleistungsunternehmens im Bereich des telefonischen und schriftlichen Kundenkontakts für Privat- und Gewerbekunden sein. Das Dienstleistungsunternehmen soll die Fachbereiche des Auftraggebers bei der fallabschließenden Bearbeitung der Geschäftsvorfälle unterstützen. Eine eigene Schulungseinheit für Coachingmaßnahmen und Weiterbildung sowie ein kontinuierliches, aktives Qualitätsmanagement zur Sicherung der hohen Qualitätsansprüche setzen wir voraus
Interne Kennung: 2024_000000040244
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79511000 Telefonistendienste
5.1.2.
Erfüllungsort
Land: Deutschland
Ort im betreffenden Land
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Andere Laufzeit: Unbekannt
5.1.4.
Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 0
Der Erwerber behält sich das Recht vor, zusätzliche Käufe vom Auftragnehmer zu tätigen, wie hier beschrieben: Die Grundlaufzeit des Vertrags erstreckt sich vom 01.01.2025 bis zum 31.12.2026. Der AG hat das Recht, den Vertrag sechsmal um jeweils weitere 12 Monate zu verlängern.
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9.
Eignungskriterien
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: 2.1.1 Existenznachweis
Beschreibung: Anmeldungs- bzw. Eintragungsbescheinigung zum Nachweis der ordnungsgemäßen Gewerbeanmeldung/-ummeldung bzw. Eintragung ins Berufs- oder Handelsregister nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Herkunftslandes; andernfalls vergleichbarer Nachweis für die Existenz und den Gegenstand des Unternehmens des Bewerbers/jedes Mitglieds der Bewerbergemeinschaft.
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: 2.1.2 Erklärung § 123 GWB und § 124 GWB
Beschreibung: Der Bewerber erklärt, dass er nicht wegen einer der in § 123 GWB und § 124 GWB genannten Vorschriften verurteilt ist bzw. dass keine darin genannten Ausschlussgründe vorliegen.
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: 2.1.3 Angaben zur Zahlung von Steuern, Abgaben und Beiträgen zur gesetzlichen Sozialversicherung
Beschreibung: Der Bewerber erklärt, dass er seine Verpflichtung zur Zahlung von Steuern und Abgaben sowie der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung, soweit sie der Pflicht zur Beitragszahlung unterfallen, ordnungsgemäß erfüllt hat.
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: 2.1.4 Erklärung zum Mindestlohn
Beschreibung: Der Bewerber erklärt, dass er bei der Bezahlung seiner Mitarbeiter die Vorgaben des Niedersächsischen Tariftreue- und Vergabegesetzes (NTVergG) sowie die Vorgaben des Mindestlohngesetzes (MiLoG) einhält. Erklärung erfolgt durch ausgefüllte Formblatt.
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: 2.1.5 Eigenerklärung zur Anwendung der Russland-Sanktionen im Bereich der Verga-be öffentlicher Aufträge und Konzessionen vom 08.04.2022
Beschreibung: Erklärung erfolgt durch ausgefüllte Formblatt.
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: 2.1.6 Vereinbarung zur Vertraulichkeit
Beschreibung: Erklärung erfolgt durch ausgefüllte Anlage Vereinbarung zur Vertraulichkeit.
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: 2.1.7 Unternehmensdarstellung
Beschreibung: Dem Teilnahmeantrag ist eine Unternehmensdarstellung (max. fünf DIN A4-Seiten) beizufügen. Sie enthält Auskünfte zu den Schwerpunkten Gesellschafterstruktur, Unternehmensorganisation, Portfolio und Beteiligung an anderen Unternehmen (sofern vorhanden).
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.2.1 Gesamtumsätze im Geschäftsbereich des Auftragsgegenstandes
Beschreibung: Gesamtumsätze im Geschäftsbereich des Auftragsgegenstandes
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.2.2 Anzahl der Mitarbeiter im Geschäftsbereich des Auftragsgegenstandes
Beschreibung: Anzahl der Mitarbeiter im Geschäftsbereich des Auftragsgegenstandes
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.2.3 Nachweis einer Betriebshaftpflichtversicherung
Beschreibung: Nachweis über eine Betriebshaftpflichtversicherung - Erklärung im Auftragsfall zur Zuschlagserteilung den Nachweis einer bestehen-en Betriebshaftpflichtversicherung eines in der Europäischen Union zugelassenen Versicherers mit einer Deckung von jeweils mindestens 5 Mio EUR je Schadensfall für Personen-, Sach- und Vermögensschäden nachweisen und für die Dauer des Vertrages aufrechterhalten wird.
