Externes Call Center Referenznummer der Bekanntmachung: FEM2-0339-2022

Auftragsbekanntmachung – Sektoren

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/25/EU

Abschnitt I: Auftraggeber

I.1)Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE300 Berlin
Postleitzahl: 10179
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://vergabekooperation.berlin
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter: https://vergabekooperation.berlin/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-180b80b6c34-31305ea6379aa97a
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
I.6)Haupttätigkeit(en)
Städtische Eisenbahn-, Straßenbahn-, Oberleitungsbus- oder Busdienste

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Externes Call Center

Referenznummer der Bekanntmachung: FEM2-0339-2022
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
79512000 Call-Center
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:

Externes Call Center

Für unseren Kund*innenservice suchen wir einen externen Dienstleister, welcher telefonische und schriftliche Kund*innenanliegen entgegennimmt, bearbeitet oder ggf. weiterleitet. Unsere Kund*innen sind unsere Fahrgäste, aber auch Agenturen (Kioske etc.), welche für uns im Vertrieb und Service tätig sind.

II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.2)Beschreibung
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
79512000 Call-Center
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE300 Berlin
Hauptort der Ausführung:

Berlin

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Die BVG benötigt einen Dienstleister für ein BVG Kunden Call Center näheres ist der Leistungsbeschreibung zu entnehmen.

II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Beginn: 01/11/2022
Ende: 31/10/2024
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:

Der Vertrag endet mit Ablauf des 31.10.2024, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Der AG behält sich vor, den Vertrag einmalig einseitig um weitere 24 Monate zu verlängern. Der Vertrag endet, bei Ziehung der Option, spätestens zum 31.10.2026.

II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: ja
Beschreibung der Optionen:

Der AG behält sich vor, den Vertrag einmalig einseitig um weitere 24 Monate zu verlängern. Der Vertrag endet, bei Ziehung der Option, spätestens zum 31.10.2026.

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben

III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:

siehe Formblatt Eigenerklärung Eignung sowie die Bewertungsmatrix für den Teilnahmeantrag

III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

siehe Formblatt Eigenerklärung Eignung sowie die Bewertungsmatrix für den Teilnahmeantrag

1. Erklärung zu Umsätzen

Der Bieter hatte einen jährlichen Gesamtumsatz von min. 3 Mio EUR.

III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

siehe Formblatt Eigenerklärung Eignung sowie die Bewertungsmatrix für den Teilnahmeantrag

1. Drei Unternehmensreferenzen des Bewerbers über vergleichbare Leistungen

Die den Leistungen des ausgeschriebenen Auftrags vergleichbaren Leistungen sind:

- Erfahrungen in der Hotline-Betreuung von großen Unternehmen oder Organisationen mit monatlich min. 20.000 Calls

- Erfahrungen in der Hotline-Betreuung von großen Unternehmen oder Organisationen mit mindestens drei unterschiedlichen Themengebieten/Produkten/Dienstleistungen

- Die Referenzen müssen aus den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren sein

2. Erklärung zur Anzahl der Mitarbeiter

Mindestanforderung Anzahl der Mitarbeiter:

Der Bieter hat mindestens 60 Mitarbeiter festangestellt.

Mindestanforderung der Mitarbeiterqualifikation:

Ich erkläre, dass die im Fall der Auftragserteilung für die Leistungserbringung eingesetzten Mitarbeiter über das folgende Sprachniveau nach dem "Goethe-Zertifikat" oder vergleichbaren Zertifikaten verfügen: - 100 % der CCA (Call Center Agent*innen): Deutsch = C1 - 20 % der CCA: Englisch = B1

3. Technische Ausstattung des Bewerbers

Der AN muss sicherstellen, dass je nach Bedürfnis des AG, die Zusammenarbeit z.B. Reports, Berichterstattungen, Auswertungen, Telkos zwischen AG und AN in Präsenz an einem Standort der BVG AöR, remote über Microsoft Teams oder in einer Kombination aus beiden Möglichkeiten möglich ist.

