Hotline Energiehilfe Privathaushalte Referenznummer der Bekanntmachung: ILB-2023-040
Vorinformation
Diese Bekanntmachung dient nur der Vorinformation
Dienstleistungen
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
Postanschrift: Babelsberger Straße 21
Ort: Potsdam
NUTS-Code: DE404 Potsdam, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 14473
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n): Zentraler Einkauf
E-Mail:
Telefon: +49 331-6601227
Fax: +49 331-66061227
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.ilb.de
Abschnitt II: Gegenstand
Hotline Energiehilfe Privathaushalte
Der ILB ist das zentrale Förderinstitut des Landes Brandenburg (ILB). Als Bewilligungsstelle unterstützt sie das Land auch bei der Umsetzung der Härtefallhilfen Energie für private Haushalte.
Für die Beantwortung von Kundenanfragen rund um die Energiehilfen des Landes Brandenburg für nicht leitungsgebundene Energieträger benötigt die ILB Unterstützung im Rahmen von Projektleitungsaufgaben, zudem benötigt sie die Bereitstellung eines Projektteams mit Projektleitendem und Mitarbeitenden (externes Kundenservice-Team).
Investitionsbank des Landes Brandenburg Babelsberger Straße 21 14473 Potsdam Arbeitnehmerüberlassung: Leistungen ggf. aus dem Homeofffice (je Projektplanung) technische Austtattung erfolgt durch ILB
Der Auftragnehmer soll dabei insbesondere nachfolgende Leistungen erbringen:
a) Im Bereich Projektleitung, Teamführung und Qualitätssicherung
- Aufsetzen und Leiten eines Kundenservice-Teams zur Beantwortung von Kundenanfragen
- Operative Führung des Teams, insbesondere Sicherstellung des Erreichens der Service- und Qualitätsziele
- Schnittstelle zur ILB durch konstanten Austausch über Ergebnisse, Entwicklungen und Probleme
- Unterstützung bei der Weiterentwicklung von Prozessen, die das Kundenerlebnis positiv beeinflussen
Folgende Anforderungen müssen die Mitarbeitenden nachweislich erfüllen:
- Mehrjährige Erfahrung in der Leitung von Kundenservice-Projekten
- Fundierte Projektleitungs- und Teamführungserfahrung
- Eine betriebswirtschaftliche Ausbildung
- Ausgeprägtes Service- und Lösungsdenken und -handeln
b) Im Bereich der Beantwortung von Kundenanfragen
- Beratung von Kunden per Telefon, E-Mail und ggf. Chat z.B. für Anfragen zu Inhalten von Förderprogrammen zu Energiehilfen, dem Ablauf von damit verbundenen Antragsprozessen und zur Nutzung der einer Antragsplattform der Kasse.Hamburg sowie der Internetseite der ILB.
- Bearbeitung und/oder Weiterleitung von Anfragen zum Bearbeitungsstatus von Förderanträgen und damit verbundenen Dokumenten / Prozessen
- Weiterleitung allgemeiner Anfragen: z.B. Presseanfragen, Lieferantenanfragen, Bewerbungen, Anfragen zu Kooperation und Anfragen zur ILB
- Beantwortung/ Bearbeitung von Beschwerden, die in Zusammenhang mit den Förderprogrammen und dem damit verbundenen Antragsprozess stehen
- Dokumentation von Kundenanliegen innerhalb technischer Systeme
- Fallweise telefonische oder schriftliche Abstimmung mit ILB-Fachbereichen zu Kundenanfragen, die vom Auftragnehmer nicht fallabschließend gelöst werden können sowie deren Dokumentation
- Bei Bedarf Rückrufe von Kunden
Folgende Anforderungen müssen die Mitarbeitenden nachweislich erfüllen:
- Ausgeprägte Kunden- und lösungsorientierung
- Schnelle Auffassungsgabe
- Empathie und Freude am Beraten
- Zügiges und fehlerarmes Verfassen von Texten
- Sprachkenntnisse sowohl für die mündliche als auch schriftliche Kundenkommunikation mit Deutsch-Sprachlevel C1
- Gute PC-Kenntnisse (Microsoft Office / E-Mail & Internet)
Der ILB steht es bei begründetem Zweifel an der Qualifikation bzw. Eignung eines Mitarbeitenden des Auftragnehmers frei, diesen von weiteren Tätigkeiten für die ILB mit einem Vorlauf von einer Woche, in dringenden Fällen innerhalb von einem Werktag, vom Auftrag auszuschließen. In diesem Fall sind die Kosten für die Schulungen für einen ersetzen Mitarbeiter durch den Auftragnehmer zu tragen.
