Deutschland – Bereitstellung von Software – Erweiterung/Aufstockung von Zendesk-Lizenzen

68410-2026 - Vorankündigung – Direktvergabe
Deutschland – Bereitstellung von Software – Erweiterung/Aufstockung von Zendesk-Lizenzen
OJ S 21/2026 30/01/2026
Freiwillige Ex-ante-Transparenzbekanntmachung
Dienstleistungen

1. Beschaffer

1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/Materialwirtschaft
Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des Auftraggebers: Städtische Eisenbahn-, Straßenbahn-, Oberleitungsbus- oder Busdienste

2. Verfahren

2.1.
Verfahren
Titel: Erweiterung/Aufstockung von Zendesk-Lizenzen
Beschreibung: Zendesk wird gerade bei der BVG schrittweise eingeführt und als zentrales Tool für die Beantwortung von Kundenanfragem eingesetzt. Die Bearbeitungszeiten können durch Zendesk deutlich verringert, die Qualität der Antworten deutlich erhöht werden. Nun sollen zusätzliche Lizenzen beschafft werden.
Kennung des Verfahrens: 3090a25c-2162-439c-8dd0-6d8010b6b43a
Interne Kennung: BEK-2026-0004
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren ohne Aufruf zum Wettbewerb
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72268000 Bereitstellung von Software
2.1.2.
Erfüllungsort
Stadt: Berlin
Postleitzahl: 10179
Land, Gliederung (NUTS): Berlin (DE300)
Land: Deutschland
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/25/EU
sektvo -

5. Los

5.1.
Los: LOT-0000
Titel: Erweiterung/Aufstockung von Zendesk-Lizenzen
Beschreibung: Zendesk wird gerade bei der BVG schrittweise eingeführt und als zentrales Tool für die Beantwortung von Kundenanfragem eingesetzt. Die Bearbeitungszeiten können durch Zendesk deutlich verringert, die Qualität der Antworten deutlich erhöht werden. Nun sollen zusätzliche Lizenzen beschafft werden.
Interne Kennung: LOT-0000
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72268000 Bereitstellung von Software
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Datum des Beginns: 31/01/2026
Enddatum der Laufzeit: 30/01/2027
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung:
Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer des Landes Berlin
Informationen über die Überprüfungsfristen: Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein, nach § 160 GWB. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an den öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. 2 Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Venrags nach § 135 Absatz 1Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt. Nach § 135 GWB: (1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber 1. gegen § 134 verstoßen hat oder 2. den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union vergeben hat, ohne dass dies aufgrund Gesetzes gestattet ist, und dieser Verstoß in einem Nachprüfungsverfahren festgestellt worden ist. (2) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 kann nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch denöffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. 2Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 5 /5 Kalendertagenach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der EuropäischenUnion. (3) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 Nummer 2 tritt nicht ein, wenn 1. der öffentliche Auftraggeber der Ansicht ist, dass die Auftragsvergabe ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zulässig ist, 2. der öffentliche Auftraggeber eine Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlicht hat, mit der er die Absicht bekundet, den Vertrag abzuschließen, und 3. der Vertrag nicht vor Ablauf einer Frist von mindestens zehn Kalendertagen, gerechnet ab dem Tag nach der Veröffentlichung dieser Bekanntmachung, abgeschlossen wurde. Die Bekanntmachung nach Satz 1 Nummer 2 muss den Namen und die Kontaktdaten des öffentlichen Auftraggebers, die Beschreibung des Vertragsgegenstands, die Begründung der Entscheidung des Auftraggebers, den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zu vergeben, und den Namen und die Kontaktdaten des Unternehmens, das den Zuschlag erhalten soll, umfassen.
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/Materialwirtschaft