Voraussichtlich wie folgt:

- Präsenztermine in Berlin 1 x im Quartal - Microsoft Teams - Meetings 1 x in der Woche

III.1.4)Objektive Teilnahmeregeln und -kriterien
Auflistung und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Weitere Mindestanforderungen

• Der Bieter verfügt über eine Haftpflicht in Höhe von 3 Mio EUR.

• Der Bieter verfügt über eine Betriebshaftpflichtversicherung

• Der Bieter verfügt über eine Betriebsunterbrechungsversicherung

III.1.7)Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen und/oder Hinweise auf Vorschriften, in denen sie enthalten sind:

siehe Vergabeunterlagen

III.1.8)Rechtsform, die die Unternehmensgruppe, der der Auftrag erteilt wird, haben muss:

gesamtschuldnerisch haftend

III.2)Bedingungen für den Auftrag
III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:

- Jegliche Kommunikation sowie alle Dokumentationen sind in

deutscher Sprache zu erstellen, ggf. durch zertifizierte Übersetzung

- Der Auftragnehmer hat gem. Frauenförderverordnung

während des Auftrags Maßnahmen zur Frauenförderung

durchzuführen oder einzuleiten. Hierzu hat der Bieter mit der

Angebotsabgabe eine Erklärung zur Frauenförderung iSd

Frauenförderverordnung abzugeben.

- Die Vorgaben nach dem BerlAVG, insbesondere zum

vergaberechtlichen Mindestlohn, sind zu berücksichtigen.

- Weitere Vorgaben, die im Rahmen der Ausführung des

Auftrags einzuhalten sind, ergeben sich aus den weiteren

Vergabeunterlagen, insbesondere der Leistungsbeschreibung.

Mit Angebotsabgabe haben sich die Bieter zur Einhaltung der

Bedingungen für die Ausführung des Auftrags zu verpflichten.

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 20/07/2022
Ortszeit: 12:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
Tag: 22/07/2022
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können:
Deutsch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Das Angebot muss gültig bleiben bis: 15/12/2022

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.3)Zusätzliche Angaben:

1. Der Auftraggeber ist Sektorenauftraggeber nach § 100 Abs.

1 Nr. 1 GWB und unterliegt neben dem GWB und der SektVO

insbesondere dem Berliner Ausschreibungs- und

Vergabegesetz (BerlAVG).

2. Durch diese Bekanntmachung wird der

Teilnahmewettbewerb (TNW) des Verhandlungsverfahrens

begonnen, in dem sich die interessierten Unternehmen mit den

in dieser Bekanntmachung angegebenen Angaben,

Erklärungen u. Nachweisen um die Teilnahme am

Verhandlungsverfahren FEM2-0339-2022 bewerben können.

3. Die Übermittlung von Fragen hat ausschließlich unter

Nutzung der Funktionalität der Vergabeplattform AI (vgl. Ziff.I.3)

unter Angabe der Bezeichnung der Maßnahme (vgl. Ziff. II.1.1))

u. des Aktenzeichens FEM2-0339-2022 zu erfolgen. Auskünfte

werden grundsätzlich nur auf solche Fragen erteilt, die bis zum

17.08.2022 an die unter Ziffer I.1) bezeichnete Stelle unter

Nutzung der Funktionalität der Vergabeplattform (vgl. Ziff. I.3)

eingegangen sind. Der Auftraggeber behält sich vor, verspätete

Anfragen nicht zu beantworten. Mündliche Bewerberfragen

werden nicht beantwortet. Der AG wird etwaige Informationen

(auch die Formulare) u. Beantwortung von Fragen von

Bewerbern zum TNW sowie sonstige Klarstellungen des AG,

die das Vergabeverfahren betreffen, auf der Plattform AI

veröffentlichen.

Der AG empfiehlt daher allen Bewerbern, täglich den

vorbenannten Link zum Abruf von aktuellen Informationen u.

