Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie Referenznummer der Bekanntmachung: BKK_VBU-2022-0006

Auftragsbekanntmachung

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1)Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE3 Berlin
Postleitzahl: 10969
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.meine-krankenkasse.de
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter: https://vergabeplattform.ai-ilv.de/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-181b34005bb-47ffe53a9be692eb
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via: https://vergabeplattform.ai-ilv.de
Im Rahmen der elektronischen Kommunikation ist die Verwendung von Instrumenten und Vorrichtungen erforderlich, die nicht allgemein verfügbar sind. Ein uneingeschränkter und vollständiger direkter Zugang zu diesen Instrumenten und Vorrichtungen ist gebührenfrei möglich unter: https://vergabeplattform.ai-ilv.de
I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.5)Haupttätigkeit(en)
Gesundheit

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie

Referenznummer der Bekanntmachung: BKK_VBU-2022-0006
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
79512000 Call-Center
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:

Gegenstand des Auftrages ist der Neuabschluss eines Dienstleistungsvertrages im Bereich Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie für eine gesetzliche Krankenkasse und Pflegekasse.

II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.2)Beschreibung
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
79511000 Telefonistendienste
79510000 Telefonauftragsdienste
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE Deutschland
Hauptort der Ausführung:

BKK VBU Lindenstraße 67 10969 Berlin Deutschland

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Im Jahresdurchschnitt sind ca. 55.000 Calls im Inbound entgegen zu nehmen.

Hierbei verteilt sich die Anzahl der Calls in etwa folgendermaßen:

Innerhalb der Servicezeiten (Mo-Do 08:00-18:00 Uhr, Fr 08:00-15:00 Uhr) (Überlauf) gehen ca. 30% der Calls vom Jahresdurchschnitt ein (ca. 17.500 Calls).

Außerhalb der Servicezeiten (Montag-Donnerstag von 18:00-08:00 Uhr und Freitag von 15:00-24:00 Uhr, Samstag und Sonntag ganztägig) gehen ca. 70 % der Calls vom Jahresdurchschnitt ein (ca. 37.500 Calls).

Weiterhin ist das Betreiben von Themenhotlines bei zeitlich begrenzten und geplanten Aktionen durchzuführen: Es wird jeweils mit 14-tägiger Vorbereitungszeit von der BKK VBU das Thema und die FAQ´s sowie die Anzahl der Kundenanschreiben bzw. das erwartete Anrufvolumen angegeben.

Weitere Einzelheiten zur abgefragten Dienstleistung entnehmen Sie bitte den Vergabeunterlagen.

Das geschätzte Anrufvolumen von 220.000 angenommenen Anrufen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren darf nur im vergaberechtlichen Rahmen überschritten werden. Die maximale Höchstmenge beläuft sich auf 270.000 angenommene Anrufe.

II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Beginn: 01/01/2023
Ende: 31/12/2024
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:

Es besteht die zweimalige Möglichkeit der Verlängerung des Rahmenvertrages um jeweils ein Jahr. Eine Vertragsverlängerung über eine Gesamtlaufzeit von 4 Jahren hinaus erfolgt nicht. Der Vertrag endet spätestens mit Ablauf des 31.12.2026, ohne dass es einer Kündigung bedarf.

II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: ja
Beschreibung der Optionen:

Verlängerungsoption: Siehe Verlängerungsoption des Vertrages unter Ziff. II.2.7).

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben

III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:

1) Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister:

Bitte reichen Sie mit dem Angebot einen Nachweis der Eintragung in einem Berufs-/Handelsregister oder einen Nachweis auf andere Weise über die erlaubte Berufsausübung ein (nicht älter als 6 Monate ab dem Datum der Bekanntmachung). Beispielsweise in Form eines aktuellen Gewerbenachweises bzw. Handelsregisterauszuges oder bei ausländischen Bietern der Nachweis der aktuellen Eintragung in das einschlägige Berufs- oder Handelsregister ihres Herkunftslandes.

