5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72263000 Software-Implementierung
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72212510 Entwicklung von Kommunikationssoftware, 72268000 Bereitstellung von Software
5.1.2.
Erfüllungsort
Postanschrift: Nagelsweg 27-31
Stadt: Hamburg
Postleitzahl: 20097
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Vorbehaltene Teilnahme: Teilnahme ist nicht vorbehalten.
Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet: nein
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9.
Eignungskriterien
Quellen der Auswahlkriterien: Bekanntmachung
Kriterium: Zertifikate von unabhängigen Stellen über Qualitätssicherungsstandards
Beschreibung: Eigenerklärung über die Etablierung von QM-Standards des Bewerbers (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): nach Maßgabe Anlage A1_TNW_Eignungskriterien; Ziffer 4.1
Kriterium: Informationssicherheit
Beschreibung: Eigenerklärung über die Etablierung eines Informationssicherheits-Managementsystems (ISMS) (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): nach Maßgabe Anlage A1_TNW_Eignungskriterien; Ziffer 4.2
Kriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Beschreibung: Nachweis einer Berufs-/Betriebshaftpflichtversicherung (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Bestehen oder Abschluss (spätestens bei Zuschlagserteilung) einer gültigen Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung eines europäischen Versicherungsinstitutes. Die Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung hat mindestens die nachstehenden Schäden mit folgenden Mindestversicherungssummen je Schadensfall einfach maximiert pro Jahr abzudecken: - Personen- und Sachschäden: 5 Mio. EUR pauschal - Vermögensschäden inklusive Datenschutzverletzungen: 5 Mio. EUR pauschal
Kriterium: Durchschnittlicher Jahresumsatz
Beschreibung: Eigenerklärung zu den Unternehmensumsätzen und Mitarbeiterzahlen (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Die tätigkeitsbezogenen Umsätze müssen in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre mindestens EUR 10 Mio netto pro Geschäftsjahr betragen.
Kriterium: Eintragung in das Handelsregister
Beschreibung: Eintrag in Berufs-/Handelsregister (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung):
Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Beschreibung: Eigenerklärung über geeignete Unternehmensreferenzen CCaaS (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Einreichung von mindestens zwei /2) Referenzen über früher ausgeführte Aufträge aus den letzten fünf Jahren (Projektbeginn ab dem 01.01.2020, Migration muss vor Veröffentlichungsdatum dieser Ausschreibung erfolgt sein), die mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbar sind. Eine CCaaS-Referenz ist vergleichbar, wenn sie die nachfolgenden Bedingungen erfüllt: - Einsatz im tätigkeitsbezogenen Bereich CCaaS unabhängig von der Bereitstellungsvariante public oder private Cloud - Leistungsgegenstand ist jedenfalls auch der Kanal Voice - Referenz hat eine Projektgröße >= 1.000 Agenten (Sprachkanal Voice) - Referenz beinhaltet mindestens 1 weiteren, digitalen Kanal (außerhalb des Sprachkanals Voice)
Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Beschreibung: Referenzen datenschutzkonforme Cloud (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Einreichung von mind. einer (1) Referenz über früher ausgeführte Aufträge aus den letzten fünf Jahren (Projektbeginn ab dem 01.01.2020, Migration muss vor Veröffentlichungsdatum dieser Ausschreibung erfolgt sein) die mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbar sind. Die Anforderungen an die Vergleichbarkeit sind erfüllt, wenn Gegenstand der Referenz die Bereitstellung von Cloud-Diensten (Public oder Private Cloud) war, die den Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit nach DSGVO und/oder § 80 SGB X unterliegen.
Kriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Beschreibung: Abgabe einer Eigenerklärung des Bewerbers, dass eine Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung vorhanden ist, bzw. im Auftragsfall abgeschlossen wird und diese während der gesamten Vertragslaufzeit aufrecht erhalten wird (Nachweis: siehe Dokument B2_TNW_Eigenerklärung Eignung, Ziffer 2.1), Im Fall einer Bewerbergemeinschaft muss eine entsprechende Versicherung von mindestens einem Mitglied oder alternativ von der Bewerbergemeinschaft selbst vorhanden sein. Bestehen oder Abschluss (spätestens bei Zuschlagserteilung) einer gültigen Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung eines europäischen Versicherungsinstitutes. Die Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung hat mindestens die nachstehenden Schäden mit folgenden Mindestversicherungssummen je Schadensfall einfach maximiert pro Jahr abzudecken: - Personen- und Sachschäden: 5 Mio. EUR pauschal - Vermögensschäden inklusive Datenschutzverletzungen: 5 Mio. EUR pauschal - 2.1 Nachweis einer Berufs-/Betriebshaftpflichtversicherung
Kriterium: Spezifischer Jahresumsatz
Beschreibung: Angabe der Jahresumsätze mit mit dem Auftragsgegenstand vergleichbaren Leistungen (tätigkeitsbezogene Umsätze) aus den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren, wobei vergleichbare Leistungen im o.g. Sinne Leistungen im Bereich Betriebs-, Implementierungs- und Migrationsleistungen für Contact Center Services sind. (Nachweis: siehe Dokument B2_TNW_Eigenerklärung Eignung, Ziffer 2.2). Die tätigkeitsbezogenen Umsätze müssen in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre mindestens EUR 10 Mio netto pro Geschäftsjahr betragen. - 2.2 Eigenerklärung zu den Unternehmensumsätze
Kriterium: Referenzen zu bestimmten Arbeiten
Beschreibung: Einreichung von Referenzen über früher ausgeführte Aufträge aus den letzten fünf Jahren (Projektbeginn ab dem 01.01.2020, Migration muss vor Veröffentlichungsdatum dieser Ausschreibung erfolgt sein), die mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbar sind. Eine CCaaS-Referenz ist vergleichbar, wenn sie die nachfolgenden Bedingungen erfüllt: - Einsatz im tätigkeitsbezogenen Bereich CCaaS unabhängig von der Bereitstellungsvariante public oder private Cloud - Leistungsgegenstand ist jedenfalls auch der Kanal Voice - Referenz hat eine Projektgröße >= 1.000 Agenten (Sprachkanal Voice) - Referenz beinhaltet mindestens 1 weiteren, digitalen Kanal (außerhalb des Sprachkanals Voice) (Nachweis: siehe Dokument B2_TNW_Eigenerklärung Eignung, Ziffer 3.1). Es sind mindestens zwei (2) vergleichbare Referenzprojekte für die CCaaS Anforderungen nachzuweisen, die die Anforderungen aus Spalte "Erläuterungen" erfüllen. Eine Referenzüberschneidung mit den Referenzen aus Ziffer 3.2 (datenschutzkonforme Cloud) ist möglich (siehe hierzu auch Spalte "Bewertungsmaßstab" bei Ziffer 3.2), aber nicht zwingend. Die Auftraggeberin bewertet die Vergleichbarkeit der eingereichten Referenzen. Sie bewertet jede Referenz einzeln, wobei höchstens fünf (5) der eingereichten Referenzen bewertet werden. Von diesen werden die zwei (2) am höchsten bewerteten Referenzen, welche die inhaltlichen Mindestanforderungen erfüllen, für die Bepunktung berücksichtigt. Die Bewertung der Referenzen erfolgt anhand des nachfolgend aufgeführten Bewertungsmaßstabes: Vergleichbarkeit aufgrund des Auftraggebers: -Beim Referenzgeber handelt es sich nicht um einen Rechtsträger, der überwiegend vergleichbaren (Inhalt, Umfang, Komplexität) Regularien wie eine gesetzliche Krankenkasse unterliegt (z.B. Sozialversicherungsträger, Bank): 0 Punkte -Beim Referenzgeber handelt es sich um einen Rechtsträger, der überwiegend vergleichbaren (Inhalt, Umfang, Komplexität) Regularien wie eine gesetzliche Krankenkasse unterliegt (z.B. Sozialversicherungsträger, Bank), allerdings nicht um eine gesetzliche Krankenkasse: 2 Punkte -Beim Referenzgeber handelt es sich um eine gesetzliche Krankenkasse: 3 Punkte Vergleichbarkeit aufgrund der Größenordnung: - Im Referenzprojekt wurden mindestens 1.000 Agenten eingesetzt: 1 Punkt - Im Referenzprojekt wurden mindestens 2.500 Agenten eingesetzt: 2 Punkte - Im Referenzprojekt wurden mindestens 3.500 Agenten eingesetzt: 3 Punkte Das Referenzprojekt umfasst: -Bereitstellung in Public Cloud (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) -Sprachdialogsystem