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.2.4 Bewerbergemeinschaftserklärung
Beschreibung: Ausgefüllte und unterschriebene Erklärung
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.2.5 Erklärung zum Nachunternehmereinsatz
Beschreibung: Ausgefüllte und unterschriebene Erklärung
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.2.6 Nachunternehmerverpflichtungserklärung
Beschreibung: Ausgefüllte und unterschriebene Erklärung
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.3.1 Wieviel Jahre sind Sie im Bereich BPO / Call Center / Kundenservice aktiv?
Beschreibung: Neben den Referenzen ist es uns grundsätzlich wichtig, dass der Auftragnehmer über langjährige Erfahrungen verfügt. Deshalb bewerten wir wie folgt: 10 Pkt. > 9 Jahre 8 Pkt. > 7 - 9 Jahre 6 Pkt. > 5 - 7 Jahre 4 Pkt. > 3 - 5 Jahre 2 Pkt. > 1 - 3 Jahre 0 Pkt. ? 1 Jahr Erfassen Sie bitte die Anzahl der Jahre in der Anlage Eignungsmatrix enercity Netzkunden Service.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 20
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.3.2 Wie viele Netzbetreiber zählen Sie zu Ihren Kunden?
Beschreibung: Wir erwarten, dass Sie Ihre Fähigkeiten bei einigen unterschiedlichen Kunden bewiesen haben und damit Flexibilität zeigen. Sie erhalten hier so viele Punkte, wie Sie Netzbetreiber nennen können, jedoch maximal 10. Erfassen Sie bitte deren Namen in der Anlage Eignungsmatrix enercity Netzkunden Service.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 10
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.3.3 In welchen Größenordnungen (Anzahl Zähler) sind diese Kunden in Summe (über alle Netzbetreiber)?
Beschreibung: Die Anzahl der Zähler ist ein wichtiges Kriterium für die Dimension des Kunden. Deshalb bewerten wir 10 Pkt. > 2 Mio 8 Pkt. > 1 Mio 6 Pkt. > 500k 4 Pkt. > 250k 2 Pkt. > 100k 0 Pkt. ? 100k Erfassen Sie bitte die Anzahl der Zähler in der Anlage Eignungsmatrix enercity Netzkunden Service und benennen Sie die drei Größten.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 10
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.3.4 Verfügen Sie über ein zertifiziertes Qualitätsmanagement und Informationssicherheitsmanagement?
Beschreibung: Wir möchten uns einen Eindruck verschaffen, wie strukturiert Sie dieses Thema organisieren. Wir bewerten das Qualitätsmanagement mit 3 Punkten, das ISM mit 2 Punkten Bitte machen Sie die Angaben in der Anlage Eignungsmatrix enercity Netzkunden Service.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 15
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.3.5 Haben Sie Prozesse und Routinen in der Qualitätssicherung, über die zur Zertifizierung nötigen hinaus etabliert? Beschreiben Sie maximal 5 mit je höchstens einer halben Sei-te?
Beschreibung: Neben dem, was Sie für eine Zertifizierung erbringen müssen, sind natürlich Themen wichtig, die Sie auch eigener Erfahrung und Motivation aufbringen und besetzen. Wir bewerten jeden belastbaren Prozess mit einem Punkt. Bitte machen Sie die Angaben in der Anlage Eignungsmatrix enercity Netzkunden Service
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 15
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.3.6 Können Sie in kritischen Fällen binnen 24h mit Verantwortlichen in Hannover vor sein, um Eskalationen zu beheben?
Beschreibung: Um kritischen Situationen konstruktiv zu begegnen, sind persönliche Gespräche oft ein wichtiger Schlüssel. Deshalb ist uns wichtig, dass ein Vertreter Ihres Hauses binnen 24 an unserem Stamm-sitz in Hannover sein kann. Das ist ein Ausschlusskriterium. Bitte machen Sie die Angaben in der Anlage Eignungsmatrix enercity Netzkunden Service.
