Einrichtung eines Zentralen Kundenservices -ZKS Referenznummer der Bekanntmachung: 2023-08-VV-ZKS
Auftragsbekanntmachung
Lieferauftrag
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift: Werbellinstraße 12
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE300 Berlin
Postleitzahl: 12053
Land: Deutschland
E-Mail:
Fax: +49 3068926009
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.berlin.de/vergabeplattform
Adresse des Beschafferprofils: https://www.berlin.de/vergabeplattform
Postanschrift: Winkelmannstr. 3-5
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE300 Berlin
Land: Deutschland
E-Mail:
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.berlin.de/vergabeplattform
Adresse des Beschafferprofils: https://www.berlin.de/vergabeplattform
Postanschrift: Adele-Sandrock-Straße 10
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE300 Berlin
Land: Deutschland
E-Mail:
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.berlin.de/vergabeplattform
Adresse des Beschafferprofils: https://www.berlin.de/vergabeplattform
Postanschrift: Mehrower Allee 52
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE300 Berlin
Land: Deutschland
E-Mail:
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.berlin.de/vergabeplattform
Adresse des Beschafferprofils: https://www.berlin.de/vergabeplattform
Abschnitt II: Gegenstand
Einrichtung eines Zentralen Kundenservices -ZKS
Zum 01.07. 2024 führt die STADT UND LAND einen Zentralen Kundenservice für das Bestandsmanagement der STADT UND LAND ein. Im Rahmen dieser Maßnahme ist die Beschaffung eines Software-Add-Ons zur bestehenden Software MS Teams erforderlich, das die technischen Anforderungen eines modernen Kundenkontaktcenters, wie zum Beispiel eine zentrale Rufnummernkanalisierung, Anrufsteuerung und Reporting erfüllen muss. Im Rahmen dieser Beschaffung wird darüber hinaus eine Dienstleistung zur Implementierung, Konfiguration und dem Betrieb des Software-Add-Ons benötigt. Die Anbieterin bzw. der Anbieter soll hierbei im Rahmen des Angebots ein für das Projekt geeignetes, von Microsoft zertifiziertes Software-Add-On für die Erweiterung von MS Teams zu einem Kundenkontaktcenter anbieten, das den technischen Anforderungen, die in Kapitel 0 beschrieben werden, entspricht und dieses für die Auftraggeberin bereitstellen.
Leistungsgegenstand ist die Bereitstellung, Implementierung, Einführung, anschließende Betreuung und Weiterentwicklung eines Software-Add-Ons für MS Teams, das dessen Funktionalität als Telekommunikationslösung auf den Level eines Kundenkontaktservice hebt. Der Hersteller dieses Software-Add-Ons muss von Microsoft für speziell diesen Anwendungsfall zertifiziert und in der EU ansässig sein. Die Beschaffung der Lizenzen obliegt hierbei der bzw. dem Anbietenden. Das zu beschaffende Software-Add-On soll für Mitarbeitende des Zentralen Kundenservice der STADT UND LAND und deren Töchter WOBEGE und FACILITY gleichermaßen eingeführt werden. Der Betrieb umfasst insbesondere den technischen Support, Pflegeleistungen, Weiterentwicklungen anhand des jeweils aktuellen Standes der Technik und Verbesserungen insbesondere durch Updates, Upgrades und/oder Patches. Im Rahmen des Angebotes hat die bzw. der Anbietende auf Grundlage der vorliegenden Leistungsbeschreibung ein geeignetes Software-Add-On, das die im vorgehenden Absatz beschriebenen Bedingungen erfüllt, zu benennen. Dieses Software-Add-On sollte alle in Kapitel 3.1.1 und 3.1.2 aufgeführten Funktionen beinhalten und eine Anbindung von weiterer Software zum Beispiel den in Kapitel 3.1.3 beschriebenen Sprachbot als Ergänzung zu den vorhandenen Funktionen mittels einer API-Schnittstelle im weiteren Verlauf des Projekts ermöglichen. Eine Anbindung des derzeit im Aufbau befindlichen Kundenportal (DX-Plattform) kann eine weitere Ergänzung darstellen.