Klarstellungen des AG sowie Antworten von Bewerberanfragen

zum Vergabeverfahren zu nutzen. Die Bewerber sollen die vom

AG zur Verfügung gestellten Formulare verwenden, ausfüllen

und durch die geforderten Angaben, Erklärungen u. Nachweise

ergänzen.

Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht

ausreichend.

4. Mit der Benennung der Referenzen stimmt der Bewerber/

BewGe der Kontaktaufnahme durch den AG zu den jeweiligen

Referenzgebern zu.

5. Der Auftraggeber weist darauf hin, dass allein der Inhalt der

vorliegenden EU-weiten Bekanntmachung maßgeblich ist, wenn

die Bekanntmachung zusätzlich in weiteren

Bekanntmachungsmedien veröffentlicht wird u. der

Bekanntmachungstext in diesen zusätzlichen

Bekanntmachungen nicht vollständig, unrichtig oder verändert wiedergegeben wird. Bei Widersprüchen zwischen der

Bewertungsmatrix und dem "Leistungsverzeichnis" gilt

vorrangig die Bewertungsmatrix.

6. Zu Kooperationsformen im vorliegenden Vergabeverfahren

(s. auch III.1): Sofern eine Bewerbung als BewGe erfolgt, ist mit

dem Teilnahmeantrag eine von allen Mitgliedern der BewGe

ausgefüllte Erklärung einzureichen, aus der sich auch die

gesamtschuldnerische Haftung (vgl. Ziff. III.1.8) dieser

Bekanntmachung) im Zuschlagsfall, die Namen sämtlicher

Mitglieder der BewGe, ein bevollmächtigter Vertreter und die

Absicht, sich im Fall der erfolgreichen Bewerberauswahl zur

Bietergemeinschaft und im Zuschlagsfall zu einer

Arbeitsgemeinschaft zusammenzuschließen, ergibt. BewGe

dürfen nur einen Teilnahmeantrag einreichen.

Die unter Ziffer III.1.1) bis Ziffer III.1.3) benannten Unterlagen

sind bei Vorliegen einer Bewerbergemeinschaft für jedes

Mitglied der Bewerbergemeinschaft in einem gesonderten

Formular vorzulegen.

BewGe haben darüber hinaus eine Erklärung folgenden Inhalts

abzugeben: Sämtliche Mitglieder der BewGe bzw. der Vertreter

der BewGe haben/hat zu erklären, dass die Bildung keinen

Verstoß gegen § 1 GWB darstellt. Darüber hinaus ist von den

Mitgliedern der BewGe bzw. dem Vertreter dieser zu erklären,

inwiefern für das jeweilige beteiligte Unternehmen wirtschaftlich

zweckmäßige und kaufmännische Gründe vorliegen, sich nicht

allein um die Auftragsvergabe zu bewerben.

Der AG stellt hierzu ein Formblatt zur Verfügung. Es kann auf

Anlagen verwiesen werden.

7. Beabsichtigt der Bewerber oder ein Mitglied einer

Bewerbergemeinschaft, sich hinsichtlich der wirtschaftlichen

und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit auf andere Unternehmen (Dritter / Nachunternehmer /konzernverbundener Unternehmen) zu

berufen (Eignungsleihe), so sind die unter Ziffer III.1.1)

benannten Unterlagen für die anderen Unternehmen ebenfalls

mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen. Angaben zu den unter

Ziffer III.1.2) oder/und III.1.3) benannten Eignungskriterien

können im Umfang der gewünschten Eignungsleihe bezogen

auf die anderen Unternehmen gemacht werden. Soweit sich

Angaben zur Eignung auf diese anderen Unternehmen

(Eignungsverleiher) beziehen, ist dies bei den jeweiligen

Angaben zur Eignung deutlich zu machen. Weiterhin ist mit

dem Teilnahmeantrag die Verpflichtungserklärung der anderen

Unternehmen vorzulegen, nach deren Inhalt die rechtlich und

tatsächlich abgesicherte Verfügbarkeit über die entsprechenden

Ressourcen der Dritten nachgewiesen wird.

