KSK - Call-Center 2022 Referenznummer der Bekanntmachung: KSK01-2022-03
Auftragsbekanntmachung
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Wilhelmshaven
NUTS-Code: DE945 Wilhelmshaven, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 26384
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.kuenstlersozialkasse.de
Abschnitt II: Gegenstand
KSK - Call-Center 2022
KSK - Call-Center 2022
- Entgegennahme der für das interne Service-Team und für den Versichertenbereich der KSK bestimmten Anrufe;
- Beantwortung fachlicher Anfragen zur Künstlersozialversicherung (unter Beschränkung auf den Blickwinkel der Versicherten und potentiell Versicherten) mit Hilfe der unter http://www.kuenstlersozialkasse.de verfügbaren Informationen und mit Hilfe von Telefonleitfäden, die die KSK für diesen Zweck bereitstellen wird; eine Überstellung von Telefonaten an Mitarbeiter des KSK- Versichertenbereichs soll nur bei unübersichtlichem Sachverhalt oder bei Bezugnahme durch den Anrufer auf ein laufendes Verwaltungsverfahren er-folgen; erwünscht ist, dass das externe Call-Center die Telefonate zu einem möglichst großen Anteil abschließend selbst erledigt;
- Aufnahme von Kundendaten (Adressen);
- Weiterleitung von Anfragen, für deren Beantwortung ein Zugriff auf gespeicherte Versichertendaten erforderlich ist, an den von der KSK näher bezeichneten Fachbereich;
- Weiterleitung von Anrufen, die nicht für den KSK-Versichertenbereich be-stimmt sind, an die gemäß KSK-Organisationsplan zuständigen Fachbereiche;
- Aufnahme von Rückrufwünschen, Dokumentation des Meldedatums u. ä. zur Weiterleitung an das interne Service-Team der Künstlersozialkasse per E- Mail.
- Eigenständige Vernetzung mit der Telefonanlage der Unfallversicherung Bund und Bahn;
- Hinweise zur Verbesserung der Website der KSK; diese sind kontinuierlich zu sammeln und der KSK mit dem Bericht gemäß § 7 Abs. 3 dieses Vertrags monatlich komplett weiterzugeben;
- Benennung je eines Ansprechpartners für technische Fragen (insbesondere Störungen) und fachlich/personelle Fragen;
- anonymisierte Berichterstattung über Anrufmengen und Zeiten gemäß § 7 Abs. 3 dieses Vertrags (Statistik), differenziert nach Region, Sparte und An-liegen des Anrufers und zudem eine detaillierte Darstellung der Verbindungsergebnisse (Angaben zur Annahme und Erledigung von Anrufen);
- Einrichten und Durchführen eines permanenten Datenschutz-Controllings.
Referenzen 70%
Qualitätsmanagement 30%
- Einrichten einer Filterfunktion, die automatisiert Anrufe betreffend näher zu bestimmende Sachverhalte (z. B. Anfragen zum Kontostand, Beitragszahlung/Rechnung) an das interne Service-Team der KSK direkt übermittelt, ohne dass eine Erstbetreuung durch das Call-Center erfolgt;
- automatisierte Ansagen und Erfassung von Rückrufs-Gesuche außerhalb der üblichen Telefonzeiten.
- Durchführung von gezielten Ansagen bzw. Anfragen zu Aktionen der KSK, z.B. bei automatisierten Abfragen zum voraussichtlichen Arbeitseinkommen des Folgejahres oder zur Anforderung der PKV-Nachweise für die endgültige Zuschussabrechnung.
- Nutzung von Sprachanalyse - Bots zum (ggf. teilweise) Ausfüllen von Formularen und unterstützen der Tätigkeit der Mitarbeiter des Auftragnehmers oder des internen Service-Teams.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
- Teilnahmeantrag: Der ausgefüllte Teilnahmeantrag; bitte den Firmennamen und den Vor- und Nachnamen des Erklärenden angeben; ein Vordruck wird bereitgestellt
- Aktueller Handelsregisterauszug (Anlage TA 9): Hierfür besteht kein Vordruck; dieses Dokument erstellt das Handelsregister; der Auszug darf nicht älter als drei (3) Monate sein.
