1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: Hamburger Wasserwerke GmbH
Tätigkeit des Auftraggebers: Tätigkeiten im Bereich der Wasserwirtschaft
Deutschland – Bereitstellung von Software – Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung
531820-2025 - Ergebnis
Deutschland – Bereitstellung von Software – Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung
OJ S 154/2025 13/08/2025
Bekanntmachung vergebener Aufträge oder Zuschlagsbekanntmachung – Standardregelung
Dienstleistungen
1. Beschaffer
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung
Beschreibung: Europaweite Ausschreibung als nichtoffenes Verfahren mit Teilnahmewettbewerb zum Zwecke einer Vertragsschließung über die Einführung und die Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforc
Kennung des Verfahrens: acd9a30c-3efe-4dba-bc5b-a8cea96e185c
Interne Kennung: B43_HWW-2024-227-0012
Verfahrensart: Nichtoffenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72268000 Bereitstellung von Software
2.1.2.
Erfüllungsort
Postanschrift: Billhorner Deich 2
Stadt: Hamburg
Postleitzahl: 20539
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Die Registrierung des Bieters für die Ausschreibung sowie das Herunterladen der Teilnahmewettbewerbsunterlagen im BieterCockpit des Ausschreibenden muss zwingend spätestens bis 7 Tage vor Submissionstermin erfolgen. Andernfalls ist keine Teilnahmeantragsabgabe möglich. Fragen zu den Teilnahmewettbewerbsunterlagen werden nur bis 7 Tage vor der Teilnahmeantragssfrist beantwortet.
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/25/EU
sektvo -
5. Los
5.1.
Los: LOT-0000
Titel: Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung
Beschreibung: Die Hamburger Wasserwerke GmbH -nachfolgend Auftraggeber- beabsichtigt, einen Vertrag über die Einführung und die Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung für den telefonischen und schriftlichen Kundendienst (inkl. Brief, Mail, Fax, Chat) sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung mit nahezu 100%er Systemverfügbarkeit abzuschließen. Die geplante Vertragslaufzeit beträgt 2 Jahre, mit der Möglichkeit einer optionalen Verlängerung seitens des Auftraggebers um weitere 2 Jahre. Voraussichtlicher Vertragsbeginn soll der 01.08.2025 sein. Die derzeit genutzte, on-premise Telefonanlage bei HAMBURG WASSER bietet nicht die von Nutzern geforderte Flexibilität, z.B. hinsichtlich der Selbstkonfiguration von Ansagetexten, und erfordert einen hohen technischen Betreuungsaufwand, insbesondere wenn Telefonate an externe Anschlüsse weitergeleitet werden. Um den Aufwand zu reduzieren und um langfristig flexibel zu sein, bedarf es einer neuen, technischen Lösung, welche flexibel anpassbar und skalierbar ist. Die heute von HAMBURG WASSER genutzte, eigenentwickelte Lösung zum Management des Postverkehrs im Kundendienst weist Schwächen auf, so dass mitunter Bearbeitungsrückstände entstehen, deren Abarbeitung systemseitig nicht effektiv unterstützt wird. Durch die Ablösung dieses Systems und die Nutzung einer modernen, cloudbasierten Contact Center-Lösung für die Telefonie, den Brief-, Fax- und Mailverkehr sowie zukünftig Chat soll die digitale Autonomie der Fachabteilungen von der hausinternen IT-Abteilung bei HAMBURG WASSER gestärkt werden. Unabhängig davon soll die derzeit genutzte Workforce Management (WFM) Lösung als on-premise System abgelöst werden. Vor dem Hintergrund der nahezu zeitgleichen Beschaffung und der inhaltlichen Berührungspunkte zwischen Contact-Center-Lösung und WFM-Lösung, ist eine ganzheitliche Betrachtung in einem Umsetzungsvorhaben angezeigt. Durch ein vollintegriertes System oder die Nutzung standardmäßiger Konnektoren zur gegenseitigen Anbindung zweier Lösungen wird der Aufwand zur Betreuung von Schnittstellen zwischen Contact-Center- und WFM-System entfallen und ein integriertes Personalmanagement im Bereich des Kundendienstes ermöglicht. In der zweiten Stufe des Verfahrens, dem nicht offenen Verfahren, soll mit jedem der fünf zur Angebotsabgabe aufgeforderten Bietern ein Einzel-Präsentationstermin vor dem Submissionstermin stattfinden. Nähere Information teilt die Ausschreibende in der zweiten Stufe des Verfahrens mit.
Interne Kennung: LOT-0000
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72268000 Bereitstellung von Software
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Laufzeit: 24 Monate
5.1.4.
Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 2
Weitere Informationen zur Verlängerung: Die geplante Vertragslaufzeit beträgt 2 Jahre, mit der Möglichkeit einer optionalen Verlängerung seitens des Auftraggebers um weitere 2 Jahre.
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
Informationen über frühere Bekanntmachungen:
Kennung der vorherigen Bekanntmachung: 603416-2024
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Technischer Wert
Beschreibung: siehe LV
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl: 60,00
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preis
Beschreibung: siehe LV
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl: 40,00
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung:
Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer bei der Finanzbehörde Hamburg
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: Hamburger Wasserwerke GmbH
Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt: Submissionsstelle der Hamburger Stadtentwässerung AöR
6. Ergebnisse
6.1.
Ergebnis, Los-– Kennung: LOT-0000
Status der Preisträgerauswahl: Es wurde kein Wettbewerbsgewinner ermittelt, und der Wettbewerb ist abgeschlossen.
Grund, warum kein Gewinner ausgewählt wurde: Entscheidung des Beschaffers aufgrund geänderter Anforderungen
6.1.4.
Statistische Informationen:
Eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge:
Art der eingegangenen Einreichungen: Angebote
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge: 0
8. Organisationen
8.1.
ORG-7001
Offizielle Bezeichnung: Hamburger Wasserwerke GmbH
Registrierungsnummer: DE118509750
Postanschrift: Billhorner Deich 2
Stadt: Hamburg
Postleitzahl: 20539
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
Telefon: 0 0 0
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-7004
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer bei der Finanzbehörde Hamburg
Registrierungsnummer: 02000000-KFB0000001-20
Postanschrift: Große Bleichen 27
Stadt: Hamburg
Postleitzahl: 20354
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
Telefon: +49 40 42823 1690
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-7005
Offizielle Bezeichnung: Submissionsstelle der Hamburger Stadtentwässerung AöR
Registrierungsnummer: DE173526990
Postanschrift: Billhorner Deich 2
Stadt: Hamburg
Postleitzahl: 20539
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
Telefon: 0 0 0
Rollen dieser Organisation:
Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-7006
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: e83505ea-9d0d-4b57-b98a-186596f3a4c6 - 01
Formulartyp: Ergebnis
Art der Bekanntmachung: Bekanntmachung vergebener Aufträge oder Zuschlagsbekanntmachung – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 30
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 12/08/2025 07:13:53 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 531820-2025
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 154/2025
Datum der Veröffentlichung: 13/08/2025