1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: gematik GmbH
Rechtsform des Erwerbers: Von einer zentralen Regierungsbehörde kontrolliertes öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit
2.1.
Verfahren
Titel: Bereitstellung und Betrieb eines Service Desks für die Telematikinfrastruktur
Beschreibung: Die gematik ist die Nationale Agentur für Digitale Medizin. Sie kontrolliert als Betreibergesellschaft die Telematikinfrastruktur ("TI") als sichere und verbindende, sektorenübergreifende und interoperable nationale digitale Plattform der Akteure und An-wendungen. Durch die stetige Erweiterung des Produktportfolios der gematik steigt u.a. die Anzahl an externen Anfragen. Um diesem Auftrag als Gesamtbetriebsverantwortliche für die Telematikinfrastruktur ("TI") gerecht werden zu können, muss ein Kanal für die Versicherten, Leistungserbringer und sonstigen Teilnehmern des Gesundheitssystems im Rahmen eines TI Service Desk fortgeführt werden, der Fragen unter anderem zum eRezept, elektronischen Patientenakte, TI-M und weiteren Produkten der Telematikinfrastruktur beantwortet. Durch die stetige Erweiterung des Produktportfolios der gematik, steigt unter anderem auch die Anzahl an externen Anfragen - von Fragen potenzieller TI-Interessenten über Fragen zur aktuellen Spezifikationslage bis Fragen zum laufenden Betrieb. Die Beschaffung beinhaltet Aufbau einer skalierbaren Infrastruktur für einen TI Service Desk sowie die personellen Ressourcen für dessen Betrieb.
Kennung des Verfahrens: fca91b00-fe76-4e93-9f69-87d65d411157
Interne Kennung: 2025-0080
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79342320 Kundenbetreuung
2.1.2.
Erfüllungsort
Ort im Europäischen Wirtschaftsraum
Zusätzliche Informationen: Gemäß Leistungsbeschreibung muss die Datenverarbeitung im Auftrag innerhalb der Europäischen Union (EU) oder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR), sofern ein Angemessenheitsbeschluss gem. Art. 45 DSGVO besteht, in der Schweiz erfolgen, und alle Anforderungen der DSGVO einhalten.
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: #Bekanntmachungs-ID: CXS0Y53YTP0BZ83T# 1) Die gematik führt dieses Vergabeverfahren nach den Vorschriften des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) und der Verordnung über die Vergabe öffentlicher Aufträge (VgV) durch; 2) Mit dem Angebot sind sämtliche der aufgelisteten Nachweise, Erklärungen und Angaben (Unterlagen) beizubringen. Für die Erstellung und Einreichung des Teilnahmeantrages (und später des Angebotes) sind die von der Vergabestelle zum Download zur Verfügung gestellten Vordrucke und Formblätter zu verwenden. Die Vergabestelle behält sich vor, fehlende, formell fehlerhafte oder unvollständige Unterlagen bis zum Ablauf einer von der Vergabestelle zu bestimmenden Nachfrist nachzufordern oder aufzuklären. Die Bewerber /Bieter haben keinen Anspruch auf Nachforderung / Nachreichung oder Aufklärung / Erläuterung von Unterlagen. Sämtliche Unterlagen sind in elektronischer Form sowie in Textform nach § 126b BGB über die genannte Vergabeplattform einzureichen; 3) Soweit Auskünfte erforderlich werden, sind Fragen ausschließlich über die genannte Vergabeplattform einzureichen; 4) Eine Erstattung von Kosten/Aufwendungen für die Erstellung des Teilnahmeantrages (und später des Angebots) und die Teilnahme am Vergabeverfahren findet nicht statt; 5) Die Verfahrens- und Vertragssprache ist deutsch; 6) Es wird darauf hingewiesen, dass die benannten Fristen für die Angebotsphase noch nicht verbindlich feststehen; 7) Der Auftraggeber wird für das weitere Vergabeverfahren max. 5 Bewerber/Bewerbergemeinschaften mit positiver Eignungsprognose auswählen. Er behält sich vor, das Vergabeverfahren aufzuheben, sofern die benannte Mindestzahl von 2 zulassungsfähigen Bewerbungen unterschritten werden. Sollte die Prüfung der eingegangenen Teilnahmeanträge ergeben, dass mehr als die vorgegebene maximale Bewerberanzahl die Eignungsanforderungen erfüllen, wird der Auftraggeber die zur Abgabe eines Angebotes aufzufordernden Bewerber nach den Vorgaben der Bewertungsmatrix Teilnahmewettbewerb auswählen. Dabei wird der Auftraggeber die Erklärungen und Nachweise der Bewerber zur finanziellen und wirtschaftlichen sowie zur technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit bewerten und gewichten. Sofern nach dieser Bewertung gleichwohl mehr als 5 gleichwertige Bewerbungen vorliegen, entscheidet das Los. 8) Nur die ausgewählten Bieter, die zur Angebotsabgabe aufgefordert werden (zweite Phase des Vergabeverfahrens), können anschließend ein Erstangebot abgeben und am weiteren Verhandlungsverfahren teilnehmen. Der Auftraggeber wird mit allen ausgewählten Bietern, die form- und fristgerecht ein Erstangebot eingereicht haben, Verhandlungsgespräche mit dem Ziel führen, die Angebote zu optimieren. Dafür wird der Auftraggeber diese Bieter unter Beachtung der Grundsätze der Transparenz und Gleichbehandlung zu Verhandlungen und hiernach zur Abgabe endgültiger Angebote auffordern. 9) Im Nachgang zu den Verhandlungsterminen erhalten die Bieter, ggf. nach einheitlicher Fortschreibung der Vergabeunterlagen durch den Auftraggeber, die Möglichkeit zur Angebotsoptimierung. Zuschlagskriterien: Der Zuschlag wird gemäß § 127 Abs. 1 GWB auf das wirtschaftlichste Angebot erteilt. Das wirtschaftlichste Angebot wird anhand folgender Zuschlagskriterien nach § 58 Abs. 2 VgV ermittelt: - Preis (50%), - Qualität (50%). Für Details wird auf den Verfahrensbrief verwiesen.
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
5.1.
Los: LOT-0001
Titel: Bereitstellung und Betrieb eines Service Desks für die Telematikinfrastruktur
Beschreibung: Der Auftragnehmer richtet im Rahmen dieser Beauftragung einen Support für die von der gematik betriebenen und/oder überwachten Fachdienste bzw. Anwendungen ein. Die Anfragen erfolgen über Telefonanrufe, Web-Kontaktformulare, Web Chat, Chatbot oder Funktionspostfächer. Die eingehenden Anfragen werden vom AN möglichst direkt beantwortet oder an die gematik zur weiteren Bearbeitung übergeben. Mögliche Absender von Anfragen sind Versicherte, Apotheker, Ärzte oder Interessierte, die Fragen zum E-Rezept, der elektronischen Patientenakte (ePA) und weiteren Anwendungen in der Telematikinfrastruktur stellen. Außerdem können Anfragen von Institutionen, Herstellern, bereits zugelassenen oder potentiellen neuen Dienstleistern in der TI zu vielfältigen Themen kommen, wie beispielsweise Fragen zu TI-Diensten, wie der elektronischen Patientenakte, dem eRezept oder Kommunikation im Medizinwesen (KIM) oder dem zentralen Verzeichnisdienst der TI, Testkarten oder anderen Serviceprodukten der gematik, Spezifikationen, zum Zulassungsverfahren der gematik, zur elektronischen Gesundheitskarte, dem Kartenlesegerät in der Arztpraxis, Fragen zum Datenschutz bzw. zur Informationssicherheit in der TI usw. Die Beschaffung beinhaltet den Aufbau einer skalierbaren Infrastruktur für den TI Service Desk sowie die personellen Ressourcen für dessen Betrieb. Erweiterungsmöglichkeiten können sich beispielsweise auf die Leistungserbringung in weiteren Sprachen neben Deutsch, zusätzlichen Servicezeiten samstags, Servicequalitätsbefragungen, einer Rückrufoption oder erhöhten Personaleinsatz zur Beantwortung eines steigenden Anfragenaufkommens erstrecken. Dabei wird eine kontinuierliche Verbesserung des Service erwartet, bei der der TI Service Desk den Fragen-Antwort-Katalog sukzessive erweitert, um im Laufe der Betriebsphase eigenständig mehr Anfragen selbst zu beantworten (Wissensmanagement). Die technischen Mechanismen zur Gewährleistung von Datenschutz- und Informationssicherheitseigenschaften sind durch den Anbieter zu gewährleisten und entsprechen den gesetzlichen Vorgaben. Ferner ist die Bereitstellung und Dokumentation der erforderlichen und geeigneten Hard-und Software-Komponenten, (z.B. Telefonanlage, Call-Routing System, Ticket-System, E-Mail-Postfächer, Telefon-Hotlines, Homepages, etc.) Gegenstand der Beauftragung. Zeitplan: a) Phase 1 1. Umsetzungskonzeption und Implementierung (MS1 und MS2 abgeschlossen): spätestens 16 Wochen nach Zuschlag; nach Möglichkeit jedoch früher (8 Wochen nach Zuschlag) 2. Betriebsbereitschaftsanzeige und Übertritt in den Regelbetrieb (MS 3 abgeschlossen): 2 Wochen nach Abschluss MS 2) Es ist angestrebt, dass zum Auslaufen des Altvertrags die Betriebsphase des neuen TISD spätestens Ende Q1/Anfang Q2 2026 beginnt. Die Einhaltung des Zeitplanes ist ein entscheidendes Erfolgskriterium des gesamten Projektes. Weitere Informationen können der Leistungsbeschreibung (Anlage 02) entnommen werden.