6. Ergebnisse

Direktvergabe:
Begründung der Direktvergabe: Bedarf an zusätzlichen Bauleistungen oder Dienstleistungen durch den ursprünglichen Auftragnehmer
Sonstige Begründung: Es werden nach § 13 Abs. 2 Nr. 6 SektVO Bau- oder Dienstleistung beschafft, die in der Wiederholung gleichartiger Leistungen besteht, die durch denselben Auftraggeber an das Unternehmen vergeben werden, das den ersten Auftrag erhalten hat, sofern sie einem Grundprojekt entsprechen und dieses Projekt Gegenstand des ersten Auftrags war, das im Rahmen eines Vergabeverfahrens mit Ausnahme eines Verhandlungsverfahrens ohne Teilnahmewettbewerb vergeben wurde. Der Auftraggeber ist daher der Ansicht, dass die Auftragsvergabe ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zulässig ist. Begründung: Im Jahre 2022 führte die BVG eine Ausschreibung mit Teilnahmewettbewerb durch, bei der ein neues Customer Care Tool für die BVG gesucht wurde. Während der Ausschreibung konnte kein geeigneter Bieter gefunden werden, weswegen die Vergabe ausgehoben werden musste. Nach Aufhebung der Ausschreibung wurde die Leistung direkt an die Firma Zendesk vergeben. Nach der Einführung von Zendesk bei der BVG in mehreren Abteilungen hat sich herausgestellt, dass weitere Lizenzen notwendig sind. Dies hat zwei wesentliche Gründe: 1. Das Projekt zur Erhöhung der Sicherheit im ÖPNV, das eine Meldung von Vorfällen per Whatsapp vorsieht und eine Zendesk-Integration und -Lizenzerweiterung für die zuständigen Kolleg*innen erfordert. Das Projekt wurde ausdrücklich auf Wunsch des Regierenden Bürgermeisters von Berlin und des BVG-Vorstands initiiert. 2. Der nicht im Vertragszeitraum erwartete Rollout im Abo-Team, der nach einem Pilotprojekt so starke Effizienzgewinne zeigte, dass eine zeitnahe Einführung von Zendesk im gesamten Team zu einer erheblichen Reduzierung der Antwortzeiten von Kund*innen-Anfragen führt. Dies hat massive Auswirkungen auf die Verbesserung des Kund*innen-Services und stellt damit ein wesentliches Ziel der BVG dar. Die Erweiterung der Lizenzen stellt eine gleichartige Dienstleistung dar, die dem bisherigen (funktionalen) Leistungsumfang entspricht. Aus diesen Gründen ist aus Sicht der BVG eine Direktbeauftragung gem. §13 Abs.2, Nr. 6 begründet.
6.1.
Ergebnis, Los-– Kennung: LOT-0000
6.1.2.
Informationen über die Gewinner
Wettbewerbsgewinner:
Offizielle Bezeichnung: Zendesk, Inc.
Angebot:
Kennung des Angebots: TEN-0001
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen: LOT-0000
Vergabe von Unteraufträgen: Nein
Informationen zum Auftrag:
Kennung des Auftrags: CON-0001

8. Organisationen

8.1.
ORG-7001
Offizielle Bezeichnung: Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/Materialwirtschaft
Registrierungsnummer: 0204:11-2000016000-38
Postanschrift: Holzmarktstraße 15-17
Stadt: Berlin
Postleitzahl: 10179
Land, Gliederung (NUTS): Berlin (DE300)
Land: Deutschland
Telefon: +4930 256 28962
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-7004
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Landes Berlin
Registrierungsnummer: 11-1300000V00-74
Postanschrift: Martin-Luther-Str. 105
Stadt: Berlin
Postleitzahl: 10825
Land, Gliederung (NUTS): Berlin (DE300)
Land: Deutschland
Telefon: +49 30-9013-8316
Fax: +49 30-9013-7613
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: Zendesk, Inc.
Größe des Wirtschaftsteilnehmers: Großunternehmen
Registrierungsnummer: 26-441109
Stadt: San Francisco
Postleitzahl: 94105
Land: Vereinigte Staaten
Rollen dieser Organisation:
Bieter
Wirtschaftlicher Eigentümer:
Gewinner dieser Lose: LOT-0000
8.1.
ORG-7005
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender

Informationen zur Bekanntmachung

Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 2aabb88e-a2f6-4270-985d-982ac5903ffb - 01
Formulartyp: Vorankündigung – Direktvergabe
Art der Bekanntmachung: Freiwillige Ex-ante-Transparenzbekanntmachung
Unterart der Bekanntmachung: 26
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 29/01/2026 12:55:32 (UTC+01:00) Mitteleuropäische Zeit, Westeuropäische Sommerzeit
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 68410-2026
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 21/2026
Datum der Veröffentlichung: 30/01/2026