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: 2.3.7 Referenzen vergleichbarer Projekte zur vorliegenden Ausschreibung, nicht älter als drei Jahre
Beschreibung: Es sind drei Referenzen anzugeben, welche nach Art, Umfang und Komplexität mit den zu verge-benden Leistungen vergleichbar sind und deren Vertragsende zum Zeitpunkt des Schlusstermins für den Eingang der Teilnahmeanträge nicht länger als 3 Jahre zurückliegen. Vergleichbar heißt, sie entsprechen mit ihren Parametern den Mindestanforderungen oder sind so-gar besser. Mindestanforderung (Ausschlusskriterien) - Referenzen müssen aus dem Energiesektor sein - Kundenkontaktmanagement und Übernahme angrenzender Prozesse - Mindestens 80.000 Geschäftsvorfälle p.a. - Dauer länger als 3 Jahre Gewertet werden nur die drei in den folgenden Formblättern genannten Referenzen. Der Auftrag-geber behält sich vor, die Referenzen stichprobenartig zu prüfen.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 30
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Vergütungshöhe
Beschreibung: Vergütungshöhe
Gewichtung (Punkte, genau): 50
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität & Qualifikation sowie Systemumgebung & Imple-mentierung
Beschreibung: Qualität & Qualifikation sowie Systemumgebung & Imple-mentierung
Gewichtung (Punkte, genau): 50
5.1.11.
Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 02/09/2024 00:00:00 (UTC+2)
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig
Frist für den Eingang der Teilnahmeanträge: 12/09/2024 12:00:00 (UTC+2)
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Fehlende Bieterunterlagen können nicht nach Fristablauf nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Fehlende Unterlagen, Angaben oder Erklärungen können vom Auftraggeber nicht nachgefordert werden, unklare Angaben können aufgeklärt werden.
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: Die Abwicklung des Verfahrens sowie die Vergabe des Auftrags erfolgt unter Ausschluss des UN-Kaufrechtsabkommens. Die gesamte Abwicklung erfolgt in deutscher Sprache. Schriftverkehr und Verhandlungen werden in deutscher Sprache geführt. Die Projektsprache ist deutsch. Sämtliche Unterlagen, Protokolle, Dokumentationen und Korrespondenzen sind in deutscher Sprache zu erstellen bzw. durchzuführen.
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Aufträge werden elektronisch erteilt: nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein
Von einer Bietergemeinschaft, die den Zuschlag erhält, anzunehmende Rechtsform: Gesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter. Der Auftraggeber weist darauf hin, dass die Bildung einer Bietergemeinschaft unzulässig ist, sofern damit eine wettbewerbsbeschränkende Vereinbarung gemäß § 1 GWB getroffen wird.
Finanzielle Vereinbarung: Die finanziellen Vereinbarungen ergeben sich au den Ausschreibungsunterlagen.
Informationen über die Überprüfungsfristen: Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post (§ 134 Abs. 2 GWB) möglich. Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. - soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind - bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung: Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Niedersachen beim Nds. Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Bauen und Digitalisierung
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: enercity Netz GmbH
Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt: Vergabekammer Niedersachen beim Nds. Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Bauen und Digitalisierung
TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
8. Organisationen
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: enercity Netz GmbH
Registrierungsnummer: DE250980382
Postanschrift: Auf der Papenburg 18
Stadt: Hannover
Postleitzahl: 30459
Land, Gliederung (NUTS): Region Hannover (DE929)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Einkauf
Telefon: +49 511430-2849
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Zentrale Beschaffungsstelle, die öffentliche Aufträge oder Rahmenvereinbarungen im Zusammenhang mit für andere Beschaffer bestimmten Bauleistungen, Lieferungen oder Dienstleistungen vergibt/abschließt
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Niedersachen beim Nds. Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Bauen und Digitalisierung
Registrierungsnummer: t:04131153308
Postanschrift: Auf der Hude 2
Stadt: Lüneburg
Postleitzahl: 21399
Land, Gliederung (NUTS): Lüneburg, Landkreis (DE935)
Land: Deutschland
Telefon: +49 413115-3308
Fax: +49 413115-2943
Rollen dieser Organisation:
Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Niedersachen beim Nds. Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Bauen und Digitalisierung
Registrierungsnummer: t:04131153308_
Postanschrift: Auf der Hude 2
Stadt: Lüneburg
Postleitzahl: 21399
Land, Gliederung (NUTS): Lüneburg, Landkreis (DE935)
Land: Deutschland
Telefon: +49 413115-3308
Fax: +49 413115-2943
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0004
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
11. Informationen zur Bekanntmachung
11.1.
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: b73438a6-9ce7-4249-93df-bf7f4b380052 - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 17
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 12/08/2024 11:49:07 (UTC+2)
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
11.2.
Informationen zur Veröffentlichung
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 487707-2024
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 157/2024
Datum der Veröffentlichung: 13/08/2024