Dienstleistungen und Innovationen im Customer Service Referenznummer der Bekanntmachung: 21FEA54929
Berichtigung
Bekanntmachung über Änderungen oder zusätzliche Angaben
Dienstleistungen
(Supplement zum Amtsblatt der Europäischen Union, 2021/S 202-528787)
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber/Auftraggeber
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE30 Berlin
Postleitzahl: 10587
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: http://www.deutschebahn.com/bieterportal
Abschnitt II: Gegenstand
Dienstleistungen und Innovationen im Customer Service
Die DB Dialog GmbH sucht Lieferanten zur Unterstützung bei der Erbringung von Dienstleistungen und Innovationen im Customer Service. Die Unterstützung umfasst die Leistungserbringung im Standardgeschäft, wie z.B. Beratung und Verkauf, sowie in Sondersituationen, wie z.B. bei Streiks und Unwetter. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und Bearbeitung von einfachen und komplexen Kundenanfragen (telefonisch oder schriftlich), auch an Wochenenden, Feiertagen und zu Nachtschichten. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Abschnitt VII: Änderungen
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/b26456bd-f99c-4884-8ce9-eeafd8f4c74a
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/206c665a-3705-4a88-a437-74caa0915ee4
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt
an die oben genannten Kontaktstellen
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt
Name und Adressen
FEA5 - Beschaffung Informationssysteme und Telekommunikation
Wilhelm-Leuschner-Str. 78
Ort: Frankfurt am Main
NUTS-Code: DE30
Postleitzahl: 60329
Land: DE
Kontaktstelle(n):[gelöscht]
Telefon: [gelöscht]
E-Mail: [gelöscht]
Fax: [gelöscht]
Hauptadresse: http://www.deutschebahn.com/bieterportal
Adresse des Beschafferprofils:
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
1. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass eine leistungsfähige Kundenkontaktcenter-Telekommunikationsanlage vorhanden ist, die mindestens diese wesentlichen Funktionen erfüllt: Reportingfunktionalität; Möglichkeit von Auftraggeber- und servicespezifischen Ansagen sowie von individueller Wartemusik je Service
2. Nachweis/Darstellung des Bewerbers des Notfall- und Wiederanlaufkonzepts der Kundenkontaktcenter-Telekommunikationsanlage bei Ausfällen der Anlage.
3. Bestätigung des Bewerbers, dass die Terminierung der Gespräche auf nationale (Deutschland) Festnetzanschlüsse des Bewerbers erfolgt.
4. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass er die geforderte datentechnische Anbindung an die Systeme des Auftraggebers sowie die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in der geforderten Form abbilden kann.
Anforderungen an den Bieter: Zur datentechnischen Anbindung an die Systeme des Auftraggebers wird eine Internetverbindung mit fester IP-Adresse benötigt. Die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer erfolgt über eine VPN Site-to-Site Verbindung. Die möglichen Verbindungsmöglichkeiten sind aktuell: NCP Secure Server / VPN Gateway; Cisco Router with VPN module; Cisco ASA Firewall; Checkpoint Firewall with VPN-1 module.
5. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass er an dem Standort bzw. den Standorten des Bewerbers, an denen der Auftrag abgebildet werden würde, technisch und organisatorisch zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses Call-Recording gewährleisten kann.
6. Bestätigung des Bewerbers, dass alle Daten ausschließlich auf Servern in der EU gehostet und gespeichert werden.
7. Nachweis des Bewerbers über Zertifizierung des Informationssicherheits-Managementsystems nach ISO27001 Standard.
8. Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen ausreichend Leistungskapazität zur Erfüllung des Auftrags vorhanden ist, d.h. ein deutschsprachiger, fest angestellter Personalstamm im Umfang von mind. 200 Beschäftigten zur Verfügung steht, die die Annahme und Beauskunftung von deutschsprachigen Kundenanfragen durchführen könnten. Anderenfalls hat der Bewerber glaubhaft nachzuweisen, wie er im Falle einer kurzfristigen Ankündigung (12 Stunden vor Einsatzbeginn) in signifikantem Umfang deutschsprachige Ressourcen zur Unterstützung der Deutschen Bahn bereitstellen kann und gleichzeitig seine bestehenden Aufträge weiter bedienen kann, ohne diese bestehenden Auftraggeber zu vernachlässigen.
9. Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen eine Mindestanzahl von 40 festangestellten, englischsprachigen Erfüllungsgehilfen beschäftigt sind, die die Annahme und Beauskunftung von englischsprachigen Kundenanfragen durchführen könnten.
Alle unter 1 – 9 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen.
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
1. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass eine leistungsfähige Kundenkontaktcenter-Telekommunikationsanlage vorhanden ist, die mindestens diese wesentlichen Funktionen erfüllt: Reportingfunktionalität; Möglichkeit von Auftraggeber- und servicespezifischen Ansagen sowie von individueller Wartemusik je Service
2. Nachweis/Darstellung des Bewerbers des Notfall- und Wiederanlaufkonzepts der Kundenkontaktcenter-Telekommunikationsanlage bei Ausfällen der Anlage.
3. Bestätigung des Bewerbers, dass die Terminierung der Gespräche auf nationale (Deutschland) Festnetzanschlüsse des Bewerbers erfolgt.
4. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass er die geforderte datentechnische Anbindung an die Systeme des Auftraggebers sowie die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in der geforderten Form abbilden kann.
Anforderungen an den Bieter: Zur datentechnischen Anbindung an die Systeme des Auftraggebers wird eine Internetverbindung mit fester IP-Adresse benötigt. Die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer erfolgt über eine VPN Site-to-Site Verbindung. Die möglichen Verbindungsmöglichkeiten sind aktuell: NCP Secure Server / VPN Gateway; Cisco Router with VPN module; Cisco ASA Firewall; Checkpoint Firewall with VPN-1 module.
5. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass er an dem Standort bzw. den Standorten des Bewerbers, an denen der Auftrag abgebildet werden würde, technisch und organisatorisch zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses Call-Recording gewährleisten kann.
6. Bestätigung des Bewerbers, dass alle Daten ausschließlich auf Servern in der EU gehostet und gespeichert werden.
7. Der Bewerber muss für seine IT-Infrastruktur den Standards aus ISO27001 genügen und diese durch eine Zertifizierung oder durch alternative Nachweise belegen. Eine Abweichung von den Standards ist zu dokumentieren.
8. Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen ausreichend Leistungskapazität zur Erfüllung des Auftrags vorhanden ist, d.h. ein deutschsprachiger, fest angestellter Personalstamm im Umfang von mind. 200 Beschäftigten zur Verfügung steht, die die Annahme und Beauskunftung von deutschsprachigen Kundenanfragen durchführen könnten. Anderenfalls hat der Bewerber glaubhaft nachzuweisen, wie er im Falle einer kurzfristigen Ankündigung (12 Stunden vor Einsatzbeginn) in signifikantem Umfang deutschsprachige Ressourcen zur Unterstützung der Deutschen Bahn bereitstellen kann und gleichzeitig seine bestehenden Aufträge weiter bedienen kann, ohne diese bestehenden Auftraggeber zu vernachlässigen.
9. Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen eine Mindestanzahl von 40 festangestellten, englischsprachigen Erfüllungsgehilfen beschäftigt sind, die die Annahme und Beauskunftung von englischsprachigen Kundenanfragen durchführen könnten.
Alle unter 1 – 9 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen.
Wenn der Zuschlag bereits wirksam erteilt worden ist, kann dieser nicht mehr vor der Vergabekammer angegriffen werden (§ 168 Abs. 2 Satz 1 GWB). Der Zuschlag darf erst 10 Kalendertage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder per E-Mail bzw. 15 Kalendertage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post erteilt werden (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3 S. 1 Nr. 1 bis 3 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist ebenfalls unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 S. 1 Nr. 4 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.
Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.