1. Beschaffer
1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: AOK PLUS - Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen
Rechtsform des Erwerbers: Von einer regionalen Gebietskörperschaft kontrollierte Einrichtung des öffentlichen Rechts
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: Rahmenvereinbarung Inbound-Telefonie
Beschreibung: Gegenstand des vorliegenden offenen Verfahrens ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung über Call-Center-Dienstleistungen (Inbound-Telefonie) für die AOK PLUS - Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen.
Kennung des Verfahrens: 9675e2ff-f4d2-4de3-9d39-be9291505eec
Interne Kennung: 99/2024
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79510000 Telefonauftragsdienste
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79511000 Telefonistendienste, 79512000 Call-Center
2.1.2.
Erfüllungsort
Stadt: Dresden
Land, Gliederung (NUTS): Dresden, Kreisfreie Stadt (DED21)
Land: Deutschland
Zusätzliche Informationen: Bundesrepublik Deutschland, Freistaaten Sachsen (DED) und Thüringen (DEG)
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXP4YRYHG5W 1) Die Kommunikation zwischen der Auftraggeberin und den Bewerbern bzw. Bietern ist ausschließlich über den Projektraum des Vergabeverfahrens auf der Vergabeplattform des Deutschen Vergabeportals (https://www.dtvp.de) möglich. Fragen und Hinweise zu den Vergabeunterlagen sind über den Projektraum des Verfahrens auf der o.g. Vergabeplattform an die Vergabestelle zu richten. Die Antworten werden ausschließlich und einheitlich auf der o.g. Vergabeplattform für alle Bewerber bzw. Bieter auch ohne Registrierung sichtbar eingestellt und sind regelmäßig selbst einzuholen. 2) Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben wird: Rechtsform mit gesamtschuldnerischer Haftung. Im Falle einer Bietergemeinschaft ist mit dem Angebot eine von allen Mitgliedern unterzeichnete Erklärung (Anlage 3 der Bewerbungsbedingungen) abzugeben. Darin haben alle Mitglieder zu erklären, dass sie gesamtschuldnerisch haften und einen Bevollmächtigten zu benennen, welcher alle Mitglieder der Bietergemeinschaft gegenüber der Auftraggeberin vertritt. Die unter Punkt 5.1.9 der Bekanntmachung in Bezug auf die Eignung zur Berufsausübung aufgeführten Nachweise sind bei Bildung einer Bietergemeinschaft von jedem Mitglied vorzulegen. Die unter Punkt 5.1.9 der Bekanntmachung genannten Eignungsnachweise in Bezug auf die wirtschaftliche und finanzielle sowie die technische und berufliche Leistungsfähigkeit sind für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft gemeinschaftlich zu erbringen. Hinsichtlich des Gesamtumsatzes in den letzten drei Geschäftsjahren wird im Falle einer Bietergemeinschaft der addierte Umsatz zugrunde gelegt. 3) Die Auftraggeberin kann nach § 14 Abs.4 Nr. 9 VgV Dienstleistungen, die in der Wiederholung gleichartiger Leistungen bestehen, an den gleichen Auftragnehmer im Wege eines Verhandlungsverfahrens ohne vorherige Vergabebekanntmachung vergeben. Dies gilt insbesondere für im Zusammenhang mit der ausgeschriebenen Leistung stehende Aufträge (z. B. weitere Callcenter-Dienstleistungen mit oder ohne Datenzugriff innerhalb und außerhalb der Servicezeiten der Auftraggeberin insbesondere für Sonderaktionen wie Kampagnentelefonie zu festen Themen/Inhalten) bis zu einem Auftragsvolumen von insgesamt maximal 400.000 EUR netto. Soweit die Auftraggeberin von dieser Möglichkeit Gebrauch macht, soll der Auftrag zu den Bedingungen der hier ausgeschriebenen Rahmenvereinbarung, soweit anwendbar, mit Ausnahme des Preises vergeben werden. 4) Die Zuschlags- und Bindefrist endet am 30.10.2024.
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
2.1.6.
Ausschlussgründe
Rein innerstaatliche Ausschlussgründe
Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften
Korruption
Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung
Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs
Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen
Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung
Betrugsbekämpfung
Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels
Zahlungsunfähigkeit
Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen
Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter
Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.
Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren
Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens
Schwere Verfehlung im Rahmen der beruflichen Tätigkeit
Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen
Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen
Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge
Einstellung der gewerblichen Tätigkeit
Entrichtung von Steuern
Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten
5. Los
5.1.