Für die Beantwortung der Kundenanfragen sind, in Abhängigkeit vom Kontaktvolumen, voraussichtlich mindestens 5 und bei Bedarf bis zu 25 zeitgleich arbeitende, vollzeitäquivalente Mitarbeitende erforderlich, die in dem oben genannten Zeitraum zur Verfügung stehen. Die Mitarbeitenden sollen in der Zeit ausschließlich
Unterstützung im Rahmen von Projektleitungsaufgaben sowie der Bereitstellung eines Projektteams mit Projektleitendem und Mitarbeitenden zur Beantwortung von Kundenanfragen (HOTLINE)
Option der Verlängerung bis 31.03.2024
Abschnitt IV: Verfahren
Abschnitt VI: Weitere Angaben
Hier als ex-ante gem. §135 Abs.3 GWB.
Dringende Gründe im Zusammenhang mit für den öffentlichen Auftraggeber unvorhersehbaren Ereignissen, die den strengen Bedingungen der Richtlinie genügen
Erläuterung:
In Bezug auf die ausgeschriebene Leistung besteht äußerste Dringlichkeit. Die Auftraggeberin hat sich vor diesem Hintergrund für ein Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb unter Einbeziehung von mindestens drei Unternehmen entschieden und stellt dadurch sicher, dass dem Wettbewerbsprinzip so weit wie möglich Genüge getan wird.
Im Einzelnen:
Hintergrund: Der russische Angriffskrieg auf die Ukraine hat u.a. immense Auswirkungen auf die Weltwirtschaft und auch massive Turbulenzen am europäischen Gasmarkt verursacht. Entsprechend der Zielsetzung der EU, unabhängig von russischen Energieimporten zu werden, hat Deutschland den Bezug von Öl, Kohle und Gas aus Russland seit Kriegsausbruch beschränkt und bezieht seit dem 1. Januar 2023 aus Russland kein Öl, keine Kohle und kein Gas mehr. Diese Entwicklung fällt in Deutschland in eine Zeit ohnehin steigender Preise für Energie, Lebensmittel und Konsumgüter und belastet Wirtschaft und private Haushalte beträchtlich.
Unvorhersehbarkeit der Auftragsvergabe durch die Auftraggeberin: Um den immensen Belastungen entgegenzuwirken ist seit Ende 2022 bundesweit ein Förderprogramm für private Haushalte im Gespräch, die rasch für Abhilfe sorgen sollen. Bei ersten diesbezüglichen Gesprächen am 25.01.2023 und am 06.02.2023 seitens der Auftraggeberin mit dem Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Energie des Landes Brandenburg (MWAE) wurde festgehalten, dass die Auftraggeberin für die Abwicklung keine Kapazitäten hat und stattdessen eine Umsetzung über die Finanzämter erwogen. Dementsprechend rechnete die Auftraggeberin sicher damit und durfte auch damit rechnen, dass ihr keinerlei Aufgaben übertragen würden. Erst bei einem weiteren Gespräch am 24.02.2023 wurde die Abwicklung über Finanzämter ausgeschlossen, am 27.02.2023 kam es zu einer Länderrunde, bei der die Partizipation Brandenburgs angeboten wurde. Am 09.03.2023 wurde in einem weiteren Gespräch mit dem MWAE festgehalten, dass die Auftraggeberin die Programmabwicklung übernehmen soll und Leistungen in Bezug auf eine einzurichtende Hotline ausschreiben soll. Die Beauftragung durch das MWAE erging erst am 16.03.2023, am 20.03.2023 wurden finale Aussagen zu den erwartbaren Antragszahlen getroffen.
Dringlichkeit: Im Falle einer alternativen Ausschreibung mit vorheriger Veröffentlichung käme es zu gravierenden Beeinträchtigungen für die Allgemeinheit und die staatliche Aufgabenerfüllung. Mitte April soll die Antragstellung ermöglicht werden, um die immensen Belastungen privater Haushalte abzufedern. Erfahrungsgemäß kommt es, erst recht bei politischer Ankündigung entsprechender Pläne, zu einem immensen Telefonaufkommen seitens der Bürger, dem nur durch die schnelle Einrichtung der Hotline begegnet werden kann. Anderenfalls droht die Überlastung anderer staatlicher Stellen und Frust bzw. Vertrauensverlust seitens der Bürger. Dem Ziel, ökonomische Härten abzufedern, kann allein durch das gewählte Verfahren effektiv
Es werden folgend gem. §17 Abs.5 VGV mindestens drei Anbieter mit verkürzter Angebotsfrist angefragt.
Der kommende Auftragnehmer wird nach dem Verhandlungsverfahren gem. VGV bekanntgemacht.
Bekanntmachungs-ID: CXP9YD16MG9