Alle für die Einrichtung der Grund- und Erweiterungsfunktionen (siehe Kapitel 3.1.1 und 3.1.2) benötigten Softwarelizenzen sind zu benennen, anzubieten und einzupreisen. Die Auftraggeberin behält sich vor, die spezifizierten Lizenzen gegebenenfalls aus bestehenden Rahmenverträgen zu beziehen und beizustellen. Die Anbindung des Software-Add-Ons an Power BI und SQL (SSIS und SSRS) muss ebenfalls von Beginn an berücksichtigt und umgesetzt werden.
Weitere Leistungen sind Beratung, Integration in die vorhandene Infrastruktur, Bereitstellung der relevanten Workflows, Erledigung von notwendigen Customizing-Aufgaben sowie Schulungsmaßnahmen.
Der Vertrag verlängert sich nach Ablauf der 48 Monate Mindestlaufzeit um jeweils ein weiteres Jahr. Die maximale Vertragslaufzeit beträgt 10 Jahre.
Anhand der eingereichten Teilnahmeanträge sowie der veröffentlichten Eignungskriterien werden in der 1. Stufe die geeigneten Bewerberinnen bzw. Bewerber ausgewählt, die in der 2. Stufe auf Basis der Aufgabenstellung/ Leistungsbeschreibung zur Abgabe eines verbindlichen Angebotes aufgefordert werden. Alle geeigneten Bewerber werden im Rahmen der Aufforderung zur Angebotsabgabe berücksichtigt.
Für den Fall, dass das Vertragsverhältnis mit dem in diesem Vergabeverfahren beauftragten Bieter
innerhalb eines Jahres aufgrund von Insolvenz, Kündigung oder anderer vergleichbarer Gründe (bspw.
Vertragsaufhebung im gegenseitigen Einvernehmen) beendet wird, behält sich der Auftraggeber vor, die Leistungen unter Einhaltung der angebotenen Preise an einen anderen Bieter dieses Vergabeverfahrens zu vergeben, beginnend mit dem Bieter mit dem nächst-wirtschaftlicheren Angebot.
Optionaler Abruf von Personenstundensatz im Themenschwerpunkt Projekt- und Anforderungsmanagement zur Erbringung von Leistungen mit aufwandsbezogener Abrechnung zur Weiterentwicklung des Software-Add-Ons (gemäß Leistungsbeschreibung Abschnitt 4.3).
Optionaler Abruf von Personenstundensatz im Themenschwerpunkt Technologie (Architektur, Frontend- oder Backend- oder Fullstack-Entwicklung, Qualitätssicherung, IT-Support) zur Erbringung von Leistungen mit aufwandsbezogener Abrechnung zur Weiterentwicklung des Software-Add-Ons (gemäß Leistungsbeschreibung Abschnitt 4.3).
Optionaler Abruf von Personenstundensatz im Themenschwerpunkt Design (UX- und Visual/UI-Design) zur Erbringung von Leistungen mit aufwandsbezogener Abrechnung zur Weiterentwicklung des Software-Add-Ons (gemäß Leistungsbeschreibung Abschnitt 4.3).
Optionale Bereitstellung eines Werkzeuges zur Dokumentation und Verwaltung der Tests (strukturierte Erfassung der benannten Daten, Hosting, Datenexport)
Optionale Bereitstellung eines weiteren Software-Add-Ons "Sprachbot" inklusive Implementierung in der Gesamtlösung und Anbindung an das ZKS und die DX-Plattform (Kundenportal) (gemäß Leistungsbeschreibung Abschnitt 3.1.3)
Optionale Lizenzkosten des ergänzenden Software-Add-Ons "Sprachbot" für die notwendige Menge an Lizenzen (gemäß Leistungsbeschreibung Abschnitt 3.1.3)
Anbindung der Sophia
Ergänzung zu II.2.9) Die in diesem Teil der Bekanntmachung angegebene Zahl ist aus technischen Gründen hinterlegt. ALLE geeigneten Unternehmen werden im Rahmen der Aufforderung zur Angebotsabgabe aufgefordert ein Angebot einzureichen.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
1. Eigenerklärung der Bewerberin bzw. des Bewerbers über das Vorliegen einer Eintragung in das Berufsregister (z. B. Handelsregister).
2. Eigenerklärung zur Zuverlässigkeit gemäß §§ 123, 124 GWB – zwingende und fakultative Ausschlussgründe.
3. Eigenerklärung über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gemäß § 21 Schwarzarbeitsbekämpfungsgesetz (SchwarzArbG), § 21 Arbeitnehmer-Entsendegesetz (AEntG).