Interne Kennung: 2025-0080
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79342320 Kundenbetreuung
Optionen:
Beschreibung der Optionen: Der Auftragnehmer bietet die im Vertrag, Leistungsbeschreibung und im Preisblatt (s. Vergabeunterlagen) genannten folgenden optionalen Leistungen verbindlich an. Diese sind: - Verlängerungsoption gemäß Abschnitt "Vertragsverlängerung"" - Leistungen des Servicekataloges gemäß Leistungsbeschreibung Anhang A Servicekatalog Der Auftraggeber ist berechtigt, die Beauftragung der optional angebotenen Leistungen unabhängig voneinander auszuüben. Eine Abrufverpflichtung des Auftraggebers besteht nicht, der Auftragnehmer ist allerdings im Falle der Beauftragung einer optional angebotenen Leistung zur Ausführung verpflichtet.
5.1.2.
Erfüllungsort
Ort im Europäischen Wirtschaftsraum
Zusätzliche Informationen: Gemäß Leistungsbeschreibung muss die Datenverarbeitung im Auftrag innerhalb der Europäischen Union (EU) oder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR), sofern ein Angemessenheitsbeschluss gem. Art. 45 DSGVO besteht, in der Schweiz erfolgen, und alle Anforderungen der DSGVO einhalten.
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Laufzeit: 48 Monate
5.1.4.
Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 2
Weitere Informationen zur Verlängerung: Der Vertrag tritt mit Zuschlagserteilung in Kraft und hat eine Erstlaufzeit von 4 Jahren. Der Auftraggeber ist berechtigt drei Monate vor Ablauf der Erstlaufzeit bzw. der Folgelaufzeit, den Vertrag 2 Mal um jeweils 2 Jahre zu verlängern. Somit ist eine maximale Gesamtvertragslaufzeit von 8 (acht) Jahren möglich.
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preis
Beschreibung: Es wurde der Preis gem. der bekanntgemachten Bewertungsmatrix gewichtet.
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Punkte, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl: 50
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität
Beschreibung: Es wurde die Qualität gem. der bekanntgemachten Bewertungsmatrix gewichtet.
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Punkte, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl: 50
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung:
Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Bundeskartellamt Vergabekammern des Bundes
Informationen über die Überprüfungsfristen: Das Nachprüfungsverfahren ist in Kapitel 2 des 4. Teils des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) geregelt. Ein Nachprüfungsverfahren wird nach § 160 GWB nur auf Antrag bei der Vergabekammer eingeleitet. Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 GWB durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschrift ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. Dieser Antrag ist unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrages erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt; 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Dies gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrages nach § 135 Absatz 1 Nummer 2 GWB. § 134 Absatz 1 Satz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt. Nach § 134 GWB (Informations- und Wartepflicht) wird der Auftraggeber Bieter bzw. Bewerber über den vorgesehenen Zuschlag informieren. Der Vertrag wird erst 15 Kalendertage (bei elektronischer Übermittlung oder per Fax: 10 Kalendertage) nach Absendung dieser Information geschlossen.
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: gematik GmbH
Wert aller in dieser Bekanntmachung vergebenen Verträge: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Der unter Ziffern 6 (Ergebnisse) und 6.1 (Informationen über die Gewinner) angegebene Wert der Ausschreibung ohne MwSt. ist fiktiv. Die Veröffentlichung des tatsächlichen Auftragswerts unterbleibt gem. § 39 Abs. 6 VgV. Es wird darauf hingewiesen, dass der Auftragswert oberhalb des maßgeblichen EU-Schwellenwerts in Höhe von EUR 216.000,00 (netto) liegt
6.1.
Ergebnis, Los-– Kennung: LOT-0001
Status der Preisträgerauswahl: Es wurde mindestens ein Gewinner ermittelt.
6.1.2.
