Deutschland – Call-Center – Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen (Inbound-Calls)

165577-2024 - Wettbewerb
Deutschland – Call-Center – Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen (Inbound-Calls)
OJ S 56/2024 19/03/2024
Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Dienstleistungen
1. Beschaffer
1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: IKK Südwest
Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen (Inbound-Calls)
Beschreibung: Der Auftragnehmer übernimmt für den Auftraggeber Call-Center-Dienste (Inbound-Calls). Aufgabe des Dienstleister ist es, allgemeine Auskünfte über die IKK Südwest zu geben sowie hinsichtlich konkreter Auskünfte bezüglich einzelner Fälle Rückrufe über ein gesichertes E-Mail-Verfahren zu koordinieren. Konkrete Auskünfte zu Einzelfällen dürfen nicht getroffen werden.
Kennung des Verfahrens: bb994896-f074-4783-b5d8-febb22724a10
Interne Kennung: 2024-CC-05
Verfahrensart: Offenes Verfahren
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
2.1.2.
Erfüllungsort
Land, Gliederung (NUTS): Regionalverband Saarbrücken (DEC01)
Land: Deutschland
2.1.3.
Wert
Geschätzter Wert ohne MwSt.: 0,00 EUR
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: (1) Interessierte Bieter können sich auf der Plattform der Deutschen eVergabe (http://www.deutsche-evergabe.de) für das Vergabeverfahren registrieren. Registrierte Bieter werden automatisch über eventuelle Änderungen an den Vergabeunterlagen, Antworten auf Bieterfragen, sonstige Hinweise und ergänzende Informationen zum Verfahren benachrichtigt. Bieter, die sich nicht registrieren, müssen sich selbstständig über eventuelle Änderungen an den Vergabeunterlagen, Antworten auf Bieterfragen, sonstige Hinweise und ergänzende Informationen zum Verfahren informieren. (2) Bieterfragen sind ausschließlich über das Vergabeportal der Deutschen eVergabe zu stellen (http://www.deutsche-evergabe.de). Hierzu ist eine Registrierung notwendig. Die Kosten für das Vergabeverfahren werden von der Auftraggeberin übernommen. Fragen und Hinweise zu den Vergabeunterlagen und zum Verfahren sind rechtzeitig im Sinne von § 20 Abs. 3 VgV vor Ende der Frist zur Einreichung der Angebote zustellen. Die Antworten werden aus Gründen der Transparenz und Gleichbehandlung anonymisiert über die Vergabeplattform der Deutschen eVergabe zur Verfügung gestellt. Fragen und Hinweise, die nicht rechtzeitig im Sinne des § 20 Abs. 3 VgV eingegangen sind, werden nicht beantwortet. (3) Jeder Bieter hat die Vertraulichkeit seines Angebots einschließlich aller Anlagen sicherzustellen. (4) Das Angebot muss den Anforderungen des Vergaberecht uneingeschränkt entsprechen. Entspricht ein Angebot diesen Anforderungen nicht, so wird es vom weiteren Verfahren ausgeschlossen. Die Vergabestelle weist darauf hin, dass bereits die Beifügung der Allgemeinen Geschäfts- und Lieferbedingungen durch den Bieter eine Änderung der Vergabeunterlagen und somit einen Ausschlussgrund darstellt. (5) Der Auftraggeber wird eine pflichtgemäße Ermessensentscheidung über die eventuelle Nachforderung von dem Angebot nicht beigefügten Nachweisen und Erklärungen treffen. Erfolgt eine Nachforderung, müssen fehlende Erklärungen oder Nachweise innerhalb einer Frist von 6 Kalendertagen nach Aufforderung durch den Auftraggeber vorgelegt werden. Nach fruchtlosem Fristablauf wird das Angebot zwingend ausgeschlossen. (6) Die Auftraggeberin behält sich vor, ab einer Auftragssumme von 30 000 EUR für den Bieter, der den Zuschlag erhalten soll, einen Auszug aus dem Gewerbezentralregister beim Bundesamt für Justiz anzufordern.
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
2.1.6.
Ausschlussgründe:
Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.: Täuschung oder unzulässige Beeinflussung des Vergabeverfahrens
Konkurs: Insolvenz
Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften: Mit Insolvenz vergleichbares Verfahren
Korruption: Bestechlichkeit, Vorteilsgewährung und Bestechung
Vergleichsverfahren: Mit Insolvenz vergleichbares Verfahren
Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung: Bildung krimineller Vereinigungen
Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs: Wettbewerbsbeschränkende Vereinbarungen
Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen: Verstöße gegen umweltrechtliche Verpflichtungen
Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung: Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung
Betrugsbekämpfung: Betrug oder Subventionsbetrug
Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels: Menschenhandel, Zwangsprostitution, Zwangsarbeit oder Ausbeutung
Zahlungsunfähigkeit: Zahlungsunfähigkeit
Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen: Verstöße gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen
Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter: Insolvenz
Rein innerstaatliche Ausschlussgründe: Rein nationale Ausschlussgründe
Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren: Interessenkonflikt
Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens: Wettbewerbsverzerrung wegen Vorbefassung
Schwere Verfehlung im Rahmen der beruflichen Tätigkeit: Schwere Verfehlung
Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen: Mangelhafte Erfüllung eines früheren öffentlichen Auftrags
Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen: Verstöße gegen sozialrechtliche Verpflichtungen
Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge: Verstöße gegen Verpflichtungen zur Zahlung von Sozialversicherungsbeiträgen
Einstellung der gewerblichen Tätigkeit: Einstellung der beruflichen Tätigkeit
Entrichtung von Steuern: Verstöße gegen Verpflichtungen zur Zahlung von Steuern oder Abgaben
Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten: Bildung terroristischer Vereinigungen
5. Los
5.1.
Los: LOT-0001
Titel: Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen (Inbound-Calls)
Beschreibung: Der Auftragnehmer übernimmt für den Auftraggeber Call-Center-Dienste (Inbound-Calls). Aufgabe des Dienstleisters ist es, allgemeine Auskünfte über die IKK Südwest zu geben sowie hinsichtlich konkreter Auskünfte bezüglich einzelner Fälle Rückrufe über ein gesichertes E-Mail-Verfahren zu koordinieren. Konkrete Auskünfte zu Einzelfällen dürfen nicht getroffen werden. Folgende Basis-Zeiten sind durch den Auftragnehmer sicherzustellen: - Montag bis Donnerstag von 18.00 Uhr bis 07.30 Uhr des darauffolgenden Tages, - Freitag ab 17.00 Uhr bis Montag um 07.30 Uhr - An bundesweiten Feiertagen von 00.00 Uhr bis 24.00 Uhr. Darüber hinaus sind flexibel an bis zu 300 Stunden pro Kalenderjahr im Zeitraum zwischen 00.00 Uhr und 24.00 Uhr Call-Center-Dienste zu übernehmen. Zusätzlich sind folgende Peak-Zeiten (lediglich Überlaufgespräche) sicherzustellen: - Montag bis Donnerstag von 11 Uhr bis 18.00 Uhr - Freitag von 11.00 Uhr bis 17.00 Uhr
Interne Kennung: 0001
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
5.1.2.
Erfüllungsort
Land, Gliederung (NUTS): Regionalverband Saarbrücken (DEC01)
Land: Deutschland
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Datum des Beginns: 10/06/2024
Enddatum der Laufzeit: 09/06/2025
5.1.4.
Verlängerung
Der Erwerber behält sich das Recht vor, zusätzliche Käufe vom Auftragnehmer zu tätigen, wie hier beschrieben: Einseitiges Optionsrecht des AG, den Vertrag bis zu dreimal um jeweils 12 Monate zu verlängern (Info an den AN spätestens 3 Monate vor Ende der Vertragslaufzeit): - Option 1: Vertragsverlängerung mit vollumfänglichen Leistungszeiten (Basis- und Peakzeiten), - Option 2: Vertragsverlängerung mit reduzierten Leistungszeiten (nur Basiszeiten).
5.1.5.
Wert
Geschätzter Wert ohne MwSt.: 0,00 EUR
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9.
Eignungskriterien
Kriterium:
Art: Eignung zur Berufsausübung
Beschreibung: Eigenerklärungen über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen nach den §§ 123, 124 GWB (Vordruck in Ausschreibungsunterlagen). Die Erklärungen müssen von jedem Bieter und jedem Mitglied der Bietergemeinschaft mit dem Angebot vorgelegt werden. Hinweis: Bitte beachten Sie hierzu auch die Ausschreibungsunterlagen. Wenn Teilleistungen durch andere Unternehmen durchgeführt werden sollen oder der Bieter hinsichtlich seiner Leistungsfähigkeit Kapazitäten anderer Unternehmen in Anspruch nimmt, müssen die Unterauftragnehmer/Eignungsleiher, deren Hauptbieter nach der Wertung durch den Auftraggeber zu den (drei) wirtschaftlichsten Bietern gehört, - nach Aufforderung durch den Auftraggeber - innerhalb von 6 Kalendertagen entsprechende Unterlagen über ihre Eignung beim Auftraggeber vorlegen.
Anwendung dieses Kriteriums: Verwendet

