1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: Hamburger Verkehrsverbund GmbH
Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen
Deutschland – IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung – Kundendialogsystem hvv
762205-2024 - Vorankündigung – Direktvergabe
Deutschland – IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung – Kundendialogsystem hvv
OJ S 242/2024 12/12/2024
Freiwillige Ex-ante-Transparenzbekanntmachung
Dienstleistungen
1. Beschaffer
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: Kundendialogsystem hvv
Beschreibung: Beschaffung, Support und kontinuierliche Weiterentwicklung eines mandantenfähigen Kundendialogsystems im Gebiet des Hamburger Verkehrsverbundes
Kennung des Verfahrens: 38f8bef3-14bf-4eeb-b311-3d0145d4c51c
Verfahrensart: Sonstiges einstufiges Verfahren
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
2.1.2.
Erfüllungsort
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Die hvv Hamburger Verkehrsverbund Gesellschaft mbH (hvv Gmbh) beabsichtigt den Auftrag über die Bereitstellung und den Betrieb eines Kundendialogsystems im Wege der direkten Verhandlungen mit nur einem bestimmten Unternehmen direkt an die Zendesk Corporation,181 Fremont St 17th Floor San Francisco, Ca 94105 (Zendesk Inc.), zu vergeben. Die von der hvv GmbH benötigte skalierbare Softwarelösung für den Bereich Kundendialog / Beschwerdemanagement zur teilautomatisierten Erfassung, Kategorisierung, Zuordnung und Beantwortung der Kundenanfragen über eine Vielzahl möglicher Eingangskanäle wird mit der benötigten umfassenden Unterstützung der Mitarbeiter der hvv GmbH durch Verfahren unter Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) so nur von der Zendesk Inc. am Markt angeboten. Nur die Zendesk Inc. kann aktuell die benötigte softwareseitige Unterstützung bei der automatischen Analyse und Klassifizierung von Kundenanliegen, der Unterbreitung von Antwortvorschlägen und Antwortverbesserungen auf Basis von Large Language Models (LLMs), sowie Live Messaging Funktionalitäten (Chatbot) anbieten. Nur dieser Anbieter verfügt über eine Lösung, bei der die gewünschten Funktionen mit benötigten Entwicklungsstand vorhanden und nutzbar sind. Eine vorhergehende Markterkundung und auch die Durchführung eines zwischenzeitlich aufgehobenen Vergabeverfahrens (OJ S 108/2024 05/06/2024) haben ergeben, dass es keine vernünftigen Alternativen oder Ersatzlösungen gibt. Angebote anderer Anbieter erreichen den von der Zendesk Inc. angebotenen Funktionsumfang nicht oder stellen in Aussicht, diesen erst mit einem noch zu leistenden und zu vergütenden erheblichen Entwicklungs- und/oder Anpassungsaufwand zu erreichen. Dies belegt, dass im IST-Zustand in wirtschaftlicher und technischer Hinsicht keine vernünftige Alternative zum Angebot der Zendesk Inc. besteht. Die zum aktuellen Zeitpunkt bestehende Alleinstellung der Zendesk Inc. in Bezug auf die geforderten Merkmale drückt sich auch darin aus, dass in technischer Hinsicht nur die Zendesk Inc. über patentierte Technologie verfügt, die es ihr ermöglicht, die geforderten Leistungsmerkmale anzubieten. Das zu Gunsten der Zendesk Inc. bestehende Patent EP 4 027 289 B1 „Erleichterung der schnellen Bewertung von Auslösebedingungen für Geschäftsregeln, die Kundenunterstützungstickets modifizieren“ beschreibt, wie die Interaktionsdaten des Kunden bzw. zwischen dem Kunden und Mitarbeitern in Form eines Kontextgraphen erfasst werden und mit geltenden Regeln abgeglichen werden, um Nachrichten zu generieren, weiteren Input vom Nutzer anzufragen und den Kontextgraphen zu aktualisieren. Dies ermöglicht eine automatische Klassifizierung und Live Messaging Unterstützung / Chatbot, der speziell für den Customer Support entwickelt wurde. In ihren Anforderungen an die Nutzung moderner Lösungsansätze und aktueller und zukunftsfähiger Technologie sind die von der hvv GmbH benannten Anforderungen an eine neu zu beschaffende Lösung für den Kundendialog produktneutral und nicht anbieterspezifisch. Im Rahmen des durchgeführten Vergabeverfahrens (OJ S 108/2024 05/06/2024) wurde die Produktneutralität der gestellten Anforderungen nicht gerügt. Nach Auffassung der hvv GmbH ist daher vorliegend der direkte Vertragsschluss mit der Zendesk Inc. als einzigem möglichen Anbieter der gewünschten Lösung nach § 14 Abs. 4 Nr. 2 b) und c) VgV gerechtfertigt und möglich, da aus technischen Gründen kein Wettbewerb vorhanden ist und zu Gunsten der Zendesk Inc. gewerbliche Schutzrechte (Patent) bestehen, die für die Erfüllung der gestellten Anforderungen benötigt werden.