Informationen über die Gewinner
Wettbewerbsgewinner:
Offizielle Bezeichnung: HBSN GmbH
Angebot:
Kennung des Angebots: 2 - 567369
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen: LOT-0001
Wert der Ausschreibung: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Der unter Ziffern 6 (Ergebnisse) und 6.1 (Informationen über die Gewinner) angegebene Wert der Ausschreibung ohne MwSt. ist fiktiv. Die Veröffentlichung des tatsächlichen Auftragswerts unterbleibt gem. § 39 Abs. 6 VgV. Es wird darauf hingewiesen, dass der Auftragswert oberhalb des maßgeblichen EU-Schwellenwerts in Höhe von EUR 216.000,00 (netto) liegt
Bei dem Angebot handelt es sich um eine Variante: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Der unter Ziffern 6 (Ergebnisse) und 6.1 (Informationen über die Gewinner) angegebene Wert der Ausschreibung ohne MwSt. ist fiktiv. Die Veröffentlichung des tatsächlichen Auftragswerts unterbleibt gem. § 39 Abs. 6 VgV. Es wird darauf hingewiesen, dass der Auftragswert oberhalb des maßgeblichen EU-Schwellenwerts in Höhe von EUR 216.000,00 (netto) liegt
Vergabe von Unteraufträgen: Noch nicht bekannt
Informationen zum Auftrag:
Kennung des Auftrags: 1
Titel: HBSN GmbH, 38104 Braunschweig
Datum des Vertragsabschlusses: 03/04/2026
6.1.4.
Statistische Informationen
Eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge:
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 3
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote auf elektronischem Wege eingereicht
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 3
Art der eingegangenen Einreichungen: Teilnahmeanträge
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 7
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Bietern, die in anderen Ländern des Europäischen Wirtschaftsraums registriert sind als dem Land des Beschaffers
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote von Bieter aus Ländern außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote geprüft und als unzulässig abgewiesen
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 1
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote geprüft und aufgrund eines ungewöhnlich niedrigen Preises oder aufgrund ungewöhnlich niedriger Kosten als unzulässig abgewiesen
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
Bandbreite der Angebote:
Wert des niedrigsten zulässigen Angebots: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Der unter Ziffern 6 (Ergebnisse) und 6.1 (Informationen über die Gewinner) angegebene Wert der Ausschreibung ohne MwSt. ist fiktiv. Die Veröffentlichung des tatsächlichen Auftragswerts unterbleibt gem. § 39 Abs. 6 VgV. Es wird darauf hingewiesen, dass der Auftragswert oberhalb des maßgeblichen EU-Schwellenwerts in Höhe von EUR 216.000,00 (netto) liegt
Wert des höchsten zulässigen Angebots: Nicht veröffentlicht
Begründungscode: Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers
Begründung für eine spätere Veröffentlichung: Der unter Ziffern 6 (Ergebnisse) und 6.1 (Informationen über die Gewinner) angegebene Wert der Ausschreibung ohne MwSt. ist fiktiv. Die Veröffentlichung des tatsächlichen Auftragswerts unterbleibt gem. § 39 Abs. 6 VgV. Es wird darauf hingewiesen, dass der Auftragswert oberhalb des maßgeblichen EU-Schwellenwerts in Höhe von EUR 216.000,00 (netto) liegt
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: gematik GmbH
Registrierungsnummer: HRB 96351
Postanschrift: Rosenthaler Straße 30
Stadt: Berlin
Postleitzahl: 10178
Land, Gliederung (NUTS): Berlin (DE300)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Rechtsabteilung / Vergabestelle
Telefon: +49 3040041-0
Fax: +49 30-40041111
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: Bundeskartellamt Vergabekammern des Bundes
Registrierungsnummer: 991-02380-92
Postanschrift: Kaiser-Friedrich-Straße 16
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49 22894990
Fax: +49 2289499163
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: HBSN GmbH
Größe des Wirtschaftsteilnehmers: Großunternehmen
Registrierungsnummer: 209715 Amtsgericht Braunschweig
Stadt: Braunschweig
Postleitzahl: 38104
Land, Gliederung (NUTS): Braunschweig, Kreisfreie Stadt (DE911)
Land: Deutschland
Rollen dieser Organisation:
Bieter
Wirtschaftlicher Eigentümer:
Staatsangehörigkeit des Eigentümers: Deutschland
Gewinner dieser Lose: LOT-0001
8.1.
ORG-0004
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 7284734b-811a-4613-b597-2e6794aef2cb - 01
Formulartyp: Ergebnis
Art der Bekanntmachung: Bekanntmachung vergebener Aufträge oder Zuschlagsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 29
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 30/04/2026 08:15:57 (UTC+02:00) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 304342-2026
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 85/2026
Datum der Veröffentlichung: 04/05/2026