- Aktueller Gewerbezentralregisterauszug (Anlage TA 10): Hierfür besteht kein Vordruck; dieses Dokument erstellt das Gewerbezentralregister; der Auszug darf nicht älter als drei (3) Monate sein.
- Unternehmenskennzahlen (Anlage TA 4): Eigenerklärung des Bewerbers zu Unternehmenskennzahlen (Umsatz und Mitarbeiterzahl). Der Auftraggeber stellt hierfür einen Vordruck zur Verfügung. Der Eigenerklärung sind ggf. offenlegungspflichtige Unternehmenskennzahlen als Nachweis beizufügen.
- Haftpflichtversicherung (Anlage TA 3): Eigenerklärung des Bewerbers zur Haftpflichtversicherung (bestehende Haftpflichtversicherung oder Zusage auf Abschluss einer Haftpflichtversicherung im Falle einer Auftragserteilung). Der Auf-traggeber stellt hierfür einen Vordruck zur Verfügung.
Mindestanforderung: Deckungssumme für Vermögens-, Personen und Sachschäden in Höhe von 2,5 Mio. Euro je Schadensfall bei zumindest doppelter Jahreshöchstleistung.
- Unternehmensbeschreibung (Anlage TA 2): Eigenerklärung des Bewerbers zum Unternehmen (Darstellung der Unternehmensgeschichte, der aktuellen Geschäftstätigkeit und der aktuellen Marktpositionierung). Der Auftraggeber stellt hierfür einen Vordruck zur Verfügung. Der Auftraggeber bittet ausdrücklich darum, darüber hinaus von der Übersendung von Unternehmensbroschüren und sonstigen allgemeinen Werbemitteln abzusehen.
- Qualitätsmanagement (Anlage TA 6): Eigenerklärung zum Qualitätsmanagement bzw. Konzept zur Qualitätssicherung und ggf. Kopie eines Zertifikats zum Qualitätsmanagement. Der Auftraggeber stellt hierfür einen Vordruck zur Verfügung.
- Nachunternehmer (Anlage TA 7): Eigenerklärung des Bewerbers zum Einsatz eventueller Nachunternehmer oder gar zu privilegierten Nachunternehmern und entsprechende Verpflichtungserklärung/en (im Fall einer Eignungsleihe). Der Auftraggeber stellt hierfür einen Vordruck zur Verfügung.
- Referenzen (Anlage TA 5): Eigenerklärungen des Bewerbers zu Referenzen. Der Auftraggeber stellt hierfür einen Vordruck zur Verfügung. Die mit dem Teilnahmeantrag einzureichenden Referenzen müssen geeignet sein, die technische und berufliche Leistungsfähigkeit des Bewerbers in Bezug auf die geforderte Eignung zu belegen. Dabei kann die Nennung einer Referenz mehrere relevante Eignungskriterien abdecken. Die Bewerber werden gebeten auf die entsprechenden Eignungskriterien für die Wertung der Teilnahmeanträge bei der Beschreibung des Projekts Bezug zu nehmen.
Mindestanforderung: Es ist mindestens ein (1) vergleichbares Referenzprojekt aus der jüngeren Vergangenheit (der Abschluss des Referenzprojekts darf nicht vor dem 15.04.2019 liegen) zu nennen. Vergleichbar ist ein Projekt über Call-Center-Leistungen in einem sozialversicherungsrechtlichen Bereich, bei dem die Call-Center-Agents qualifizierte Auskünfte auf Deutsch erteilen.
s. Vertrag und Auftragsverarbeitung
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6ER3Z2
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland
§ 160 GWB lautet:
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1.
der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4.
mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.