mit natürlich sprachlicher Erkennung (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) -Outbound Dialer (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) -Anbindung Microsoft Teams (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) -Chat als digitaler Kanal (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) -Weitere digitale Kanäle (E-Mail, Messaging, Social Media) (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte. je weiterem digitalen Kanal, maximal jedoch 6 Pkte.) -Integration einer Fachanwendung, wie z.B. CRM (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) - 3.1 Eigenerklärung über geeignete Unternehmensreferenzen CCaaS
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 76,2
Kriterium: Referenzen zu bestimmten Arbeiten
Beschreibung: Einreichung von Referenzen über früher ausgeführte Aufträge aus den letzten fünf Jahren (Projektbeginn ab dem 01.01.2020, Migration muss vor Veröffentlichungsdatum dieser Ausschreibung erfolgt sein) die mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbar sind. Die Anforderungen an die Vergleichbarkeit sind erfüllt, wenn Gegenstand der Referenz die Bereitstellung von Cloud-Diensten (Public oder Private Cloud) war, die den Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit nach DSGVO und/oder § 80 SGB X unterliegen. (Nachweis: siehe Dokument B2_TNW_Eigenerklärung Eignung, Ziffer 3.2). Es ist mindestens eine (1) Referenzprojekt/e für Cloud-Dienste nachzuweisen, das die Anforderungen aus Spalte "Erläuterungen" erfüllt. Eine Referenzüberschneidung mit den CCaaS-Referenzen (Ziffer 3.1) ist möglich (siehe hierzu auch Spalte "Bewertungsmaßstab"), aber nicht zwingend. Die Auftraggeberin bewertet die Vergleichbarkeit der Referenzen. Sie bewertet jede Referenz einzeln, wobei höchstens drei (3) der eingereichten Referenzen bewertet werden. Von diesen wird die eine (1) am höchsten bewertete Referenz, welche die inhaltlichen Mindestanforderungen erfüllt, für die Bepunktung berücksichtigt. Die Bewertung der Referenzen erfolgt anhand des nachfolgend aufgeführten Bewertungsmaßstabes: Vergleichbarkeit aufgrund des Auftraggebers: -Beim Referenzgeber handelt es sich nicht um einen Rechtsträger, der überwiegend vergleichbaren (Inhalt, Umfang, Komplexität) Regularien wie eine gesetzliche Krankenkasse unterliegt (z.B. Sozialversicherungsträger, Bank): 0 Punkte -Beim Referenzgeber handelt es sich um einen Rechtsträger, der überwiegend vergleichbaren (Inhalt, Umfang, Komplexität) Regularien wie eine gesetzliche Krankenkasse unterliegt (z.B. Sozialversicherungsträger, Bank), allerdings nicht um eine gesetzliche Krankenkasse: 2 Punkte -Beim Referenzgeber handelt es sich um eine gesetzliche Krankenkasse: 3 Punkte Vergleichbarkeit aufgrund des Inhalts: -Die Referenz umfasst die Bereitstellung in Private Cloud = 0 Pkte. -Die Referenz enthält Bereitstellung in Public Cloud = weitere 3 Pkte. Vergleichbarkeit aufgrund inhaltlicher Überschneidung mit CCaaS-Referenzen: -Die Anforderungen aus Spalte "Mindestanforderung" bei Ziffer 3.2 werden durch eine der eingereichten CCaaS-Referenzen erfüllt, die ihrerseits die Mindestanforderungen an die einzureichenden CCaaS-Referenzen erfüllt --> weitere 3 Punkte - 3.2 Referenzen datenschutzkonforme Cloud
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 14,3
Kriterium: Maßnahmen zur Sicherstellung der Qualität
Beschreibung: Eigenerklärung über die Etablierung von QM-Standards die nach dem gängigen Standard (ISO 9001) ausgerichtet sind (Nachweis über nachvollziehbare Erläuterung in Eigenerklärung; alternativ über gültiges ISO 9001-Zertifikat oder vergleichbares Zertifikat) 'Es müssen QM-Standards in den für die Leistungserbringung nach der Leistungsbeschreibung direkt relevanten Unternehmensbereichen (auch Mitglieder der Bewerbergemeinschaft und/oder Nachunternehmer) etabliert sein, die nach dem gängigen Standard ISO 9001 ausgerichtet sind. Die Auftraggeberin stellt die nachvollziehbare Etablierung nach Maßgabe der Spalte "Mindestanforderungen" ohne Zertifizierung fest: 0 Punkte Es liegt eine Zertifizierung ISO 9001 oder vergleichbar nach Maßgabe der Spalte "Mindestanforderungen" vor: 3 Punkte - 4.1 QM-Standards
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 4,76
Kriterium: Informationssicherheit
