Deutschland – Call-Center – Bereitstellung und Betrieb eines Service Desks für die Telematikinfrastruktur

572721-2025 - Wettbewerb
Deutschland – Call-Center – Bereitstellung und Betrieb eines Service Desks für die Telematikinfrastruktur
OJ S 168/2025 03/09/2025
Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Dienstleistungen

1. Beschaffer

1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: gematik GmbH
Rechtsform des Erwerbers: Von einer zentralen Regierungsbehörde kontrolliertes öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit

2. Verfahren

2.1.
Verfahren
Titel: Bereitstellung und Betrieb eines Service Desks für die Telematikinfrastruktur
Beschreibung: Die gematik ist die Nationale Agentur für Digitale Medizin. Sie kontrolliert als Betreibergesellschaft die Telematikinfrastruktur ("TI") als sichere und verbindende, sektorenübergreifende und interoperable nationale digitale Plattform der Akteure und An-wendungen. Durch die stetige Erweiterung des Produktportfolios der gematik steigt u.a. die Anzahl an externen Anfragen. Um diesem Auftrag als Gesamtbetriebsverantwortliche für die Telematikinfrastruktur ("TI") gerecht werden zu können, muss ein Kanal für die Versicherten, Leistungserbringer und sonstigen Teilnehmern des Gesundheitssystems im Rahmen eines TI Service Desk fortgeführt werden, der Fragen unter anderem zum eRezept, elektronischen Patientenakte, TI-M und weiteren Produkten der Telematikinfrastruktur beantwortet. Durch die stetige Erweiterung des Produktportfolios der gematik, steigt unter anderem auch die Anzahl an externen Anfragen - von Fragen potenzieller TI-Interessenten über Fragen zur aktuellen Spezifikationslage bis Fragen zum laufenden Betrieb. Die Beschaffung beinhaltet Aufbau einer skalierbaren Infrastruktur für den TI Service Desk sowie die personellen Ressourcen für dessen Betrieb.
Kennung des Verfahrens: a2b961f3-cbb2-4d03-8976-d605bea4fa0a
Interne Kennung: 2025-0080
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79342320 Kundenbetreuung
2.1.2.
Erfüllungsort
Ort im Europäischen Wirtschaftsraum
Zusätzliche Informationen: Gemäß Leistungsbeschreibung muss die Datenverarbeitung im Auftrag innerhalb der Europäischen Union (EU) oder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR), sofern ein Angemessenheitsbeschluss gem. Art. 45 DSGVO besteht, in der Schweiz erfolgen, und alle Anforderungen der DSGVO einhalten.
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXS0Y53YTAHP9404 1) Die gematik führt dieses Vergabeverfahren nach den Vorschriften des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) und der Verordnung über die Vergabe öffentlicher Aufträge (VgV) durch; 2) Mit dem Angebot sind sämtliche der aufgelisteten Nachweise, Erklärungen und Angaben (Unterlagen) beizubringen. Für die Erstellung und Einreichung des Teilnahmeantrages (und später des Angebotes) sind die von der Vergabestelle zum Download zur Verfügung gestellten Vordrucke und Formblätter zu verwenden. Die Vergabestelle behält sich vor, fehlende, formell fehlerhafte oder unvollständige Unterlagen bis zum Ablauf einer von der Vergabestelle zu bestimmenden Nachfrist nachzufordern oder aufzuklären. Die Bewerber /Bieter haben keinen Anspruch auf Nachforderung / Nachreichung oder Aufklärung / Erläuterung von Unterlagen. Sämtliche Unterlagen sind in elektronischer Form sowie in Textform nach § 126b BGB über die genannte Vergabeplattform einzureichen; 