Öffentliche Ausschreibung Erfurt 2023 Telefonie-Dienstleistung (05/MA/2022) Referenznummer der Bekanntmachung: 05/MA/2022 2023-03-14

Telefonie-Dienstleistung (05/MA/2022) Referenznummer der Bekanntmachung: 05/MA/2022

Bekanntmachung vergebener Aufträge

Ergebnisse des Vergabeverfahrens

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1)Name und Adressen

Offizielle Bezeichnung: IKK classic
Postanschrift: Mittelhäuser Straße 68
Ort: Erfurt
NUTS-Code: DEG01 Erfurt, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 99089
Land: Deutschland
E-Mail:
Telefon: +49 3617479-226014
Fax: +49 8004558888-283
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.ikk-classic.de/vergabe

I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers

Einrichtung des öffentlichen Rechts

I.5)Haupttätigkeit(en)

Gesundheit

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung

II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Telefonie-Dienstleistung (05/MA/2022)

Referenznummer der Bekanntmachung: 05/MA/2022

II.1.2)CPV-Code Hauptteil

79512000 Call-Center

II.1.3)Art des Auftrags

Dienstleistungen

II.1.4)Kurze Beschreibung:

Gegenstand der zu erbringenden Leistung ist die Annahme von Telefongesprächen in Form einer Kundenhotline (Inbound-Telefonie als First-Level) sowohl innerhalb als auch außerhalb der Geschäftszeiten der Auftraggeberin. Es ist die telefonische Erreichbarkeit der Auftraggeberin 24/7 sicherzustellen. Innerhalb der Geschäftszeiten der Auftraggeberin wird der Auftragnehmer im Bedarfsfall als Überlaufziel in das Routing der Auftraggeberin eingebunden. Außerhalb der Servicezeiten (Nebenzeit) bedient der Auftragnehmer alle Anrufe.

II.1.6)Angaben zu den Losen

Aufteilung des Auftrags in Lose: nein

II.1.7)Gesamtwert der Beschaffung (ohne MwSt.)

Wert ohne MwSt.: 23 242 387.00 EUR

II.2)Beschreibung

II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)

79512000 Call-Center

II.2.3)Erfüllungsort

NUTS-Code: DEG01 Erfurt, Kreisfreie Stadt

Hauptort der Ausführung:

in den Vergabeunterlagen aufgeführt

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Gegenstand der zu erbringenden Leistung ist im Weiteren optional die Outbound-Telefonie. Die Outbound-Telefonie umfasst Kundenbindungsanrufe, Kundenzufriedenheitsbefragungen, Leadmanagement und Terminvereinbarungen. Hier erfolgt die Beauftragung punktuell markt- und aktionsbezogen. Der Auftragnehmer hat eine hochwertige telefonische Betreuung der Versicherten und Kunden der Auftraggeberin im Rahmen der Inbound- und Outbound-Gespräche sicherzustellen. Die Auftraggeberin erwartet vom Auftragnehmer eine empathische und serviceorientierte Kommunikation mit den Kunden.Entscheidend hierfür sind die Qualifikationen der Mitarbeitenden des Auftragnehmers, welche durch kontinuierliche Maßnahmen in Form von Schulungen oder Qualifizierungsseminaren stetig auf einem gleich hohen Niveau zu halten sind.Der Auftragnehmer hat im Weiteren Konzepte zum Peakmanagement, zur Qualitätssicherung und zur technischen Leistungsfähigkeit mit dem Angebot vorgelegt (siehe Bewerbungsbedingungen (20) Ziffer 3), welche den Herausforderungen des Marktes in der Gesetzlichen Krankenversicherung und saisonalen Schwankungen gerecht werden. Diese Konzepte dienen als Grundlage der zu erbringenden Dienstleistung und werden im Rahmen des Vertragsverhältnisses vom Auftragnehmer in Abstimmung mit der Auftraggeberin angepasst.

II.2.5)Zuschlagskriterien

Qualitätskriterium - Name: Qualität des Kurzkonzeptes zum „Peakmanagement“ / Gewichtung: 30

Qualitätskriterium - Name: Qualität des Kurzkonzeptes zur „Qualitätssicherung“ / Gewichtung: 15

Qualitätskriterium - Name: Qualität des Kurzkonzeptes zur „technischen Leistungsfähigkeit“ / Gewichtung: 5

Preis - Gewichtung: 50

II.2.11)Angaben zu Optionen

Optionen: nein

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union

Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein

II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung

IV.1.1)Verfahrensart

Offenes Verfahren

IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem

Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung

IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)

Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein

IV.2)Verwaltungsangaben

IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren

Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2022/S 238-686477

IV.2.8)Angaben zur Beendigung des dynamischen Beschaffungssystems

IV.2.9)Angaben zur Beendigung des Aufrufs zum Wettbewerb in Form einer Vorinformation

Abschnitt V: Auftragsvergabe

Ein Auftrag/Los wurde vergeben: ja

V.2)Auftragsvergabe

V.2.1)Tag des Vertragsabschlusses:

13/03/2023

V.2.2)Angaben zu den Angeboten

Anzahl der eingegangenen Angebote: 8

Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 3

Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus anderen EU-Mitgliedstaaten: 0

Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus Nicht-EU-Mitgliedstaaten: 0

Anzahl der elektronisch eingegangenen Angebote: 8

Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein

V.2.3)Name und Anschrift des Wirtschaftsteilnehmers, zu dessen Gunsten der Zuschlag erteilt wurde

Offizielle Bezeichnung: comvendo GmbH
Ort: Oberhausen
NUTS-Code: DEA17 Oberhausen, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 46047
Land: Deutschland

Der Auftragnehmer ist ein KMU: ja

V.2.4)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses (ohne MwSt.)

Gesamtwert des Auftrags/Loses: 23 242 387.00 EUR

V.2.5)Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.3)Zusätzliche Angaben:

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren

VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren

Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemomblerstraße 76
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland
E-Mail:
Telefon: +49 22894990
Fax: +49 2289499163

VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

Möchte ein Unternehmen, das ein Interesse am Auftrag hat, eine Verletzung der Bestimmungen über das Vergabeverfahren geltend machen, so hat es diese innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gegenüber der Auftraggeberin zu rügen.

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die auf Grund der Bekanntmachung oder erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, müssen spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zu Angebotsabgabe der Auftraggeberin gegenüber gerügt werden. Teilt die Auftraggeberin dem Unternehmen mit, dass sie der Rüge nicht abhelfen werde, so kann das Unternehmen innerhalb von 15 Tagen nach Eingang dieser Mitteilung einen Antrag auf Nachprüfung bei dem Bundeskartellamt stellen.

VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:

14/03/2023

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