4. § 19 Abs. 1 Mindestlohngesetz (MiLoG), § 98c Aufenthaltsgesetz (AufenthG) und § 22 Lieferkettensorgfaltspflichtgesetz (LkSG). Diese Erklärung ist eine Mindestanforderung. Die Auftraggeberin wird über die Teilnehmerin bzw. den Teilnehmer, auf dessen Angebot der Zuschlag erteilt werden soll, einen Auszug aus dem Wettbewerbsregister anfordern und diesen ihrer bzw. seiner Entscheidung über die Eignung zugrunde legen.
5. Erklärung gemäß § 9 BerlAVG, § 13 Landesgleichstellungsgesetz (LGG) und § 1 Abs. 2 Frauenförderverordnung (FFV) das geltende Gleichbehandlungsrecht zu beachten, je nach Anzahl der Beschäftigten gemäß § 3 FFV eine oder mehrere der in § 2 FFV aufgeführten Maßnahmen der Frauenförderung und/oder der Förderung der Vereinbarkeit von Beruf und Familie durchzuführen und sicherzustellen, dass zur Vertragserfüllung eingeschaltete Nachunternehmer sich ebenfalls zur Durchführung solcher Maßnahmen bereit erklären. Die Erklärung ist eine Mindestanforderung.
Vorliegen einer branchenüblichen Berufshaftpflichtversicherung für Sach- und Vermögensschäden. Form des Nachweises: Kopie einer gültigen Versicherungspolice bzw. vorhabenbezogene Zusage der Versicherung für den Fall der Beauftragung.
Vorliegen einer branchenüblichen Berufshaftpflichtversicherung für Sach- und Vermögensschäden. Form des Nachweises: Kopie einer gültigen Versicherungspolice bzw. vorhabenbezogene Zusage der Versicherung für den Fall der Beauftragung.
1. Nachweis der Zertifizierung gemäß DIN ISO 27001. Als Nachweis für einen technisch sicheren Betrieb, ist durch die Bewerberin bzw. den Bewerber die Zertifizierung gemäß DIN ISO 27001 (oder gleichwertig) einzureichen.
2. Die Bieterin bzw. der Bieter hat den Nachweis zu erbringen, dass das anzubietende Produkt durch Microsoft für die geplante Anwendung zertifiziert wurde.
3. Nachweis zu geeigneten Referenzen
Durch die Bewerberin bzw. den Bewerber sind mindestens drei Referenzen einzureichen. Mit den einzureichenden Referenzen ist der Nachweis über vergleichbar erbrachte Leistungen zu erbringen. Dazu sind mit dem Auftragsgegenstand vergleichbare Referenzen (Einführung eines Kundenkontaktcenters auf Basis einer M365 Umgebung von Microsoft) aus den letzten drei Jahren (gerechnet ab dem Tag der Absendung der Auftragsbekanntmachung (vgl. Nr. VI.5) Bekanntmachungstext) unter Angabe der nachfolgenden Angaben einzureichen:
• Angabe der Auftraggeber der Referenz/ Empfänger der Leistung
• Beschreibung Leistungsumfang
- Eine kurze Beschreibung der umgesetzten technischen Lösung und ihre Komponenten
- Wurden Drittsysteme (z. B. SAP, DATASEC, etc.) angebunden? Wenn ja, welche Drittsysteme wurden angebunden?
- Wie hat sich das Projektvorgehen zur Konfiguration und Bereitstellung der Lösung dargestellt?
- Wie viele Mitarbeitende waren bei der Umsetzung des Projektes beteiligt?
- Größe des eingerichteten Kundenkontaktcenters (Anzahl der Vollzeitkräfte im telefonischen Service + Teamleitung und + Administration)
• Benennung eines Ansprechpartners, der kompetent über die Referenz Auskunft geben kann, mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse.
zu 1. Nachweis der Zertifizierung gemäß DIN ISO 27001 oder gleichwertig
zu 2. Nachweis, dass das anzubietende Produkt durch Microsoft für die geplante Anwendung zertifiziert wurde bzw. ist
zu 3. Nachweis von mindestens drei geeigneten Referenzen (Einführung eines Kundenkontaktcenters auf Basis einer M365 Umgebung von Microsoft)
a) Besondere Vertragsbedingungen zu Tariftreue, Mindestentlohnung und Sozialversicherungsbeiträgen
b) Besondere Vertragsbedingungen zur Frauenförderung
c) Eigenerklaerung Nichtvorliegen von Ausschlussgruenden
d) Eigenerklärung gemäß § 123 und §124 GWB
e) Eigenerklärung nach Art. 5k Abs. 1 EU-SanktionsVO n.F.
