Bereitstellung eines Überlauf-Callcenter Referenznummer der Bekanntmachung: OV-RV 2021-252

Auftragsbekanntmachung

Dienstleistungen

Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1)Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Hamburg
NUTS-Code: DE600 Hamburg
Postleitzahl: 20537
Land: Deutschland
E-Mail: [gelöscht]
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://my.vergabe.rib.de
Adresse des Beschafferprofils: https://my.vergabe.rib.de
I.2)Informationen zur gemeinsamen Beschaffung
Der Auftrag wird von einer zentralen Beschaffungsstelle vergeben
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter: https://www.meinauftrag.rib.de/public/DetailsByPlatformIdAndTenderId/platformId/3/tenderId/104775
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via: https://my.vergabe.rib.de
Im Rahmen der elektronischen Kommunikation ist die Verwendung von Instrumenten und Vorrichtungen erforderlich, die nicht allgemein verfügbar sind. Ein uneingeschränkter und vollständiger direkter Zugang zu diesen Instrumenten und Vorrichtungen ist gebührenfrei möglich unter: https://my.vergabe.rib.de
I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.5)Haupttätigkeit(en)
Umwelt

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Bereitstellung eines Überlauf-Callcenter

Referenznummer der Bekanntmachung: OV-RV 2021-252
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
75110000 Dienstleistungen der allgemeinen öffentlichen Verwaltung
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:

Für die Stadtreinigung Hamburg (AG) wird ein Überlauf-Callcenter (AN) gesucht. Der AG möchte durch den Einsatz eines Überlauf-Callcenters die Kundenzufriedenheit steigern und die Erreichbarkeit in Spitzenzeiten verbessern.

Kundenanfragen werden durch den AN entgegengenommen, beantwortet und in den Systemen des AG erfasst. Das Überlauf-Callcenter nimmt für bestimmte Themenbereiche, wie z. B. die Sperrmüllerfassung, Bio- und Papiertonne oder Finanz- und Rechnungswesen, Gespräche entgegen.

II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.2)Beschreibung
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
72510000 Mit der Datenverarbeitung verbundene Verwaltungsdienste
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE6 Hamburg
NUTS-Code: DE Deutschland
NUTS-Code: DE600 Hamburg
II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Für die Stadtreinigung Hamburg (AG) wird ein Überlauf-Callcenter (AN) gesucht. Der AG möchte durch den Einsatz eines Überlauf-Callcenters die Kundenzufriedenheit steigern und die Erreichbarkeit in Spitzenzeiten verbessern.

Kundenanfragen werden durch den AN entgegengenommen, beantwortet und in den Systemen des AG erfasst. Das Überlauf-Callcenter nimmt für bestimmte Themenbereiche, wie z. B. die Sperrmüllerfassung, Bio- und Papiertonne oder Finanz- und Rechnungswesen, Gespräche entgegen.

II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Beginn: 01/01/2022
Ende: 31/12/2023
Dieser Auftrag kann verlängert werden: nein
II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: ja
Beschreibung der Optionen:

Sonderaktionen und Saisonaktionen außerhalb der regelmäßigen Servicezeiten, wie zum Beispiel die Winterdiensttelefonie der Glättehotline, werden dem AN spätestens 14 Tage vor Aktionsbeginn schriftlich unter Nennung des Ablaufes mitgeteilt. Sie bedürfen einer gesonderten Beauftragung auf der Basis eines für den geforderten Zeitraum erstellten Angebots des AN.

Sollten Schulungen und Einweisungen notwendig sein, um die Sonderaktion bzw. Saisonaktion durchzuführen, wird der AG den AN vorab informieren. Der AN verpflichtet sich ausreichend MitarbeiterInnen zu den Schulungen und/oder Einweisungen freizustellen, so dass eine zügige und störungsfreie Schulung durchgeführt werden kann. Ein/e fachkundige/r TrainerIn wird vom AG kostenfrei gestellt. Dem AG obliegt die Entscheidung, wo die Schulung stattfindet. Die Vergütung des Aufwandes des AN erfolgt nach den angebotenen Stundensätzen. Eine zusätzliche Übernahme für evtl. Reisekosten erfolgt nicht.