3) Soweit Auskünfte erforderlich werden, sind Fragen ausschließlich über die genannte Vergabeplattform einzureichen; 4) Eine Erstattung von Kosten/Aufwendungen für die Erstellung des Teilnahmeantrages (und später des Angebots) und die Teilnahme am Vergabeverfahren findet nicht statt; 5) Die Verfahrens- und Vertragssprache ist deutsch; 6) Es wird darauf hingewiesen, dass die benannten Fristen für die Angebotsphase noch nicht verbindlich feststehen; 7) Der Auftraggeber wird für das weitere Vergabeverfahren max. 5 Bewerber/Bewerbergemeinschaften mit positiver Eignungsprognose auswählen. Er behält sich vor, das Vergabeverfahren aufzuheben, sofern die benannte Mindestzahl von 2 zulassungsfähigen Bewerbungen unterschritten werden. Sollte die Prüfung der eingegangenen Teilnahmeanträge ergeben, dass mehr als die vorgegebene maximale Bewerberanzahl die Eignungsanforderungen erfüllen, wird der Auftraggeber die zur Abgabe eines Angebotes aufzufordernden Bewerber nach den Vorgaben der Bewertungsmatrix Teilnahmewettbewerb auswählen. Dabei wird der Auftraggeber die Erklärungen und Nachweise der Bewerber zur finanziellen und wirtschaftlichen sowie zur technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit bewerten und gewichten. Sofern nach dieser Bewertung gleichwohl mehr als 5 gleichwertige Bewerbungen vorliegen, entscheidet das Los. 8) Nur die ausgewählten Bieter, die zur Angebotsabgabe aufgefordert werden (zweite Phase des Vergabeverfahrens), können anschließend ein Erstangebot abgeben und am weiteren Verhandlungsverfahren teilnehmen. Der Auftraggeber wird mit allen ausgewählten Bietern, die form- und fristgerecht ein Erstangebot eingereicht haben, Verhandlungsgespräche mit dem Ziel führen, die Angebote zu optimieren. Dafür wird der Auftraggeber diese Bieter unter Beachtung der Grundsätze der Transparenz und Gleichbehandlung zu Verhandlungen und hiernach zur Abgabe endgültiger Angebote auffordern. 9) Im Nachgang zu den Verhandlungsterminen erhalten die Bieter, ggf. nach einheitlicher Fortschreibung der Vergabeunterlagen durch den Auftraggeber, die Möglichkeit zur Angebotsoptimierung. Zuschlagskriterien: Der Zuschlag wird gemäß § 127 Abs. 1 GWB auf das wirtschaftlichste Angebot erteilt. Das wirtschaftlichste Angebot wird anhand folgender Zuschlagskriterien nach § 58 Abs. 2 VgV ermittelt: - Preis (50%), - Qualität (50%). Für Details wird auf den Verfahrensbrief verwiesen.
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
2.1.6.
Ausschlussgründe
Quellen der Ausschlussgründe: Bekanntmachung
Verstoß gegen die in den rein innerstaatlichen Ausschlussgründen verankerten Verpflichtungen: gem. § 21 iVm. § 23 AEntG, § 98c AufenthG, § 19 iVm. § 21 MiLoG und § 21 SchwarzArbG
Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Betrug: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Korruption: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Steuern: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Sozialversicherungsbeiträgen: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Zahlungsunfähigkeit: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Einstellung der gewerblichen Tätigkeit: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Schwerwiegendes berufliches Fehlverhalten: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")
Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.: gem. §§123, 124 GWB (Eigenerklärung gem. Dokument "03 Teilnahmeantragsformular")