Weitere Angaben zu den Teilnahmebedingungen entnehmen Sie bitte Ziff. VI.3) Zusätzliche Angaben.

III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

1) Umsatz bezogen auf den ausgeschriebenen Tätigkeitsbereich:

Bitte geben Sie eine Eigenerklärung zum Umsatz des Unternehmens bezogen auf den ausgeschriebenen Tätigkeitsbereich der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre (2019, 2020, 2021) im Fragebogen zur Eignungsprüfung ab. Machen Sie hierfür im Antwortfeld Angaben über das Geschäftsjahr und den in dem abgeschlossenen Geschäftsjahr getätigten Umsatz (in netto).

Hier geht es um die Umsätze für die Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen mit Inbound-Telefonie.

2) Haftpflichtversicherung:

Im Fragebogen zur Eignungsprüfung haben Sie eine Eigenerklärung zur Haftpflichtversicherung abzugeben, dass eine Haftpflichtversicherung vorliegt bzw. im Fall der Zuschlagserteilung eine solche abgeschlossen wird, die den gesamten Bereich der Leistungen abdeckt. Die Versicherung muss folgende Personen-, Sach- und Vermögensschäden jeweils pro Schadenfall abdecken: Die

Deckungssumme muss

— mindestens 2 Mio. EUR für Personen- und Sachschäden, und

— mindestens 1 Mio. EUR für Vermögensschäden (inkl. Schäden, die auf der Verletzung datenschutzrechtlicher Vorschriften beruhen, einschließlich

Sozialdaten)

betragen.

Hinweis: Der Versicherungsschutz in entsprechender Höhe ist der Auftraggeberin spätestens nach Zuschlagserteilung durch Vorlage einer Kopie des Versicherungsscheins nachzuweisen.

Weitere Angaben zu den Teilnahmebedingungen entnehmen Sie bitte Ziff. VI.3) Zusätzliche Angaben.

III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

1) Referenzen:

Bitte füllen Sie die zur Verfügung gestellte Anlage E5 - Referenzen aus. In der Anlage haben Sie drei Referenzprojekte über vergleichbare Aufträge der letzten drei Jahre 2019, 2020, 2021 anzugeben. Eine Referenz wird in diesem Sinne als vergleichbar angesehen, wenn insbesondere Leistungen, die nach Art, Umfang und Schwierigkeitsgrad mit dem ausgeschriebenen Auftrag vergleichbar und aus dem Bereich der Inbound-Telefonie (Call-Center-Leistungen mit Inbound-Telefonie) erfolgreich durchgeführt worden sind. Es ist eine hinreichend detaillierte Beschreibung der erbrachten Leistungen vorzunehmen und anzugeben, wann diese erbracht wurden (Leistungszeitraum). Zwingend sind weitere Angaben zu dem Kunden, der Branche, der Anzahl der angenommenen Telefonate (inkl. Nachbearbeitung) per anno und Referenzansprechpartnern (inkl. Telefonnummer und E-Mail-Adresse) zu machen.

Mindestens eine Referenz muss in der Branche Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherung erbracht worden sein.

2) Qualitätsmanagement:

Bitte reichen Sie mit dem Angebot einen aktuellen Nachweis oder die Zertifizierung über ein von unabhängiger Stelle ständig überwachtes System der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements (bspw. DIN EN ISO 9001:2015 bzw. 9001:2008 oder gleichwertig) ein. Den Nachweis der Gleichwertigkeit hat der Bieter zu erbringen und beizufügen.

Weitere Angaben zu den Teilnahmebedingungen entnehmen Sie bitte Ziff. VI.3) Zusätzliche Angaben.

Möglicherweise geforderte Mindeststandards:

zu 1) Referenzen: Mindestens eine der drei Referenzen muss in der Branche Gesetzliche Kranken- und Pflegeversicherung erbracht worden sein.

III.2)Bedingungen für den Auftrag
III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:

Mit dem Angebot ist die Anlage D1 - ADV vollständig und

wahrheitsgemäß ausgefüllt einzureichen. In der Anlage geforderte Unterlagen sind, sofern gefordert/zutreffend, dem Angebot beizufügen.