Für Sonderaktionen wird der AN vom AG eine Schätzung der Gesprächseingänge (unverbindlicher Forecast) erhalten.

Für unvorhersehbare Aufgaben, zum Beispiel um schriftliche Spitzen (Mehranfall) in der E-Mail-Bearbeitung durch ein hohes Anfrage-Aufkommen abdecken zu können, gilt ebenfalls der angebotene Stundensatz.

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben

III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:

1, Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Aus-schlussgründen nach §§ 123, 124 GWB

sowie zur Tariftreue nach § 3 HmbVgG und Eintragung im Handelsregister/vergleich-

baren Register

2. Auszug aus dem Handelsregister (oder vergleichbaren Register)

3. Ggf. Bewerber-/ Bietergemeinschaftserklärung

Diese Erklärung ist von allen Mitgliedern der Bewerbergemeinschaft zu unterschreiben.

III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

1. Umsatz des Unternehmens

Eigenerklärung über den Umsatz des Bieters in den letzten drei Geschäftsjahren

- insgesamt und

- im Bereich der angebotenen Leistungen.

Ausnahmen bestehen für Unternehmensneugründungen. Diese haben ihre vorhandenen

Umsätze, d.h. seit ihrer Gründung bis zur Abgabe des Angebotes, einzureichen.

Die SRH behält sich bei allen Umsatzangaben vor, zum Nachweis der Richtigkeit der

Angaben ergänzende Unterlagen anzufordern, z. B. (testierte) Jahresabschlüsse oder

Bestätigungen eines Wirtschaftsprüfers oder Steuerberaters.

2. Haftpflichtversicherung

Nachweis einer Betriebs- bzw. Berufshaftpflichtversicherung, entweder durch

Deckungsbestätigung oder rechtsverbindliche Erklärung der Versicherung, im

Auftragsfall eine entsprechende Deckung zu gewähren.

Möglicherweise geforderte Mindeststandards:

zu 1. Mindestanforderung ist ein Jahresumsatz des Bieters im Bereich der angebotenen

Leistungen von jeweils 2 Mio. EUR netto in den Jahren 2018, 2019 und 2020.

zu 2. Deckungssummen von mindestens 1 Mio. Euro für Personen- und Sachschäden je

Schadensfall; 0,5 Mio. Euro für Vermögensschäden (einschließlich aus der

Verletzung von Datenschutzvorschriften). Die Deckungssumme muss mindestens

zwei Mal im Jahr in Anspruch genommen werden können.

III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:

1. Referenzleistungen

Eigenerklärungen über mit dem Auftragsgegen-stand vergleichbare frühere Aufträge

der letzten 3 Jahre vor Angebotsabgabe mit Angaben zu u.a.:

- Gegenstand des Auftrags

- Zeitraum der Leistungserbringung

- Vergleichbarkeit mit dem Auftragsgegen-stand

- Laufzeit der Referenzaufträge

2. Beschäftigtenzahl

Eigenerklärung zum Personalstand im Jahresdurch-schnitt in den Jahren 2018-2020:

Beschäftigte ins-gesamt und Beschäftigte im Bereich angebotenen Leistungen

3. Nachweis und Vorlage eines Qualitätsmanagementkonzepts

4. Nachweise der beruflichen Qualifikation der für die Auftragsausführung

verantwortlichen Callcenter-MitarbeiterInnen

5. Die Projektleiter, Qualitätsmanager und Trainer verfügen über langjährige

Kundenservice-Erfahrung auf Projekt- sowie Teammanagement-Ebene

6. Eigenerklärung zum Nachweis über technisch-organisatorische Maßnahmen gemäß

der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zur Verarbeitung personenbezogener Daten

(siehe Anlage)

7. Konzept Technische Spezifikation

- Leistungsmerkmale Telefonanlage

- Leistungsmerkmale CallCenter-Lösung

- IT-Infrastruktur

- Rechenzentrum-Infrastruktur

- Virtualisierungstechnologien

8. Ggf. Angaben zum Nachunternehmereinsatz

- Ggf. Eigenerklärung zu den Leistungsteilen, die auf Nachunternehmer übertragen

werden sollen (Erklärung zum Nachunternehmereinsatz) sowie

- Ggf. Eigenerklärung zur Eignungsleihe zum Nachweis der vom Nachunternehmer zur

Verfügung stehenden Ressourcen (Nachunternehmerverpflichtungserklärung).

