Ausschreibung eines Telefondienstleisters zur Sicherstellung der In- und Outbound-Telefonie Referenznummer der Bekanntmachung: 1003600 - Ausschreibung eines Telefondienstleisters zur Sicherstellung der In- u. Outbound-Telefonie

Auftragsbekanntmachung

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1)Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Hamburg
NUTS-Code: DE Deutschland
Postleitzahl: 20097
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]00
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: http://www.dak.de
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXS0YRXYYFW/documents
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via: https://satellite.dtvp.de/Satellite/notice/CXS0YRXYYFW
I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.5)Haupttätigkeit(en)
Gesundheit

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Ausschreibung eines Telefondienstleisters zur Sicherstellung der In- und Outbound-Telefonie

Referenznummer der Bekanntmachung: 1003600 - Ausschreibung eines Telefondienstleisters zur Sicherstellung der In- u. Outbound-Telefonie
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
79512000 Call-Center
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:

Die DAK-Gesundheit plant zur Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit außerhalb der Servicezeiten ein externes Call-Center einzusetzen.

Vordergründig steht dabei die allgemeine Beauskunftung von Themenbereichen, die korrekte Aufnahme von Kundenanliegen und die Weiterleitung von Gesprächsinhalten per Infomail an die DAK-Gesundheit.

Im Bereich der Outbound-Telefonie sind Aktionen im Bereich der Kundenbindung, wie beispielsweise "Welcome-Calls" denkbar.

II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.2)Beschreibung
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE Deutschland
Hauptort der Ausführung:

DAK-Gesundheit Nagelsweg 27-31 20097 Hamburg

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Die DAK-Gesundheit plant zur Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit außerhalb der Servicezeiten ein externes Call-Center einzusetzen.

Vordergründig steht dabei die allgemeine Beauskunftung von Themenbereichen, die korrekte Aufnahme von Kundenanliegen und die Weiterleitung von Gesprächsinhalten per Infomail an die DAK-Gesundheit.

Unter "Beauskunftung" sind hierbei stets und ausschließlich Unterstützungsleistungen zu verstehen, die vorbereitende Tätigkeiten (z.B. Call-Annahme, Information der Anrufer, Weiterleitung von Anliegen) beinhalten. Die abschließende Entscheidungshoheit liegt bei der DAK-Gesundheit. Eine Beratung der Kunden ist explizit ausgeschlossen.

Im Bereich der Outbound-Telefonie sind Aktionen im Bereich der Kundenbindung, wie beispielsweise "Welcome-Calls" denkbar.

Wird ein Dokumentenversand im Anschluss an das Kundengespräch erforderlich, kann dies per Brief/E-Mail vom Auftragnehmer erfolgen.

II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Laufzeit in Monaten: 24
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:

Die DAK-Gesundheit ist berechtigt, die Laufzeit des Vertrages zweimalig um jeweils ein (1) Jahr über das jeweilige Vertragsende hinaus zu verlängern.

II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: nein
II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben

III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:

a) Aktueller Nachweis der Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Landes, in dem das Unternehmen ansässig ist, z.B. aktueller Handelsregisterauszug; eine Kopie ist ausreichend.

b) Allgemeine Darstellung des Unternehmens gem. Anforderungen in den Vergabeunterlagen.

c) Eigenerklärung des Unternehmens, dass keines der Ausschlusskriterien gem. §§ 123 und 124 GWB vorliegt (Vordruck wird mit den Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt).

d) Eigenerklärung zu Mindestlohn und Tariftreue (Vordruck wird mit den Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt).

III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

a) Eigenerklärung des Unternehmens, dass keines der Ausschlusskriterien gem. §§ 123 und 124 GWB vorliegt (Vordruck wird mit den Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellt).

b) Erklärung der Haftpflichtversicherung über das Bestehen einer Betriebsunterbrechungsversicherung bzw. schriftliche, verbindliche und unwiderrufliche Erklärung des Bieters, im Auftragsfall (nach Zuschlagserteilung) eine entsprechende marktübliche und vergleichbare Versicherung auf erstes Anfordern des Auftraggebers abzuschließen,

c) Erklärung des Versicherers über das Bestehen einer Betriebshaftpflichtversicherung, die auch Datenschutzverletzungen abdeckt bzw. schriftliche, verbindliche und unwiderrufliche Erklärung des Bieters, im Auftragsfall (nach Zuschlagserteilung) eine entsprechende marktübliche und vergleichbare Versicherung auf erstes Anfordern des Auftraggebers abzuschließen,

d) Erklärung zu den Unternehmens-Umsätzen 2019-2021.

III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

a) Allgemeine Darstellung des Unternehmens inkl. Angaben zu Bestand und Entwicklung der Mitarbeiterzahlen im Bereich des Ausschreibungsgegenstandes 2019 bis 2022.

b) Mit Abgabe des Angebots sind der DAK-Gesundheit mindestens vier Referenzaufträge der letzten drei Jahre (2019 bis 2022) zu benennen (Mindestanforderung). Die DAK-Gesundheit fordert Referenzen mit den folgenden Leistungsschwerpunkten:

1. Inbound in deutscher Sprache, mit einem Mindestvolumen von 250.000 / angebotenen Calls p.a., Leistungszeitraum ununterbrochen > 2 Jahre bei demselben Auftraggeber und

2. Inbound inkl. Randzeit-Abdeckung (analog der Leistungsbeschreibung aufgeführter Randzeitendefinition) in deutscher Sprache, mit einem Mindestvolumen von 20.000 angebotenen Calls p.a., Leistungszeitraum ununterbrochen > 1 Jahr bei demselben Auftraggeber und

3. Mindestens zwei unterschiedliche, parallel laufende Outbound-Kampagnen in deutscher Sprache, mit einer Mindestlaufzeit > 6 Monate und einem Mindestvolumen von 10.000 Entscheiderkontakten

Es ist eine hinreichend detaillierte Beschreibung der erbrachten Referenz-Leistungen vorzunehmen und anzugeben, wann, wie lange und mit wie vielen Mitarbeitern diese erbracht wurden (Leistungszeitraum). Zwingend sind weitere Angaben zu dem Auftraggeber, der Branche, dem Rechnungswert, dem evtl. Einsatz von Subunternehmern (inklusive einer Aufstellung welche erforderlichen Mittel durch diesen erbracht wurden) sowie dem Volumen und dem Referenzansprechpartner.

c) Angaben zum Qualitätssicherheitsmanagement bzw. Nachweis einer Zertifizierung

d) Eigenerklärung Qualifikation Personal

e) Eigenerklärung zum 5. EU-Sanktionspaket - RUS-Sanktionen

f) IT-Sicherheit und Datenschutz: Der Bieter hat zwingend das IT-Sicherheitskonzept, das Datenschutzkonzept, das Löschkonzept und das Notfallkonzept/BCM seines Unternehmens mit dem Angebot einzureichen. Technisch organisatorische Maßnahmen des Auftragnehmers. Nachweis Zertifizierung IDO 27001 (sofern vorhanden).

g) Vorlage von Grobkonzepten/Prozessbeschreibungen zur angebotenen Leistung entsprechend des Ausschreibungsgegenstandes. Nähere Erläuterungen und Anforderungen sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 07/11/2022
Ortszeit: 12:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können:
Deutsch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Das Angebot muss gültig bleiben bis: 06/01/2023
IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Tag: 07/11/2022
Ortszeit: 12:00

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
VI.3)Zusätzliche Angaben:

Keine.

Bekanntmachungs-ID: CXS0YRXYYFW

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland
VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
05/10/2022