User Help Desk 2021 Referenznummer der Bekanntmachung: DP-2020000069
Bekanntmachung vergebener Aufträge
Ergebnisse des Vergabeverfahrens
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Altenholz
NUTS-Code: DEF0 Schleswig-Holstein
Postleitzahl: 24161
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: http://www.dataport.de
Abschnitt II: Gegenstand
User Help Desk 2021
Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 01.01.2023-31.12.2026.
Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze.
Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100.000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31.000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42.000 Calls in einem Monat.
Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet.
Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 06:30 Uhr bis 18:00 Uhr und Freitag von 06:30 Uhr bis 17:00 Uhr abdecken.
Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden.
Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.
Deutschland
Dataport ist ein Full Service Provider für Informationstechnik der Verwaltung. Träger sind die Länder Bremen, Hamburg, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein sowie der kommunale „IT-Verbund Schleswig-Holstein“.
Dataport ist der einzige IT-Dienstleister der deutschen Verwaltung, der gemeinsam von Ländern und Kommunen getragen wird. Dataport ist eine Anstalt des öffentlichen Rechts, erzielte 2019 einen Umsatz von 750 Mio. Euro und beschäftigte 3.095 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Dataport richtet sich bei Betrieb und Support nach dem de facto-Standard für Gestaltung, Implementierung und Management von Serviceprozessen, der „IT Infrastructure Library“ (ITIL).
Gegenstand dieser Vergabe ist die Leistungserbringung von Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden, von Dataport betriebenen und betreuten PC-Arbeitsplätze.
Im UHD ist mit einem Anrufvolumen von durchschnittlich ca. 31.000 Calls/Monat zu rechnen, die vom Auftragnehmer zu bearbeiten sind. Spitzenwerte waren bisher 42.000 Calls in einem Monat. Mit einer Steigerung dieser Zahlen in den Folgejahren ist mit zunehmender Übernahme weiterer Kundenrechner in einen Managed Service zu rechnen.
Diese Mengen sind nur geschätzt und hochgerechnet. Sie können – je nach Störungsanfall und Geschäftsfelderweiterungen beim Auftraggeber – nach oben und unten abweichen. Zu leisten ist nur der tatsächlich anfallende Bedarf. Dazu gehört auch, dass im Laufe der Vertragszeit zusätzlich hinzukommende Kunden-Hotlines zu den Bedingungen dieser Vergabe übernommen werden.
Dataport betreibt derzeit 11 Kundenhotlines mit etwa 100.000 betreuten Clients in 5 Bundesländern, weitere können bei Bedarf hinzugefügt werden.
Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Es ist erforderlich, dass die Agenten sich in technischen Umgebungen qualifiziert haben und neben den Softskills für empathische Gesprächsführung am Telefon über IT-Kenntnisse und -wissen verfügen.
Der Auftragnehmer übernimmt Calls mit der telefonischen Annahme von Störungsmeldungen, Erfassung und Priorisierung im Ticketsystem von Dataport, Erstlösungsversuch im SWK-Umfeld (Standard-Warenkorb), ggf. Weiterleitung an andere Supporteinheiten, Auskunftserteilung, Feststellung und Weiterleitung von Anfragen zu IT-Bedarf an definierte Kontakte. Anwendungen und Verfahren in den diversen KWK (Kundenwarenkörben) sind grundsätzlich nicht Gegenstand der Erstlösung - diese sind an den nachgelagerten Fachverfahrens-Support von Dataport zu routen.
Mit verschiedenen Kunden sind Sonderabsprachen zu Störungsmeldungen mittels E-Mail getroffen. Die Agenten müssen auf der Basis dieser Meldungen entsprechende qualifizierte Störungstickets anlegen und analog der telefonischen Annahme und Weiterbearbeitung bearbeiten.
Der Auftragnehmer muss die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients – außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, am 31.10., am 24.12. und am 31.12. – montags bis donnerstags von 06:30 Uhr bis 18:00 Uhr und freitags von 06:30 Uhr bis 17:00 Uhr abdecken. Kunden können im Rahmen zusätzlicher Vereinbarungen die Ausdehnung der Servicezeiten verlangen. Diese ausgedehnten Servicezeiten werden derzeit über Rufbereitschaften abgedeckt, welche vom Dataport-UHD-Backdesk wahrgenommen werden. Vom Auftragnehmer werden auch Angebote über die Abdeckung der zusätzlichen Zeiten erwartet.
Die Service- und Betriebszeiten des UHD sind für sog. Phoenix-Clients – außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, am 31.10., am 24.12. und am 31.12. – montags bis donnerstags von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr und freitags von 08:00 Uhr bis 15:00 Uhr.
Verschiedene Kunden fragen derzeit 7x24-Stunden-Servicezeiten an. Der Auftraggeber erwartet ein Angebot für die Ticketbearbeitung außerhalb der Servicezeiten Mo – Do 6:30 – 18:00 Uhr und Fr. von 6:30 – 17:00 Uhr.
Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements. Die nachfolgend genannten SLAs sind verpflichtend einzuhalten:
Es wird eine Erreichbarkeit von 90/60 gewährleistet: 90 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb der ersten 60 Sekunden angenommen. Die Erreichbarkeit wird bezogen auf einen Kalendermonat in der Zeit Montag bis Freitag von 7:30 bis 17:00 Uhr erfüllt.