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
5. Los
5.1.
Los: LOT-0000
Titel: Kundendialogsystem hvv
Beschreibung: Beschaffung, Support und kontinuierliche Weiterentwicklung eines mandantenfähigen Kundendialogsystems im Gebiet des Hamburger Verkehrsverbundes
Interne Kennung: Kundendialogsystem hvv
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Optionen:
Beschreibung der Optionen: Die Vertragslaufzeit ist grundsätzlich unbefristet. Eine ordentliche Kündigung durch eine der Vertragsparteien kann frühestens nach zwei Jahren mit einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum 31.01.2027 erfolgen. Danach verlängert sich der Vertrag automatisch jährlich um zwölf Monate, sofern er nicht drei Monate vor dem 31. Januar gekündigt wurde.
5.1.2.
Erfüllungsort
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Datum des Beginns: 01/02/2025
Enddatum der Laufzeit: 31/01/2027
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Informationen über die Überprüfungsfristen: Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Auf die Regelung des § 135 Abs. 3 Nr. 3 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) wird verwiesen. Daraus ergibt sich eine Frist von 10 Tagen, gerechnet ab dem Tag nach der Veröffentlichung dieser Bekanntmachung. Zitat: § 135 GWB (1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber 1. gegen § 134 verstoßen hat oder 2. den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union vergeben hat, ohne dass dies aufgrund Gesetzes gestattet ist, und dieser Verstoß in einem Nachprüfungsverfahren festgestellt worden ist. (2) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 kann nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union. (3) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 Nummer 2 tritt nicht ein, wenn 1. der öffentliche Auftraggeber der Ansicht ist, dass die Auftragsvergabe ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zulässig ist, 2. der öffentliche Auftraggeber eine Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlicht hat, mit der er die Absicht bekundet, den Vertrag abzuschließen, und 3. der Vertrag nicht vor Ablauf einer Frist von mindestens zehn Kalendertagen, gerechnet ab dem Tag nach der Veröffentlichung dieser Bekanntmachung, abgeschlossen wurde. Die Bekanntmachung nach Satz 1 Nummer 2 muss den Namen und die Kontaktdaten des öffentlichen Auftraggebers, die Beschreibung des Vertragsgegenstands, die Begründung der Entscheidung des Auftraggebers, den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zu vergeben, und den Namen und die Kontaktdaten des Unternehmens, das den Zuschlag erhalten soll, umfassen.
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Hamburg bei der Finanzbehörde
Organisation, die den Auftrag unterzeichnet: Hamburger Verkehrsverbund GmbH
TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
6. Ergebnisse
6.1.
Ergebnis, Los-– Kennung: LOT-0000
6.1.2.
Informationen über die Gewinner
Wettbewerbsgewinner:
Offizielle Bezeichnung: Zendesk Corporation
Angebot:
Kennung des Angebots: Zendesk Inc.
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen: LOT-0000
Das Angebot wurde in die Rangfolge eingeordnet: ja
Informationen zum Auftrag:
Kennung des Auftrags: Zendesk Corporation,181 Fremont St 17th Floor San Francisco, Ca 94105 (Zendesk Inc.)
Organisation, die den Auftrag unterzeichnet: Hamburger Verkehrsverbund GmbH
8. Organisationen
8.1.
ORG-0000
Offizielle Bezeichnung: Hamburger Verkehrsverbund GmbH
Registrierungsnummer: Leitweg-ID 20200824-HVV001-00
Postanschrift: Brooktorkai 18
Stadt: Hamburg
Postleitzahl: 20457
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
Telefon: +4940325775570
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die den Auftrag unterzeichnet
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Hamburg bei der Finanzbehörde
Registrierungsnummer: +494042823-1690
Postanschrift: Gänsemarkt 36
Stadt: Hamburg
Postleitzahl: 20354
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
Telefon: +494042823-1690
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1.
ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: Zendesk Corporation
Größe des Wirtschaftsteilnehmers: Mittleres Unternehmen
Registrierungsnummer: CA 94105
Postanschrift: 181 Fremont St 17th Floor
Stadt: San Francisco
Postleitzahl: CA 94105
Land: Vereinigte Staaten
Telefon: +4915164502989
Rollen dieser Organisation:
Bieter
Gewinner dieser Lose: LOT-0000
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
11. Informationen zur Bekanntmachung
11.1.
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 6029d298-8ac7-44cc-a4f7-73eb145b12ca - 01
Formulartyp: Vorankündigung – Direktvergabe
Art der Bekanntmachung: Freiwillige Ex-ante-Transparenzbekanntmachung
Unterart der Bekanntmachung: 25
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 11/12/2024 00:00:00 (UTC+1)
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
11.2.
Informationen zur Veröffentlichung
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 762205-2024
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 242/2024
Datum der Veröffentlichung: 12/12/2024