5. Los

5.1.
Los: LOT-0001
Titel: Bereitstellung und Betrieb eines Service Desks für die Telematikinfrastruktur
Beschreibung: Der Auftragnehmer richtet im Rahmen dieser Beauftragung einen Support für die von der gematik betriebenen und/oder überwachten Fachdienste bzw. Anwendungen ein. Die Anfragen erfolgen über Telefonanrufe, Web-Kontaktformulare, Web Chat, Chatbot oder Funktionspostfächer. Die eingehenden Anfragen werden vom AN möglichst direkt beantwortet oder an die gematik zur weiteren Bearbeitung übergeben. Mögliche Absender von Anfragen sind Versicherte, Apotheker, Ärzte oder Interessierte, die Fragen zum E-Rezept, der elektronischen Patientenakte (ePA) und weiteren Anwendungen in der Telematikinfrastruktur stellen. Außerdem können Anfragen von Institutionen, Herstellern, bereits zugelassenen oder potentiellen neuen Dienstleistern in der TI zu vielfältigen Themen kommen, wie beispielsweise Fragen zu TI-Diensten, wie der elektronischen Patientenakte, dem eRezept oder Kommunikation im Medizinwesen (KIM) oder dem zentralen Verzeichnisdienst der TI, Testkarten oder anderen Serviceprodukten der gematik, Spezifikationen, zum Zulassungsverfahren der gematik, zur elektronischen Gesundheitskarte, dem Kartenlesegerät in der Arztpraxis, Fragen zum Datenschutz bzw. zur Informationssicherheit in der TI usw. Die Beschaffung beinhaltet den Aufbau einer skalierbaren Infrastruktur für den TI Service Desk sowie die personellen Ressourcen für dessen Betrieb. Erweiterungsmöglichkeiten können sich beispielsweise auf die Leistungserbringung in weiteren Sprachen neben Deutsch, zusätzlichen Servicezeiten samstags, Servicequalitätsbefragungen, einer Rückrufoption oder erhöhten Personaleinsatz zur Beantwortung eines steigenden Anfragenaufkommens erstrecken. Dabei wird eine kontinuierliche Verbesserung des Service erwartet, bei der der TI Service Desk den Fragen-Antwort-Katalog sukzessive erweitert, um im Laufe der Betriebsphase eigenständig mehr Anfragen selbst zu beantworten (Wissensmanagement). Die technischen Mechanismen zur Gewährleistung von Datenschutz- und Informationssicherheitseigenschaften sind durch den Anbieter zu gewährleisten und entsprechen den gesetzlichen Vorgaben. Ferner ist die Bereitstellung und Dokumentation der erforderlichen und geeigneten Hard-und Software-Komponenten, (z.B. Telefonanlage, Call-Routing System, Ticket-System, E-Mail-Postfächer, Telefon-Hotlines, Homepages, etc.) Gegenstand der Beauftragung. Zeitplan: a) Phase 1 1. Umsetzungskonzeption und Implementierung (MS1 und MS2 abgeschlossen): spätestens 16 Wochen nach Zuschlag; nach Möglichkeit jedoch früher (8 Wochen nach Zuschlag) 2. Betriebsbereitschaftsanzeige und Übertritt in den Regelbetrieb (MS 3 abgeschlossen): 2 Wochen nach Abschluss MS 2) Es ist angestrebt, dass zum Auslaufen des Altvertrags die Betriebsphase des neuen TISD spätestens Ende Q1/Anfang Q2 2026 beginnt. Die Einhaltung des Zeitplanes ist ein entscheidendes Erfolgskriterium des gesamten Projektes. Weitere Informationen können der Leistungsbeschreibung (Anlage 02) entnommen werden.
Interne Kennung: 2025-0080
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79342320 Kundenbetreuung
Optionen:
Beschreibung der Optionen: Der Auftragnehmer bietet die im Vertrag, Leistungsbeschreibung und im Preisblatt (s. Vergabeunterlagen) genannnten folgenden optionalen Leistungen verbindlich an. Diese sind: - Verlängerungsoption gemäß Abschnitt "Vertragsverlängerung"" - Leistungen des Servicekatalogs gemäß Leistungsbeschreibung Anhang A Servicekatalog Der Auftraggeber ist berechtigt, die Beauftragung der optional angebotenen Leistungen unabhängig voneinander auszuüben. Eine Abrufverpflichtung des Auftraggebers besteht nicht, der Auftragnehmer ist allerdings im Falle der Beauftragung einer optional angebotenen Leistung zur Ausführung verpflichtet.
5.1.2.
Erfüllungsort
Ort im Europäischen Wirtschaftsraum
Zusätzliche Informationen: Gemäß Leistungsbeschreibung muss die Datenverarbeitung im Auftrag innerhalb der Europäischen Union (EU) oder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR), sofern ein Angemessenheitsbeschluss gem. Art. 45 DSGVO besteht, in der Schweiz erfolgen, und alle Anforderungen der DSGVO einhalten.
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Laufzeit: 48 Monate
5.1.4.
Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 2
Weitere Informationen zur Verlängerung: Der Vertrag tritt mit Zuschlagserteilung in Kraft und hat eine Erstlaufzeit von 4 Jahren. Der Auftraggeber ist berechtigt drei Monate vor Ablauf der Erstlaufzeit bzw. der Folgelaufzeit, den Vertrag 2 Mal um jeweils 2 Jahre zu verlängern. Somit ist eine maximale Gesamtvertragslaufzeit von 8 (acht) Jahren möglich.
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Vorbehaltene Teilnahme: Teilnahme ist nicht vorbehalten.
Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet: nein
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9.
Eignungskriterien
Quellen der Auswahlkriterien: Bekanntmachung
Kriterium: Eintragung in das Handelsregister
Beschreibung: Handelsregisterauszug (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Dritterklärung):

Kriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Beschreibung: Betriebshaftpflichtversicherung / Berufshaftpflichtversicherung (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Dritterklärung): Es ist eine Betriebshaftpflichtversicherung zur Deckung von Personen-, Sach- und Vermögensschäden (oder eine vergleichbare marktübliche Versicherung) mit Deckungssummen in marktüblicher und für den Auftrag ausreichender Höhe verfügt wird ist dem Teilnahmeantrag nachzuweisen oder sofern eine entsprechende Betriebshaftpflichtversicherung zur Deckung von Personen-, Sach- und Vermögensschäden (oder eine vergleichbare marktübliche Versicherung) noch nicht besteht, ist zu erklären, dass eine solche Versicherung im Falle der Auftragserteilung abgeschlossen wird. In dem Zuge ist eine Erklärung eines Versicherers, aus der hervorgeht, dass er zum Abschluss einer entsprechenden Versicherung bereit ist, als Anlage beizufügen.

Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Beschreibung: Unternehmensbezogene Referenzprojekte (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Es sind unternehmensbezogene Referenzprojekte für nach ihrer Art und ihrem Umfang mit der ausgeschriebenen Leistung vergleichbare Leistungen aus den letzten 3 Jahren (Stichtag: Ablauf der Teilnahmefrist) anzugeben. Eine Referenz ist vergleichbar, wenn sie den Aufbau und Betrieb eines Callcenters gem. den u.a. Mindestanforderungen beinhaltet. Entscheidend für die Berechnung der Zeiträume ist der Ablauf der Teilnahmefrist. Mindestanforderungen: Es müssen mindestens 2 Referenzprojekte aus den letzten 3 Jahren nachgewiesen werden, die mit der ausgeschriebenen Leistung vergleichbar sind; das Referenzprojekt ist vergleichbar, wenn - Ein Callcenter aufgebaut und in Betrieb genommen wurde und - Mindestens 6 Monate betrieben wurde und - mindestens 20.000 Interactions pro Jahr stattgefunden haben und - mindestens 3 Eingangskanäle genutzt wurden und - vertraglich vereinbarte und erreichte Erstlösungsrate mindestens 70% betrug. Der Auftraggeber wird im Rahmen der geplanten Reduzierung der Bewerberan-zahl gem. § 51 VgV max. 2 Referenzprojekte auf Grundlage der nachstehend angegebenen Kriterien bewerten. Kann ein Referenzprojekt, z.B. aufgrund zwin-gender Vorgaben oder fehlender Angaben, nicht gewertet werden, geht das zu Lasten des Bewerbers. Im Falle der Bewerbung als Bewerbergemeinschaft, wer-den ebenfalls ausschließlich maximal 2 Referenzobjekte der Bewerbergemein-schaft gewertet. Die Bewerbergemeinschaft muss die zu wertenden Referenzob-jekte benennen. Selbiges gilt im Falle der Eignungsleihe sinngemäß.