Beschreibung: Eigenerklärung über die Etablierung eines Informationssicherheits-Managementsystems (ISMS) einschl. eines angemessenen Sicherheitskonzepts und Notfall-Managements, das nach dem gängigen Standard (ISO 27001) ausgerichtet ist (Nachweis über nachvollziehbare Erläuterung in Eigenerklärung; alternativ über gültiges ISO 27001-Zertifikat oder vergleichbares Zertifikat) 'Es muss ein Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS) einschl. eines angemessenen Sicherheitskonzepts und Notfall-Managements in den für die Leistungserbringung nach der Leistungsbeschreibung direkt relevanten Unternehmensbereichen (auch Mitglieder der Bewerbergemeinschaft und/oder Nachunternehmer) etabliert sein, das nach dem gängigen Standard ISO 27001 ausgerichtet ist. Die Auftraggeberin stellt die nachvollziehbare Etablierung nach Maßgabe der Spalte "Mindestanforderungen" ohne Zertifizierung fest: 0 Punkte Es liegt eine Zertifizierung ISO 27001 oder vergleichbar nach Maßgabe der Spalte "Mindestanforderungen" vor: 3 Punkte - 4.2 Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS)
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Gewichtung (Prozentanteil, genau): 4,76
Informationen über die zweite Phase eines zweiphasigen Verfahrens:
Mindestzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 3
Höchstzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 4
Das Verfahren wird in mehreren aufeinanderfolgenden Phasen durchgeführt. In jeder Phase können einige Teilnehmer ausgeschlossen werden
5.1.11.
Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 01/08/2025 23:59:59 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Ad-hoc-Kommunikationskanal:
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Verfahrensbedingungen:
Voraussichtliches Datum der Absendung der Aufforderungen zur Angebotseinreichung: 04/09/2025
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig
Frist für den Eingang der Teilnahmeanträge: 14/08/2025 12:00:00 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können alle fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Unvollständige Teilnahmeanträge/Angebote können vom weiteren Verfahren ausgeschlossen werden. Die Auftraggeberin behält sich vor, die Bewerber/Bieter unter Setzung einer Frist und Einhaltung der Grundsätze der Transparenz und der Gleichbehandlung aufzufordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen, insbesondere Eigenerklärungen, Angaben, Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzureichen, zu vervollständigen oder zu korrigieren, oder fehlende oder unvollständige leistungsbezogene Unterlagen nachzureichen oder zu vervollständigen. Die Nachforderung von leistungsbezogenen Unterlagen, die die Wirtschaftlichkeitsbewertung der Angebote anhand der Zuschlagskriterien betreffen, ist erst in der Phase der finalen Angebote ausgeschlossen. Dies gilt nicht für Preisangaben, wenn es sich um unwesentliche Einzelpositionen handelt, deren Einzelpreise den Gesamtpreis nicht verändern oder die Wertungsreihenfolge und den Wettbewerb nicht beeinträchtigen. Im Übrigen gilt § 56 Abs. 2 und 3 VgV.
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: 1.1 Eigenerklärung zur Zuverlässigkeit: "Abgabe einer Eigenerklärung vom Bewerber/jedem Mitglied einer Bewerbergemeinschaft zur Zuverlässigkeit gemäß §§ 123, 124 GWB (Nachzuweisen durch Eigenerklärung: Anlage B2, Ziffer 1.1)." 1.2 Eigenerklärung Mindestlohn und Tariftreue: "Abgabe einer Eigenerklärung vom Bewerber/jedem Mitglied einer Bewerbergemeinschaft zur Einhaltung der Pflicht zur Zahlung des Mindestlohns und zur Tariftreue (Nachzuweisen durch Eigenerklärung: Anlage B2, Ziffer 1.2)." 1.3 Eigenerklärung zu Russlandsanktionen: "Abgabe einer Eigenerklärung vom Bewerber/jedem Mitglied einer Bewerbergemeinschaft, von jedem benannten Nachunternehmer, dass die Art. 5k Abs. 1 VO (EU) 833/2014 genannten Sachverhalte zu Russlandsanktionen eingehalten werden (Nachzuweisen durch Eigenerklärung: Anlage B2, Ziffer 1.3)."
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Aufträge werden elektronisch erteilt: ja
Zahlungen werden elektronisch geleistet: ja
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung:
Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammern des Bundes
Informationen über die Überprüfungsfristen: .
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: DAK-Gesundheit
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: DAK-Gesundheit