Los: LOT-0001
Titel: Rahmenvereinbarung Inbound-Telefonie
Beschreibung: Mit der ausgeschriebenen Rahmenvereinbarung soll für die aktuell ca. 3.5 Mio. Versicherten der AOK PLUS außerhalb der Servicezeiten durch den Auftragnehmer - die Annahme von Gesprächen und Beantwortung einfacher allgemeingültiger sozialversicherungsrechtlicher Fragen sichergestellt werden, - im Bedarfsfall die Generierung von Rückrufen über ein spezielles Kontaktformular erfolgen, - sowie bei Anrufen aus dem Ausland zu Notfällen, die entsprechende Weiterleitung der Gespräche an den Assistance Partner durchgeführt werden. Eine detaillierte Leistungsbeschreibung ist den Vergabeunterlagen als Anlage 1 beigefügt. Die Anzahl der durchschnittlich wöchentlichen Calls beläuft sich auf ca. 498 mit einer durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungszeit (AHT) von 190 Sekunden. Eine detaillierte Übersicht über die Anrufverteilung in einer Woche und an den einzelnen Arbeitstagen ist der Leistungsbeschreibung als Anhang 2 (Übersicht Anrufverteilung) beigefügt. Diese Angaben basieren auf statistischen Erhebungen aus dem Jahr 2023. Sie dienen lediglich der Kalkulation und stellen kein garantiertes Abnahmevolumen dar, so dass die angegebene Menge auch signifikant über- bzw. unterschritten werden kann. Die Abnahmemenge hängt insbesondere vom Informationsbedürfnis der Versicherten der Auftraggeberin und den aktuellen Marktentwicklungen ab.
Interne Kennung: 99/2024
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79510000 Telefonauftragsdienste
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79511000 Telefonistendienste, 79512000 Call-Center
5.1.2.
Erfüllungsort
Stadt: Dresden
Land, Gliederung (NUTS): Dresden, Kreisfreie Stadt (DED21)
Land: Deutschland
Zusätzliche Informationen: Bundesrepublik Deutschland, Freistaaten Sachsen (DED) und Thüringen (DEG)
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Datum des Beginns: 01/01/2025
Enddatum der Laufzeit: 31/12/2028
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9.
Eignungskriterien
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: Ausschlussgründe nach §§ 123 und 124 GWB
Beschreibung: Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Anlage 4 der Bewerbungsbedingungen)
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Bezeichnung: Russlandsanktionen
Beschreibung: Eigenerklärung zu den Russlandsanktionen (Anlage 7-1 der Bewerbungsbedingungen)
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: Gesamtumsatz
Beschreibung: Eigenerklärung zum Gesamtumsatz des Bieters in den letzten drei Geschäftsjahren, aufgesplittet je Geschäftsjahr (Anlage 7-2 der Bewerbungsbedingungen) Die Auftraggeberin betrachtet für die Durchführung des Auftrages lediglich solche Bieter als geeignet, welche im Schnitt der letzten 3 Geschäftsjahre einen Mindestumsatz von 200.000 EUR nachweisen können. Im Falle einer Bietergemeinschaft wird der addierte Umsatz zugrunde gelegt.
Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: Referenzen
Beschreibung: Darstellung von Referenzprojekten von vergleichbarer Art und vergleichbarem Umfang innerhalb der letzten 3 Jahre unter Angabe: - des Kunden bzw. abstrakte Beschreibung des Kunden unter Angabe eines Ansprechpartners einschließlich Telefonnummer, - der Branche des Kunden, - inhaltliche Beschreibung des Auftrages, - des Auftragsvolumens innerhalb eines Jahres sowie für das Projekt insgesamt und - des Leistungszeitraumes unter Verwendung der Anlage 7-3 der Bewerbungsbedingungen, welche gegebenenfalls zu vervielfältigen ist. Die Auftraggeberin betrachtet lediglich solche Bieter als geeignet, welche wenigstens 2 Referenzprojekte von vergleichbarer Art und vergleichbarem Umfang vorweisen können. Das Referenzprojekt ist dann in seiner Art vergleichbar, wenn es Erfahrungen mit der Inbound-Telefonie für öffentliche Auftraggeber einschließlich Krankenversicherungen, Rentenversicherungen sowie andere Sozialversicherungsträger sowie Banken, Versicherungen und andere Finanzdienstleister nachweist. Ein Referenzprojekt ist dann in seinem Umfang vergleichbar, wenn dies innerhalb eines Jahres mindestens einen Rechnungswert von 75.000 EUR netto aufweist.
Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Bezeichnung: Mitarbeiter
Beschreibung: Darstellung der Anzahl der Mitarbeiter in den letzten 3 Geschäftsjahren: aufgesplittet pro Geschäftsjahr, gegliedert nach Berufsgruppen und festangestellten sowie freien Mitarbeitern unter Verwendung der Anlage 7-4 der Bewerbungsbedingungen.
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Vorlage eines Konzeptes
Beschreibung: Vom Bieter ist ein ganzheitliches Konzept vorzulegen, in dem detailliert der gesamthafte Umsetzungsprozess sowie die Arbeitsausstattung, Personaleinsatzplanung und Arbeitszeitmodelle dargestellt werden. Darüber hinaus sind das Qualitätsmanagement und hier insbesondere Maßnahmen zur Qualitätssicherung im Rahmen der Auftragsdurchführung sowie vorgesehene Schulungs- und Personalentwicklungsmaßnahmen aufzuzeigen. Des Weiteren sind im Konzept die technischen Voraussetzungen für das Monitoring bzw. die Supervision sowie das Monitoring und die operative Kanalsteuerung zu beschreiben. Die einzelnen Bewertungskriterien (Unterkriterien) sind detailliert in Anlage 6-2 der Bewerbungsbedingungen beschrieben.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 70
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preis pro Call
Beschreibung: Im Angebotsblatt (Anlage 6-1 der Bewerbungsbedingungen) ist zwingend ein Preis pro Call anzugeben. Der Preis pro Call ist netto, d. h. exklusive der derzeit gültigen Mehrwertsteuer und inklusive aller Nebenkosten und kostenrelevanter Faktoren anzugeben. Maßgeblich für die Bewertung ist der Nettopreis pro Call zzgl. der gesetzlich vorgeschriebenen Mehrwertsteuer bzw. der entsprechenden Steuer für den innergemeinschaftlichen Erwerb. Die Einzelheiten sind den Bewerbungsbedingungen zu entnehmen.
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 30
5.1.11.
Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 19/08/2024 00:00:00 (UTC+2)
Ad-hoc-Kommunikationskanal:
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig
Frist für den Eingang der Angebote: 27/08/2024 10:00:00 (UTC+2)
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können einige fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Die Auftraggeberin behält sich vor, Unterlagen unter Beachtung des § 56 VgV nachzufordern.
Informationen über die öffentliche Angebotsöffnung:
Zusätzliche Informationen: Bieter sind zum Öffnungsverfahren nicht zugelassen.
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Noch nicht bekannt
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: Etwaige Ausführungsbedingungen sind den Bewerbungsbedingungen nebst Anlagen zu entnehmen.
Elektronische Rechnungsstellung: Nicht zulässig
Aufträge werden elektronisch erteilt: nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein
Informationen über die Überprüfungsfristen: § 134 Informations- und Wartepflicht. (1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist; (2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf zehn Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim Betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an; (3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer Dringlichkeit gerechtfertigt ist... § 135 Unwirksamkeit. (1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber 1. gegen § 134 verstoßen hat § 160 Einleitung, Antrag. (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein; (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht; (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10Kalendertagen gerügt hat (der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt), 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht Abhelfen zu wollen, vergangen sind... § 168 Entscheidung der Vergabekammer. (1) Die Vergabekammerentscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrenseinwirken; (2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden...
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung: Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb
Höchstzahl der teilnehmenden Personen: 1
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Die Vergabekammern des Bundes
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: AOK PLUS - Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen
TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
8. Organisationen
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: AOK PLUS - Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen
Registrierungsnummer: DE256878834
Postanschrift: Augustinerstraße 38
Stadt: Erfurt
Postleitzahl: 99084
Land, Gliederung (NUTS): Dresden, Kreisfreie Stadt (DED21)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Geschäftsbereich Personal und Services, Zentrale Vergabestelle, Frau Justitiarin Dana Seefeld
Telefon: +49 80010590-80071
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Die Vergabekammern des Bundes
Registrierungsnummer: keine Angabe
Postanschrift: Kaiser-Friedrich-Straße 16
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49 228-9499-0
Fax: +49 228-9499-163
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0004
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
11. Informationen zur Bekanntmachung
11.1.
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 0e94aeb1-3aab-4d53-a039-3933c0e02edb - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 16
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 22/07/2024 17:09:54 (UTC+2)
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
11.2.
Informationen zur Veröffentlichung
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 444478-2024
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 143/2024
Datum der Veröffentlichung: 24/07/2024