Kriterium: Spezifischer durchschnittlicher Jahresumsatz
Beschreibung: Umsatzangaben des Unternehmens (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Umsatzangaben (netto, Gesamtumsatz des Unterneh-mens sowie Umsatz des Unternehmens mit Leistungen, die mit den ausgeschriebenen Leistungen ver-gleichbar sind) über die letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre des Unternehmens: Der erwirtschaftete Umsatz mit Leistungen, die mit den ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar sind, muss durchschnittlich mindestens 2 Millionen EUR (netto) pro Geschäftsjahr in den letzten drei Jahren betragen (Mindestanforderung). Ein Bestand des Unternehmens seit drei Jahren ist nicht Voraussetzung. Für Unternehmen, die weniger als drei Jahre bestehen, sind die Erklärungen jeweils nur bezogen auf die bislang abgeschlossenen Geschäftsjahre abzugeben.

Kriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft
Beschreibung: Erklärung über den Bestand an Mitarbeitern (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Es ist eine Erklärung für die drei Geschäftsjahre 2022 bis 2024 über die durchschnittlich jährlich über die Beschäftigtenzahlen im Bereich Callcenter, User Help Desk sowie Service Desk abzugeben. Ein Bestand des Unternehmens seit drei Jahren ist nicht Voraussetzung. Für Unternehmen, die weniger als drei Jahre bestehen, sind die Erklärungen jeweils nur bezogen auf die bislang abgeschlossenen Geschäftsjahre abzugeben. Mindestanforderung: Die durchschnittliche jährliche Beschäftigtenanzahl im Bereich mit den vergleichbar ausgeschriebenen Leistungen muss jeweils mindestes 50 deutschspra-chige FTE (gem. gemeinsamer Europäische Referenzrahmen für Sprachen auf dem Niveau C1 oder höher (siehe https://www.europaeischer-referenzrahmen.de/ ) betragen.

Kriterium: Maßnahmen zur Sicherstellung der Qualität
Beschreibung: 1. Erklärung zu widerstreitenden Interessen bei der Auftragsdurchführung (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Zweifel an der Neutralität des Bewerbers (d.h. des potentiellen Auftragnehmers) bei der Ausführung des Auftrags gehen zu seinen Lasten und können gem. § 46 Abs. 2 VgV zur Verneinung seiner beruflichen Leistungsfähigkeit und zum Ausschluss aufgrund fehlender Eignung führen. Erklärung, dass die ausgeschriebenen Leistungen allein im Interesse des Auftraggebers und unabhängig von anderen, ggf. mit dem Auftrag verknüpften, marktstrategischen (eigenen oder Dritt-) Interessen erbracht werden. oder Erklärung, dass zwar folgende Interessen vorliegen, die mit der Ausführung der ausgeschriebenen Leistungen im Widerspruch stehen (einzelfallspezifisch erläutern, falls einschlägig) und allerdings folgende technische und organisatorische Maßnahmen getroffen wurden, damit die widerstreitenden Interessen keine negativen Auswirkungen auf die Leistungserbringung haben werden.

Kriterium: Spezifischer durchschnittlicher Jahresumsatz
Beschreibung: Umsatzangaben - Umsatzangaben (netto, Gesamtumsatz des Unterneh-mens sowie Umsatz des Unternehmens mit Leistungen, die mit den ausgeschriebenen Leistungen ver-gleichbar sind) über die letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre des Unternehmens: Der erwirtschaftete Umsatz mit Leistungen, die mit den ausgeschriebenen Leistungen vergleichbar sind, muss durchschnittlich mindestens 2 Millionen EUR (netto) pro Geschäftsjahr in den letzten drei Jahren betragen (Mindestanforderung). Ein Bestand des Unternehmens seit drei Jahren ist nicht Voraussetzung. Für Unternehmen, die weniger als drei Jahre bestehen, sind die Erklärungen jeweils nur bezogen auf die bislang abgeschlossenen Geschäftsjahre abzugeben.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 184

Kriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Beschreibung: Betriebshaftpflichtversicherung / Berufshaftpflichtversicherung - Es ist eine Betriebshaftpflichtversicherung zur Deckung von Personen-, Sach- und Vermögensschäden (oder eine vergleichbare marktübliche Versicherung) mit Deckungssummen in marktüblicher und für den Auftrag ausreichender Höhe verfügt wird ist dem Teilnahmeantrag nachzuweisen oder sofern eine entsprechende Betriebshaftpflichtversicherung zur Deckung von Personen-, Sach- und Vermögensschäden (oder eine vergleichbare marktübliche Versicherung) noch nicht besteht, ist zu erklären, dass eine solche Versicherung im Falle der Auftragserteilung abgeschlossen wird. In dem Zuge ist eine Erklärung eines Versicherers, aus der hervorgeht, dass er zum Abschluss einer entsprechenden Versicherung bereit ist, als Anlage beizufügen.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 184

Kriterium: Maßnahmen zur Sicherstellung der Qualität
Beschreibung: Erklärung zu widerstreitenden Interessen bei der Auftragsdurchführung - Zweifel an der Neutralität des Bewerbers (d.h. des potentiellen Auftragnehmers) bei der Ausführung des Auftrags gehen zu seinen Lasten und können gem. § 46 Abs. 2 VgV zur Verneinung seiner beruflichen Leistungsfähigkeit und zum Ausschluss aufgrund fehlender Eignung führen. Erklärung, dass die ausgeschriebenen Leistungen allein im Interesse des Auftraggebers und unabhängig von anderen, ggf. mit dem Auftrag verknüpften, marktstrategischen (eigenen oder Dritt-) Interessen erbracht werden. oder Erklärung, dass zwar folgende Interessen vorliegen, die mit der Ausführung der ausgeschriebenen Leistungen im Widerspruch stehen (einzelfallspezifisch erläutern, falls einschlägig) und allerdings folgende technische und organisatorische Maßnahmen getroffen wurden, damit die widerstreitenden Interessen keine negativen Auswirkungen auf die Leistungserbringung haben werden.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 184

Kriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft
Beschreibung: Erklärung über den Bestand an Mitarbeitern - Es ist eine Erklärung für die drei Geschäftsjahre 2022 bis 2024 über die durchschnittlich jährlich über die Beschäftigtenzahlen im Bereich Callcenter, User Help Desk sowie Service Desk abzugeben. Ein Bestand des Unternehmens seit drei Jahren ist nicht Voraussetzung. Für Unternehmen, die weniger als drei Jahre bestehen, sind die Erklärungen jeweils nur bezogen auf die bislang abgeschlossenen Geschäftsjahre abzugeben. Mindestanforderung: Die durchschnittliche jährliche Beschäftigtenanzahl im Bereich mit den vergleichbar ausgeschriebenen Leistungen muss jeweils mindestes 50 deutschspra-chige FTE (gem. gemeinsamer Europäische Referenzrahmen für Sprachen auf dem Niveau C1 oder höher (siehe https://www.europaeischer-referenzrahmen.de/ ) betragen.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 184

Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Beschreibung: Auswahlkriterium: Referenzen - Es sind unternehmensbezogene Referenzprojekte für nach ihrer Art und ihrem Umfang mit der ausgeschriebenen Leistung vergleichbare Leistungen aus den letzten 3 Jahren (Stichtag: Ablauf der Teilnahmefrist) anzugeben. Eine Referenz ist vergleichbar, wenn sie den Aufbau und Betrieb eines Callcenters gem. den u.a. Mindestanforderungen beinhaltet. Entscheidend für die Berechnung der Zeiträume ist der Ablauf der Teilnahmefrist. Mindestanforderungen: Es müssen mindestens 2 Referenzprojekte aus den letzten 3 Jahren nachgewiesen werden, die mit der ausgeschriebenen Leistung vergleichbar sind; das Referenzprojekt ist vergleichbar, wenn - Ein Callcenter aufgebaut und in Betrieb genommen wurde und - Mindestens 6 Monate betrieben wurde und - mindestens 20.000 Interactions pro Jahr stattgefunden haben und - mindestens 3 Eingangskanäle genutzt wurden und - vertraglich vereinbarte und erreichte Erstlösungsrate mindestens 70% betrug. Der Auftraggeber wird im Rahmen der geplanten Reduzierung der Bewerberan-zahl gem. § 51 VgV max. 2 Referenzprojekte auf Grundlage der nachstehend angegebenen Kriterien bewerten. Kann ein Referenzprojekt, z.B. aufgrund zwin-gender Vorgaben oder fehlender Angaben, nicht gewertet werden, geht das zu Lasten des Bewerbers. Im Falle der Bewerbung als Bewerbergemeinschaft, wer-den ebenfalls ausschließlich maximal 2 Referenzobjekte der Bewerbergemein-schaft gewertet. Die Bewerbergemeinschaft muss die zu wertenden Referenzob-jekte benennen. Selbiges gilt im Falle der Eignungsleihe sinngemäß.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Punkte, genau): 264
Informationen über die zweite Phase eines zweiphasigen Verfahrens:
Mindestzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 5
Höchstzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 5
Das Verfahren wird in mehreren aufeinanderfolgenden Phasen durchgeführt. In jeder Phase können einige Teilnehmer ausgeschlossen werden
Der Erwerber behält sich das Recht vor, den Auftrag aufgrund der ursprünglichen Angebote ohne weitere Verhandlungen zu vergeben
5.1.11.
Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 19/09/2025 23:59:59 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXS0Y53YTAHP9404/documents
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Verfahrensbedingungen:
Voraussichtliches Datum der Absendung der Aufforderungen zur Angebotseinreichung: 20/10/2025
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig
Frist für den Eingang der Teilnahmeanträge: 02/10/2025 10:00:00 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können einige fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Sofern Teilnahmeanträge unvollständig eingegangen sind, behält sich der Auftraggeber vor, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte Unterlagen - soweit zulässig - nachzufordern. Fehlende, unvollständige oder fehlerhafte Unterlagen führen gleichwohl zum Ausschluss des Teilnahmeantrags, wenn nach pflichtgemäßer Ausübung des Ermessens von einer Nachforderung abgesehen wird.
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: Eigenerklärung zur Umsetzung von Art. 5k Verordnung (EU) 2022/576 (Auszug der VO unter Ziff. IX. Anhang)
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Aufträge werden elektronisch erteilt: ja
Zahlungen werden elektronisch geleistet: ja
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung:
Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Bundeskartellamt Vergabekammern des Bundes
Informationen über die Überprüfungsfristen: Das Nachprüfungsverfahren ist in Kapitel 2 des 4. Teils des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) geregelt. Ein Nachprüfungsverfahren wird nach § 160 GWB nur auf Antrag bei der Vergabekammer eingeleitet. Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 GWB durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschrift ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. Dieser Antrag ist unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrages erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt; 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Dies gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrages nach § 135 Absatz 1 Nummer 2 GWB. § 134 Absatz 1 Satz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt. Nach § 134 GWB (Informations- und Wartepflicht) wird der Auftraggeber Bieter bzw. Bewerber über den vorgesehenen Zuschlag informieren. Der Vertrag wird erst 15 Kalendertage (bei elektronischer Übermittlung oder per Fax: 10 Kalendertage) nach Absendung dieser Information geschlossen.
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: gematik GmbH
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: gematik GmbH

8. Organisationen

8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: gematik GmbH
Registrierungsnummer: HRB 96351
Postanschrift: Friedrichstr. 136
Stadt: Berlin
Postleitzahl: 10117
Land, Gliederung (NUTS): Berlin (DE300)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Rechtsabteilung / Vergabestelle
Telefon: +49 3040041-0
Fax: +49 30-40041111
Internetadresse: https://www.gematik.de/
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt
8.1.
ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: Bundeskartellamt Vergabekammern des Bundes
Registrierungsnummer: 991-02380-92
Postanschrift: Kaiser-Friedrich-Straße 16
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49 22894990
Fax: +49 2289499163
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender

Informationen zur Bekanntmachung

Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 69702102-985f-43e0-bad5-722ca360e11e - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 16
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 01/09/2025 19:39:29 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 572721-2025
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 168/2025
Datum der Veröffentlichung: 03/09/2025