Es wird eine Erstlösungsrate von 50 % gewährleistet. Die Lösung für beim Kunden im Einsatz befindliche Produkte, wie z. B. Windows Betriebssystem, Microsoft Office (sog. Software-SWK) erfolgt innerhalb von einer Stunde nach Ticketeröffnung.
Leistungserbringung außerhalb der normalen Servicezeiten (wie oben angegeben):
1. Sicherstellung 7 Tage * 24 Stunden, 365 Tage p./a.
UHD-Callannahme, Dokumentation, Routing für alle Hotlines
Montag bis Donnerstag von 18:00 Uhr bis 06:30 Uhr des Folgetages und Freitags von 17:00 Uhr bis Montag 06:30 Uhr (inkl. Samstage, Sonn- und Feiertage)
2. außerhalb der erweiterten Servicezeiten **)
(Sicherstellung 7 Tage * 24 Stunden, 365 Tage p./a.)
UHD-Callannahme, Dokumentation, Routing für alle Hotlines
Montag bis Donnerstag von 20:00 Uhr bis 06:30 Uhr des Folgetages und Freitags von 20:00 Uhr bis Montag 06:30 Uhr (inkl. Samstage, Sonn- und Feiertage)
Anwendbar, sofern Dataport nach Kundenauftrag oder wg. eigener geschäftlicher Entscheidung entschließt, die normalen Servicezeiten gemäß einem der beiden Fälle zu erweitern.
Einfache Richtwertmethode gem. UfAB 2018
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt V: Auftragsvergabe
User Help Desk 2021
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Wiesbaden
NUTS-Code: DE714 Wiesbaden, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 65189
Land: Deutschland
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Die Vergabestelle stellt die Vergabeunterlagen auf ihrer Portalseite (https://vergabeverfahren.dataport.de/
evergabe.bieter/eva/#/supplierportal/dataport) zum Download zur Verfügung. Sollte ein Unternehmen sich
zur Teilnahme an dem Vergabeverfahren entscheiden, so hat es sich dazu auf der Portalseite mit seinen
Benutzerdaten anzumelden. Sofern für das Unternehmen noch keine Benutzerdaten bestehen sollten,
ist dort eine kostenfreie Registrierung möglich. Die weitere Bearbeitung der Vergabeunterlagen erfolgt
dann im Bieterassistenten. Nur so ist die Erstellung, Bearbeitung und Abgabe eines Teilnahmeantrages/
Angebotes möglich und sichergestellt, dass von der Vergabestelle ggf. weitere Angaben bzw. Hinweise zum
Vergabeverfahren rechtzeitig bekanntgemacht werden können.
Erkennt ein Bieter Fehler/Unklarheiten/Widersprüche o. ä. in den Vergabeunterlagen oder bestehen hinsichtlich
der Ausführung der Leistung Bedenken, so ist er verpflichtet, darauf in Form von Bewerber-/Bieterfragen
hinzuweisen. Tut er dies trotz Erkennens oder Erkennenmüssens nicht, so gehen daraus resultierende
Nachteile zu seinen Lasten.
Bewerber-/Bieterfragen sind im Rahmen eines Fragen- und Antwortenforums bis zu dem in der
Projektinformation (siehe Vergabeunterlagen) als „Schluss Frageforum“ bezeichneten Termin im Abschnitt
Nachrichten des Bieterassistenten jeweils einzeln über die „Senden“ Funktion einzureichen. Die Vergabestelle
bittet jede Frage eingangs mit einem Betreff zu versehen, aus dem ersichtlich ist, auf welchen Teil der
Vergabeunterlagen sich die Frage bezieht (z. B. Teil B – Leistungsbeschreibung).
Die Fragen und die Antworten werden in anonymisierter Form allen teilnehmenden Bewerbern/Bietern
unaufgefordert an dem in der Projektinformation genannten Termin ‚Fragen und Antworten an alle Bieter‘ im Abschnitt Nachrichten zur Kenntnis gegeben. Im Rahmen der Anonymisierung behält
sich die Vergabestelle Umformulierungen in der Fragestellung vor. Abweichend hiervon wird die Vergabestelle
Auskünfte, die nur den fragenden Bewerber/Bieter betreffen, nur diesem mitteilen, soweit die Informationen
für die anderen Bewerber/Bieter nicht relevant sind oder den Vertrauensschutz des fragenden Bewerber/
Bieters verletzen. Ebenso wird die Vergabestelle unter Umständen Auskünfte schon vor dem genannten Datum
versenden, wenn auf Grund der Art und des Inhalts der Frage eine unverzügliche Beantwortung geboten ist.
Bei Fragen, die keine zusätzlichen Informationen im Sinne von § 20 Abs. 3 Nr. 1 VgV darstellen, prüft die
Vergabestelle im jeweiligen Einzelfall, ob sie Antworten versendet.
Nach Abschluss des Fragen- und Antwortenforums eingehende Bewerber-/Bieterfragen wird die Vergabestelle
beantworten, soweit dies unter Berücksichtigung des Inhalts und der Komplexität der Frage sowie des
Zeitplanes möglich und geboten ist.
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Kiel
Postleitzahl: 24105
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse: http://www.schleswig-holstein.de/DE/Themen/V/vergabekammer.html