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 05/08/2022
Ortszeit: 10:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können:
Deutsch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Das Angebot muss gültig bleiben bis: 30/11/2022
IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Tag: 05/08/2022
Ortszeit: 10:01
Angaben über befugte Personen und das Öffnungsverfahren:

entfällt

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.3)Zusätzliche Angaben:

Das Angebot kann nur elektronisch über die Vergabeplattform

https://vergabeplattform.ai-ilv.de mittels Bietercockpit abgegeben werden.

Fragen zu den Vergabeunterlagen sind der Auftraggeberin ausschließlich elektronisch über das oben genannte Vergabeportal bis zum 28.07.2022, 10.00 Uhr zu übermitteln. Die letztmalige Beantwortung der Fragen erfolgt am 29.07.2022. Die Beantwortung nicht rechtzeitig gestellter Fragen kann nicht

gewährleistet werden.

Mit dem Angebot sind zum Nachweis der Eignung folgende weitere Unterlagen einzureichen:

1) Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen:

Bitte reichen Sie die Anlage E1 - Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen ausgefüllt mit dem Angebot ein. Sollten Sie die Erklärung nicht bzw. nicht uneingeschränkt abgeben können, machen Sie dies bitte auf der Anlage kenntlich und geben bitte mittels einer selbst zu erstellenden Anlage an, warum Ihr Unternehmen trotz Vorliegen eines Ausschlussgrundes im Sinne von §§ 123, 124 GWB aus Ihrer Sicht nicht von dem Vergabeverfahren auszuschließen ist, vgl. § 125 GWB.

2) Eigenerklärung Russland:

Bitte reichen Sie die Anlage E1a - Eigenerklärung Russland ausgefüllt mit dem Angebot ein. Sollten Sie die Erklärung nicht bzw. nicht uneingeschränkt abgeben können, machen Sie dies bitte auf der Anlage kenntlich und geben bitte mittels einer selbst zu erstellenden Anlage an, ob und warum eine Vergabe unter den Voraussetzungen des Art. 5k Abs. 2 Verordnung (EU) 833/2014 aus Ihrer Sicht möglich ist.

3) Bewerber-/Bietergemeinschaftserklärung

Bitte reichen Sie - falls zutreffend - mit dem Angebot vollständig ausgefüllt die Anlage E2 - Bewerber-/ Bietergemeinschaftserklärung ein.

4) Drittunternehmensverzeichnis:

Bitte reichen Sie - falls zutreffend - mit dem Angebot vollständig ausgefüllt die Anlage E3 - Drittunternehmensverzeichnis ein.

5) Verpflichtungserklärung anderer Unternehmen:

Bitte reichen Sie - falls zutreffend - mit dem Angebot vollständig ausgefüllt die Anlage E4 - Verpflichtungserklärung Eignungsleihe Unteraufträge ein.

Hinweis: Im Fall einer Bietergemeinschaft oder einer Unterauftragsvergabe bzw. Eignungsleihe sind für die anderen Unternehmen zum Nachweis der Eignung ebenso geforderte Nachweise und Erklärungen einzureichen. Beachten Sie hierzu

bitte die näheren Ausführungen in den Bewerbungsbedingungen unter Ziffern 11, 12, 13.

Jeder geforderte, aber nicht oder nicht fristgerecht eingereichte Nachweis kann zum Ausschluss des Angebots führen. Ob die Auftraggeberin von der Möglichkeit zur Nachforderung nach § 56 Abs. 2 VgV unter Beachtung des Gleichbehandlungs- und Transparenzgrundsatzes Gebrauch machen wird, wird nach Ablauf der Angebotsfrist entschieden. Ein Anspruch auf Einräumung einer Nachreichungsmöglichkeit besteht nicht.

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

§ 160 Abs. 3 GWB: Der Antrag ist unzulässig, soweit

1.

der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist

nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

2.

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem

Auftraggeber gerügt werden,

3.

Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4.

mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Ort: Bonn
Land: Deutschland
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
05/07/2022