Diese Erklärung ist vom Nachunternehmer zu unterschreiben.

Möglicherweise geforderte Mindeststandards:

zu 1. Es sind mindestens 3 Referenzprojekte anzugeben, die mit dem Auftragsgegenstand

vergleichbare frühere Aufträge beinhalten.

Vergleichbar sind nur Referenzaufträge, bei denen nachfolgende Merkmale

vorliegen:

- Mindestens ein Referenzkunde aus einem kommunalen oder öffentlichen

Unternehmen

Der Referenzauftrag muss innerhalb der genannten Referenzzeitraumes mindestens

1 Jahr ununterbrochen bestanden haben.

zu 2. Der Bieter beschäftigte in den genannten Jahren mindestens 150 Beschäftigte.

zu 4. Die für den Auftrag eingesetzten Callcenter-MitarbeiterInnen verfügen nachweislich

(Zeugnisse oder Zertifikate) über Kenntnisse im Um-gang mit den spezifischen

Systemen der Stadtreinigung Hamburg: SAP, Microsoft Office, Microsoft Teams

zu 5. Mindestens 5 Jahre:

Nachweisbar anhand von verschiedenen Projekten/Referenzen.

zu 7. - IVR, Vorqualifizierung, Callback, Sprachwahlhilfe, phonebasierte

Spracherkennung, Krisen- Störansagen, CTI, SIP und ISDN

- Skilled-Based-Routing (Voice, Mail, Chat, Fax), Social-Media-integration, Voice-

Recording inkl. Analytics, Media-Blending, Last-Agent-Call, Silent Monitoring,

Screen-Monitoring, Umfangreiches historisches und Echtzeitreporting inkl. Im-

und Exporttools für Excel, Access, Crystal Report , QLIK-View

- Zentrale Hard- und Softwareplattform, Not-wendige Hard- und

Softwareressourcen und Anbindungen (Cloud), Zugriff über virtuelle CITRIX-

Clients (Internet-VPN)

- Clouddienst (Server und Infrastruktur liegt in Deutschland), Rechenzentrum nach

ISO27001 und ISO9001 zertifiziert, MPLS Leitungen zum Rechenzentrum

(Lichtwellenkabel)

- Vmware VSphere für alle hochverfügbaren Server, Citrix Xenserver für alle

XenApp und Xendesktop Umgebungen für mobile-Clients: CITRIX-Receiver

III.2)Bedingungen für den Auftrag
III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal
Verpflichtung zur Angabe der Namen und beruflichen Qualifikationen der Personen, die für die Ausführung des Auftrags verantwortlich sind

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 21/09/2021
Ortszeit: 13:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können:
Deutsch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Das Angebot muss gültig bleiben bis: 31/10/2021
IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Tag: 21/09/2021
Ortszeit: 13:00

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Die Zahlung erfolgt elektronisch
VI.3)Zusätzliche Angaben:
VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Hamburg
Postleitzahl: 20354
Land: Deutschland
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

Es wird darauf hingewiesen, dass ein Antrag auf Nachprüfung zur

Vergabekammer gemäß § 160 Abs. 3 S. 1GWB unzulässig ist, soweit:

- der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor

Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht

innerhalb einer Frist von 10Kalendertagen gerügt hat,

- Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind,

nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur

Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt wurden,

- Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind,

nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe

gegenüber dem Auftraggeber gerügt wurden,

- mehr als 10 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge

nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
Offizielle Bezeichnung:[gelöscht]
Postanschrift:[gelöscht]
Ort: Hamburg
Postleitzahl: 20457
Land: Deutschland
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
20/08/2021