Bei einer Bezugnahme auf Kapazitäten eines anderen

Unternehmens im Hinblick auf die wirtschaftliche oder

finanzielle Leistungsfähigkeit ist durch dieses ausdrücklich zu

bestätigen, dass es mit dem Bewerber im Auftragsfall

gemeinsam für die Auftragsdurchführung entsprechend dem

Umfang der Eignungsleihe haftet.

Beabsichtigt der Bewerber, im Hinblick auf vorzulegende

Nachweise/Angaben /Erklärungen für die erforderliche

berufliche Leistungsfähigkeit wie Ausbildungs- oder

Befähigungsnachweise oder die einschlägige berufliche

Erfahrung (Referenzen) die Kapazitäten anderer Unternehmen

in Anspruch zu nehmen, so ist durch dieses ausdrücklich zu

bestätigen, dass es die Leistungen (üblicherweise als

Unterauftragnehmer) im Auftragsfall erbringen wird, für die

diese Kapazitäten benötigt werden.

8. Der Auftraggeber hat für die Einreichung der

Teilnahmeanträge Formulare erstellt. Diese sind für die

Einreichung der Teilnahmeanträge zu verwenden und über die

Vergabeplattform gem. I.1 herunterzuladen. Eine vorherige

Registrierung auf v. g. Vergabeplattform ist erforderlich.

Die Teilnahmeanträge müssen bis zum Schlusstermin (s. Ziffer

IV.2.2) über die Vergabeplattform in Textform eingereicht

werden.

Mit dem Teilnahmeantrag müssen alle notwendigen Unterlagen/

Nachweise (s. Ziffer III.1) eingereicht werden.

9. Der AG behält sich vor, den Zuschlag auch ohne

Verhandlungen auf das Erstangebot zu erteilen. Zum jetzigen Zeitpunkt ist davon auszugehen, dass der AG wird den Bieterkreis aufgrund einer ersten Auswertung

der Erstangebote anhand der Zuschlagskriterien (siehe Bewertungsmatrix) reduzieren und die vier bestplatzierten Bieter gemäß Bewertungsmatrix zum

Verhandlungs-/Präsentationsgespräch einladen.

Mögliche Verhandlungs-/Präsentationsgespräche finden

voraussichtlich in der KW 37/2022 (12.09.2022 - 16.09.2022) statt.

Weiterhin behält sich der AG vor, die Verhandlungen in verschiedenen aufeinanderfolgenden Phasen abzuwickeln, um so die Anzahl der Angebote/Bieter,

über die bzw. mit denen verhandelt wird, anhand der vorgegebenen Zuschlagskriterien zu verringern.

10. Nach Abschluss der Verhandlungen werden die

verbliebenen Bieter aufgefordert, ihre überarbeiteten

verbindlichen Angebote abzugeben. Diese werden dann gemäß

der bekanntgemachten Zuschlagskriterien ausgewertet.

Der AG behält sich vor im Rahmen der Verhandlungen über alle

Inhalte insbesondere über Leistungsinhalte sowie

Vertagsinhalte zu verhandeln.

11.Datenschutz: Der Bewerber hat die Bestimmungen der

Datenschutz-Grundverordnung, des

Bundesdatenschutzgesetzes sowie anderer geltender Gesetze

zum Schutz personenbezogenen Daten einzuhalten. Für die

Übermittlung personenbezogener Daten an den Auftraggeber

trägt der Bewerber die datenschutzrechtliche Verantwortung

und hat entsprechend die Rechtmäßigkeit sicherzustellen (z.B.

durch Einholung von Einwilligungen bei Angaben natürlicher

Personen)

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Berlin
Postleitzahl: 10825
Land: Deutschland
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

§ 160 GWB

(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.

(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.

(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit

1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.

VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
23/06/2022