Kriterium:
Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Beschreibung: (1) Eigenerklärung über das Bestehen einer Vermögensschadenhaftpflichtversicherung bzw. zum Abschluss einer Vermögensschadenhaftpflichtversicherung bzw. zur Erhöhung der Vermögensschadenhaftpflichtversicherung im Auftragsfall mit der im Vordruck genannten Deckungssumme (Vordruck in Ausschreibungsunterlagen). Vor Zuschlagserteilung muss von dem Bieter, der für den Zuschlag vorgesehen ist, ein entsprechender Fremdnachweis des Versicherers eingereicht werden. Der Nachweis muss nach Aufforderung durch den Auftraggeber innerhalb von 6 Kalendertagen eingereicht werden; (2) Eigenerklärung über den jährlich Gesamtumsatz des Unternehmens sowie über den Umsatz mit vergleichbaren Call-Center-Dienstleistungen in den letzten 3 Jahren (Vordruck in Ausschreibungsunterlagen); (3) Erläuterungen zu Besonderheiten bei Mehrwertsteuer/Umsatzsteuer; Voranstehend benannte Erklärungen/Nachweise müssen von jedem Bieter und jedem Mitglied der Bietergemeinschaft mit dem Angebot vorgelegt werden;
Anwendung dieses Kriteriums: Verwendet

Kriterium:
Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Beschreibung: (1) Angabe von mind. zwei Referenzen über innerhalb der letzten 3 Kalenderjahre erbrachte Call-Center-Dienstleistungen für Krankenkassen, die nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem ausgeschriebenen Auftrag vergleichbar sind. Für die Vergleichbarkeit wird der Leistungszeitraum je Referenz von mindestens 24 Monaten vorausgesetzt. Die beiden Referenzprojekte können parallel laufen. (Vordruck in Ausschreibungsunterlagen). (2) Eigenerklärung zu 5. EU-Sanktionspaket – RUS-Sanktionen: Verbot von Auftragserteilungen an russische Unternehmen/Lieferanten (Vordruck in Ausschreibungsunterlagen) Voranstehend benannte Erklärungen/Nachweise müssen von jedem Bieter und jedem Mitglied der Bietergemeinschaft mit dem Angebot vorgelegt werden.
Anwendung dieses Kriteriums: Verwendet
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität (bestehend aus 4 Unterkriterien)
Beschreibung: Qualität (bestehend aus 4 Unterkriterien)
Gewichtung (Punkte, genau): 40

Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität Unterkriterium 1: Erfahrung/Vorkenntnisse des eingesetzten Personals
Beschreibung: Qualität Unterkriterium 1: Erfahrung/Vorkenntnisse des eingesetzten Personals
Gewichtung (Punkte, genau): 18

Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität Unterkriterium 2: Personalorganisation
Beschreibung: Qualität Unterkriterium 2: Personalorganisation
Gewichtung (Punkte, genau): 4

Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität Unterkriterium 3: Qualitätssicherung
Beschreibung: Qualität Unterkriterium 3: Qualitätssicherung
Gewichtung (Punkte, genau): 15

Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität Unterkriterium 4: Datenschutz/Datensicherheit
Beschreibung: Qualität Unterkriterium 4: Datenschutz/Datensicherheit
Gewichtung (Punkte, genau): 3

Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preiskriterium
Gewichtung (Punkte, genau): 60
5.1.11.
Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind:
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen
Frist für den Eingang der Angebote: 18/04/2024 09:00:00 (UTC)
Frist, bis zu der das Angebot gültig sein muss: 73 $name_timeperiod.DAYS_deu
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können einige fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Bitte beachten: Um einen eventuellen Ausschluss des Angebotes zu vermeiden, legen Sie bitte die geforderten Nachweise und Erklärungen dem Angebot unbedingt vollständig bei.
Informationen über die öffentliche Angebotsöffnung:
Eröffnungsdatum: 18/04/2024 09:00:00 (UTC)
Auftragsbedingungen:
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:  (1) Erklärung gemäß STFLG (Vordruck in Ausschreibungsunterlagen). Verpflichtung zur Einhaltung des Saarländischen Tariftreuegesetzes (STFLG vom 08.12.2021). Dies gilt nicht für Vergabe, deren Leistungserbringung durch Unternehmer oder Nachunternehmer erfolgt, die ihren Sitz im EU-Ausland haben und deren Arbeitnehmer den Auftrag ausschließlich in diesem Staat ausführen. (2) Auftragsverarbeitungsvertrag/Vereinbarung nach § 80 SGB X, Art. 28 Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO) Hinweis: Bitte beachten Sie hierzu auch die Ausschreibungsunterlagen. Wenn Teilleistungen durch andere Unternehmen durchgeführt werden sollen oder der Bieter hinsichtlich seiner Leistungsfähigkeit Kapazitäten anderer Unternehmen in Anspruch nimmt, muss im Zuschlagsfall die Erklärung gem. STFLG für die Unterauftragnehmer/Eignungsleiher — nach Aufforderung durch den Auftraggeber - innerhalb von 6 Kalendertagen beim Auftraggeber vorgelegt werden.
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Informationen über die Überprüfungsfristen: (1) Etwaige Vergabeverstöße muss der Bewerber/Bieter gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB innerhalb von 10 Tagen nach Kenntnisnahme rügen. (2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Abgabe der Bewerbung oder der Angebote gegenüber dem Auftraggeber zu rügen. (3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbungs- oder Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber zu rügen. (4) Ein Vergabenachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB innerhalb von 15 Kalendertagen nach der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, bei der Vergabekammer einzureichen.
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung: Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer des Bundes
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: IKK Südwest
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: IKK Südwest
8. Organisationen
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: IKK Südwest
Registrierungsnummer: 7845
Postanschrift: Europaallee 3-4  
Stadt: Saarbrücken
Postleitzahl: 66113
Land, Gliederung (NUTS): Regionalverband Saarbrücken (DEC01)
Land: Deutschland
Telefon: +49 68138761425
Profil des Erwerbers: https://www.deutsche-evergabe.de
Rollen dieser Organisation: 
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt
8.1.
ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Bundes
Registrierungsnummer: c45fe980-066f-4629-b2a4-31312bab21b6
Postanschrift: Villemombler Str. 76  
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land, Gliederung (NUTS): Regionalverband Saarbrücken (DEC01)
Land: Deutschland
Telefon: +49 22894990
Rollen dieser Organisation: 
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Beschaffungsamt des BMI
Registrierungsnummer: 994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation: 
TED eSender
11. Informationen zur Bekanntmachung
11.1.
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: bb994896-f074-4783-b5d8-febb22724a10 - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 18/03/2024 09:11:00 (UTC)
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
11.2.
Informationen zur Veröffentlichung
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 165577-2024
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 56/2024
Datum der Veröffentlichung: 19/03/2024