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt VI: Weitere Angaben
1. Die Bewerbung kann nur berücksichtigt werden, wenn die unter III.1 genannten Teilnahmen-/Mindestbedingungen erfüllt werden und der Nachweis in geeigneter nachvollziehbarer Form, vollständig und fristgerecht bei der unter I.1 genannten Stelle eingeht. Die Bewerbung muss elektronisch erfolgen, die Papierform wird nicht zugelassen.
2. Die Vergabestelle behält sich vor, Eigenerklärungen durch entsprechende Nachweise Dritter von den Bewerbern, die nach der Wertung in der engeren Wahl sind, belegen zu lassen, Die Vergabestelle behält sich weiterhin vor, unvollständige, nicht wie gefordert abgegebene oder fehlende Nachweise, Erklärungen oder sonstige Angaben der Bewerber nachzufordern. Ein Anspruch der Bewerber auf eine derartige Handhabung besteht jedoch nicht. Insbesondere kann die Vergabestelle aus Gründen der Gleichbehandlung und/oder aus zeitlichen Gründen unvollständige Teilnahmeanträge vom Vergabeverfahren ausschließen. Darüber hinaus behält sich die Vergabestelle vor, weitergehende Nachweise, insbesondere zur Eignung der Bieter oder der Nachunternehmer nachzufordern, sofern sie Hinweise auf eine fehlende Eignung hat. Ein solcher entsprechender Nachweis könnte etwa ein Bundes- oder Gewerbezentralregisternachweis sein. Für die Bewerberauswahl werden nur die geforderten und ggf. nachgeforderten Unterlagen berücksichtigt. Darüber hinaus gehende Unterlagen sind nicht gewünscht.
Der Auftraggeber stellt Interessenten unter der Internetadresse http.//www.berlin.de/vergabeplattform die Formulare zum Teilnahmeantrag zur Verfügung. Die Bewerbungsunterlagen sind zum Nachweis der Einhaltung der Teilnahmebedingungen der Bekanntmachung vom Bewerber auszufüllen und mit dem Teilnahmeantrag vom Auftraggeber einzureichen. Der Bewerberbogen ist als offene Excel-Datei und pdf. mitzuliefern.
Macht ein Bewerber von der Möglichkeit Gebrauch, Nachunternehmer vorzusehen, so ist der auf den Nachunternehmer entfallende Leistungsanteil zu benennen. Die Angebote sind elektronisch einzureichen.
Die elektronischen Angebotsabgabe kann elektronisch in Textform nach BGB erfolgen. TEILNAHMEANTRÄGE/ANGEBOTE IN PAPIERFORM WERDEN NICHT GEWERTET
Postanschrift: Martin-Luther-Str. 105
Ort: Berlin
Land: Deutschland
Telefon: +49 3090138316
Fax: +49 3090137613
Ort: Berlin
Land: Deutschland
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung oder in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, sind spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber zu rügen. Im Übrigen sind Verstöße gegen Vergabevorschriften innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen nach Kenntnis gegenüber dem Auftraggeber zu rügen. Ein Nachprüfungsantrag ist innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, bei der zuständigen Vergabekammer zu stellen (§ 160 GWB). Die o.a. Fristen gelten nicht, wenn der Auftraggeber gem. § 135 Absatz 1 Nr. 2 GWB den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer
Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union vergeben hat, ohne dass dies aufgrund Gesetzes gestattet ist. Setzt sich ein Auftraggeber über die Unwirksamkeit eines geschlossenen Vertrages hinweg, indem er die Informations- und Wartepflicht missachtet (§ 134 GWB) oder ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der EU vergeben hat, ohne dies aufgrund Gesetzes gestattet ist, kann die Unwirksamkeit nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrages, jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsabschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der EU bekannt gemacht, endet die Frist 30 Tage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der EU (§ 135 GWB).
Ort: Berlin
Land: Deutschland